浅谈语言沟通对心理护理的促进作用
护士学会与患者的语言沟通，不仅是改善医患关系的重要手段，而且是促进心理护理，继而促进患者生理康复的重要途径。随着现代医学的发展，对患者的心理护理这一课题，越来越被临床所重视，其辅助疗效也日益凸现出来。良好的心理护理依赖的就是护士的语言沟通能力，这就对护士的语言表达能力及其对病理病机知识的储备提出了更高的要求。因此，护理工作在做好生物护理的同时，必须探寻心理护理的新方法，而语言沟通交流的促进作用，成为了本文的探讨课题。
1 礼貌性语言，能拉近医患之间的心理距离 俗语说：好言一句三春暖。患者入院首先听到的是护理人员彬彬有礼的文明用语，看到的是天使般的微笑，便会倍感亲切，这就要求护士与患者建立起平等、尊重、信任的合作关系，切勿以貌取人。语气柔和、悦耳，语调温和沉稳，患都便会产生一种宾至如归的感觉。人与人之间的尊重是相互的，特别是患者身患疾病，其情绪便表现得烦躁不安，有时甚至是暴躁和绝望，表现出非理性和失态。这就要求护士在护理工作中，耐心细致地做好护理工作时，特别要注意语言艺术的掌握，注意与患者进行和风细雨般的语言沟通。一方面以温暖诚恳的语言消除患者的烦躁心理，使其安心舒心起来。另一方面，以平等、尊重的的语言，拉近与患者之间的心理距离，使之建立良好合作关系。如在护理过程多用“您”、“请”、“先生”、“女士”、“病友”等词汇。对积极配合的患者说声“谢谢”，对护理操作中某些细节的疏忽，及时表达歉意和“对不起，请您原谅！”从而促进医患之间的心理信任。
2 抚慰性语言，会使医患者产生心理上的信任感 患者因病人住院，身体上的不幸更需要精神上的抚慰，抚慰性语言会使患者感到温暖体贴。根据病人的年龄、职业、社会环境、病情，采取不同的交流方式。如从拉家常开始，了解患者的生活状况和心理负担，以真挚的语言及时化解患者的心结。从年龄段的病发概率开始，用关怀和类比的语言，避重就轻地消除患者的紧张心理。从职业、环境分析开始，用中肯理智和参与讨论的语言，化大为小地消除患者的悲观情绪。语言是心理护理的重要手段，护士在提高自身修养及语言学习的同时，善于使用语言进行信息交流，促进患者的恢复健康。护士的语言应讲究规范性和道德性、言能达意、通俗易懂、符合伦理道德原则、注意语言的保密，尊重患者的权利、人格和隐私。这样才能在护理过程中，使患者对护士产生心理上的信任。
3 开导性语言，能够消除患者的恐惧心理 开导性语言是稳定患者情绪，消除恐惧心理的良方。患者生病住院时，往往表现出心情烦躁，情绪不稳定的倾向，这是对自已所患疾病的严重估计所致。此时开导性语言的使用得当，便会起到减缓紧张情绪，化解恐惧心理的作用。如患者对手术有恐惧心理，害怕手术不成功会带来后遗症，有时病人甚至因怕疼痛而恐惧上手术台。这就要求在护理工作中，术前护士应对患者进行心理开导，如说：“这种手术是小手术，本院做过许多例都非常成功” 、“我们这位主刀医生是非常有责任心和名望的医生，手术做得干净利落”等等。并向患者介绍现代的医疗设备和在临床中的应用范例。讲话时要和霭可亲，诚恳耐心，要有“不是亲人胜似亲人的”的情感，尽量满足患者的心理需要，促进患者坚定信心配合治疗，消除紧张的心理，轻装走上手术台。
4 技术性语言，能促进患者治愈疾病的信心 技术语言是患者最乐意接受的，它包括对疾病症状的分析、对临床表现、治疗方案和目前的治疗效果以及治愈后的注意事项的讲解，这就要求护士，在护理过程中，了解此类疾病，有着良好的医疗知识的储备。例
如骨科手术后的病人无论手术大小都会出现不同程度的术后切口疼痛。术前指导时护士要耐心解释术后疼痛的高峰持续时间、应用止痛剂的不良反应，通过技术性语言正确疏导，术后应用止痛剂人员只占所有术后患者5％。又如直肠癌根治乙状结肠造瘘术、女性直肠癌行后盆腔切除术的患者，多数患者术前情绪激动，常表现为焦虑、恐惧、消沉、失落、自卑、担心手术滞后，排斥人造肛门甚至拒绝手术，护理人员应针对病人不同的心理状态，讲解手术的重要性和必要性，讲清术后排尿障碍和性功能障的可能性，通过相关医学知识的讲解和成功范例的讲述，消除患者对人工肛门的思想负担。必要时请疾病手术成功的患者现身说法，坚定患者治愈的信心，使患者以最佳的身心状态接受手术治疗。
5 艺术性语言，营造良好的病室病床医治氛围 良好的病室病床环境，在治疗和护理中起到不可低估的促进作用，这就要求护士善于营造环境，把握有利的时机，通过对彼床的护理，类比此床的表现，以鼓励性语言，加强患者之间的联系，以幽默风趣的语言调节病室的和谐、活泼气氛。护士的仪表气质、面部表情的端庄和亲和，能够在空间与距离上通过与患者的沟通交流，产生较强烈的效应，有时甚至是一颦一笑，一个俏皮的眼神，都能够产生意想不到的效果。艺术性语言的护理，还表现在说话的声调、节奏和扬抑等方面上，严肃的话题轻松说，轻松的话语严肃说，通过护士的语言张力，使患者欣喜快乐起来，只要患者具有良好的心理就有利于机体功能的正常发挥，从而促进患者早日康复。
