正确认识沟通在医患关系中的作用
医患关系紧张的原因固然复杂，但医患双方缺乏有效的理解和沟通则是主要原因。据中国医师协会调查显示，在各种医疗纠纷中，因医疗技术原因存在引起的不到20﹪，而80﹪的原因是由于语言沟通、服务态度等方面的问题。因此加强医患沟通是改善和打造和谐医患关系的重要途径。
一、 重视医患沟通
有人说医护人员的语言如同手术刀，可以救人，也可能伤人，这话不无道理，医护人员高超的语言能力，能给病人增强战胜疾病的信心、希望和力量，会使病人的康复能力增强，反之结果大相径庭。特别对医疗服务存在有异议或误解的患者及家属，沟通就显得尤为重要。
二、 学会医患沟通
要充分利用有声肢体语言进行有效沟通，一要善用安慰性语言，让病人感到温暖和体贴。安慰性语言不仅使患者及时消除恐惧，还能使病人增强战胜疾病的信心。二是多用礼貌性语言，让病人感到亲切和自然，礼貌性语言不仅是礼貌交谈的工具，更是病人的精神营养，所以我们要自觉养成使用常用文明用语的习惯。三是要巧用解释性语言，使患者感到可信和理解。医患之间有摩擦或有矛盾在所难免，在出现矛盾之前和当中，医护人员要站在病人的角度，动之以情，晓之以理地耐心进行解释，积极为病人解决困难，以赢得患者的依赖。四要活用肢体语言，让患者感受到医院的人文关怀。肢体语言也叫体态语言，它是通过神态、衣着、仪容、姿势行为无声的进行思想和情感的交流，对有声语言起着形象和强化作用，甚至比有声语言更生动，只有这样我们的语言沟通才能真正奏效。
三、 视患者如亲人，真诚沟通
从近年来我院多次收到患者送来的感谢信看，其实医患沟通并不复杂，除了少数沟通需要一些技巧外，大多数也就是多说一两句话的问题，所以，医护人员应该做到：在病人就诊时多说一句话，让病人感到温暖；在病人住院时多说一句话，让病人感到亲切；在进行体检时多说一句话，让病人感到踏实；在进行操作（手术）时多说一句话，让病人消除紧张和顾虑；在病人出院时多说一句话，让病人顺利办完手续；在病人存在异议时，多说一句话，如外科手术后出现脂肪液化，要提前告知患者和家属，让病人消除误解。只要医务人员心中装有病人，视病人如亲人，真正理解病人和同情患者，医患沟通就会变得如此简单。
沟通在改进医患关系中的重要作用
近年来，医患关系越来越紧张，尤其是从2004年下半年起全国医疗纠纷开始大幅度上升，在这些纠纷中被鉴定成医疗事故的数量也在明显增加。分析原因大多是医患矛盾所引起，这些矛盾的产生来自多方面。有医疗行为市场化原因，也有在改革进程中人们的道德理念、价值观念、法律意识、自我保护意识、公平意识、人权意识、消费意识等转变的原因。这些转变使人们对医疗工作的要求和期望值越来越高，对风险和挫折的容忍度越来越低，对这种现状需要我们给以高度重视并及时加以化解，如任其发展必将导致医患之间的不信任使矛盾加深，影响的是医患双方的利益，最终损失的将是人民群众的切身利益，这与党中央提出的建立和谐社会的目标是背道而驰的。解决医患矛盾的最好方法是加强沟通，促使医患之间的相互理解和支持。
1 医患关系紧张的原因
1.1 过去的医患关系
自古以来，由于医患之间在医学知识和信息上的不对等，造成患者在看病时对医生只能是绝对服从，致使医患关系成为一种服从与被服从的关系。尽管如此，过去的医患关系还是和谐的，经典的就医场面是传统中医一对一的望闻问切诊治过程。通过医生对患者的耽视、交谈及切诊，立刻拉近了医患之间的感情。西医方面，患者依赖医生解除病痛，医生尽职尽责为患者诊治，使医患关系保持正常并得以维持。
1.2 医患关系的转变
随着民众文化素养和法律意识的提高，人们在日常生活的各个环节上都增强了自我保护意识，其中也包括了看病的就诊过程，要求在就医中能享有自身的权利和做人的尊严。正如一位台湾人在网上发出的一篇题为《我希望遇到一个什么样的医生》的文章中所写到的：我希望遇到以人为本的医生，他不仅能医治我肉体上的病痛，也能解开我心灵之感；我希望遇到君子般的医生，不管我有没有钱，他都愿意帮助我，在我软弱时他帮助