总之，护士加强与患者的语言沟通，是心理治疗和心理护理的重要手段，语言是美丽心灵的体现，美好的语言在患者心中会激起美好的情感，在现代社会中随着生活节奏的不断加快，人们对心理治疗和心理护理的要求越来越高。因此，护士单凭娴熟的专业技术是不够的，还必须重视语言修养、讲究语言艺术，提高综合素质，注意语言的保护性、科学性和艺术性。使患者处于治疗和护理的最佳心理状态，其促进作用具有临床的指导意义和积极的推动意义。
试论加强医患沟通在改善医患关系、降低医疗风险中的重要意义
近年来，随着人民群众法律意识的不断增强，因医患双方信息的不对称，对医学知识及疾病的认识存在差异，加之医疗活动中医患沟通不当，导致医疗投诉和医疗纠纷呈上升趋势，已影响了医院的正常医疗秩序，成为困扰医院发展和管理的重大问题。从近年来我市发生的医疗纠纷、医疗事故鉴定的原因和结果看，真正的医疗事故和医疗缺陷还是占少数，多数是由于医务人员服务意识不强、服务态度较差，不注意加强医患沟通以及医患沟通不当所引起。下面分别分析其原因和应对措施。
1 医患沟通不当的原因分析
1.1 对医患沟通的重要性认识不足 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，只顾具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间与患者或其家属进行沟通或解释，在日常工作中开药多而对用药注意事项和不良反应未作必要的交代，以至于家属对患者的病情、预后、目前采取的诊疗措施等不甚了解，难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外或严重的并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗纠纷。
1.2 沟通不及时 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象。医护人员未将医患沟通作为诊治过程的重要内容，或过于自信不会发生意外情况，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受的现实，从而引发医疗纠纷。
1.3 沟通技巧运用不当
1.3.1 语言简单粗暴 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与家属沟通时态度生硬，语言简单甚至粗暴，使家属在心理上产生反感
，影响沟通效果。
1.3.2 内容表述不清 个别医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与家属沟通时，概念模棱两可，内容阐述不清，使之对医护人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。
1.3.3 交代不全面 个别医生向家属或患者解释某种检查及治疗的必要性时，不以实事求是的态度向家属分析检查及治疗可能给患者带来的利弊，使家属误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷。
1.3.4 夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望值之间还存在很大差距。同时，社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生向家属交代疗效及预后时更应客观，切忌为了取得家属的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望值不符时引发纠纷。
1.3.5 抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者疾病的认识及处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与家属谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗行为，抬高自己，贬低他人，使患者或家属对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发纠纷。还有的上级医师在会诊或查房时，当着患者及家属的面批评下级医师的诊疗方案，认为已经实施的诊疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医师产生不满，成为产生医疗纠纷的诱因。
1.3.6 解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患方作解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，或不经集体讨论，擅自向患方做出诊断及治疗建议，这就可能出现医方说法前后不一的情况，使患方对诊疗的正确性产生怀疑。
2 加强医患沟通的措施
2.1 强调对医患沟通重要性的认识 随着医疗卫生改革的进一步深化，人们的法律意识不断增强，加强对医患沟通重要性的认识已是全体医护人员的当务之急。作为卫生行政机构及医院管理部门，应通过多种形式，对全体医护人员加强宣传、教育、培训，收集各种典型案例，从正反两方面强化医患沟通的重要性。
2.2 提高语言艺术修养，履行有效的告知义务 作为医患矛盾主体的患方，在化解纠纷中的作用不可忽视，不仅需要患方对诊疗过程的理解和配合，更需要患方真正地了解和理解医疗过程中可能发生的意外，而要做到这一点，单靠患方自身的知识水平是很难实现的。医务人员应采取一定方式让患方了解疾病发生发展过程中可能出现的特殊情况，了解每个人可能存在的体质差异，理解现有医疗技术的局限。医务人员必须加强语言艺术的修养和培训，医师要根据不同情况决定谈话的内容和方式，对不同年龄、职业、文化程度、经济状况和素质者，在语言、文字、词句上要有所不同，谈话时态度要和蔼，解释要耐心，以争取患方的认同和信任。
2.3 重视各种知情同意书的解释和填写，使医患沟通具体化 随着医疗服务理念的发展，患方不再是被动的医疗行为的接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此，必须尊重患方的各种权利，让患方明白具体的检查、诊断、预后、治疗、用药等，尊重患方的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许患方做适当的选择。严格执行谈话签字制度。知情同意书及谈话签字制度是医患沟
通的一种文件形式，一方面能使患方行使自己的知情权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效的保护。
2.4 加强医疗文书的书写质量和管理 《医疗事故处理条例》中明确规定，一旦发生医疗纠纷，患方有权随时要求复印病历，这就要求医护人员要及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录，这也是医务人员进行自我保护的重要措施。
2.5 加强法律知识的学习 医务人员要加强法律、法规的学习，如《民法通则》、《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等相关法律知识，不断提高侵权损害赔偿意识及自我保护意识，从而不断提高预防差错、事故的警觉性和责任感。
2.6 严格执行医疗规章和诊疗操作常规，提高医疗质量 医务人员在医疗活动中必须认真执行医院的各种规章制度和技术操作规范，熟练掌握其内容和要求，时刻规范自己的医疗行为。要自觉加强业务学习，通过经常阅读医学刊物和学术书籍，努力提高自身业务知识水平，减少医疗纠纷的发生。
3 出现医疗事故或纠纷时的处理程序
具体的处理程序有：（1）一旦出现医疗事故、纠纷，要正确对待。当家属、患者在场时，神情要冷静，态度要热情，对家属提出的问题要做正面解释，对我们可能有失误或自己不清楚的地方，不要急于回答，可以解释说患者的主管医师、主治医师或科主任更了解具体情况，经询问后再给予答复。（2）在做好解释工作的同时，要立即着手检查、整理病历、病程记录，看有无书写遗漏、不合逻辑的地方，并立即完善，随时做好患方要求复印病历的准备；注射用的安瓿、残留的药物、液体等，立即与医嘱核对，经核对无误后，可随时当着患方的面一起封存。（3）纠纷发生后的沟通顺序。①最初由患者的主管医生或经治医生对家属进行解释，内容主要为患者的病情发展、采取的治疗措施、治疗经过等情况，并解答家属的疑问；②若家属仍有疑问，再由科主任出面进行沟通。科主任解释的侧重点应放在我们日常处理的诊疗常规上，使家属理解我们的治疗措施符合应该采取的诊疗常规；③如果仍未解决问题，则由医院的职能科室如医务科、医患沟通办公室等出面进行解释、沟通。职能科室除了介绍我们的处理措施、治疗规范等情况外，还要向家属指明医院处理医疗纠纷的一般程序，由家属选择采取何种途径解决。一般的处理程序分为几种，一是由医院与家属协商解决，二是在当地卫生行政主管部门主持下医院与家属协商解决，三是由医患双方共同提请医学会进行医疗事故鉴定，根据鉴定结论决定如何处理；④如出现患者及其家属不按规定程序解决，一味胡闹，影响医院正常诊疗秩序的情况，则在报告卫生行政主管部门的同时，及时报告当地政府和公安机关，请求他们协助处理。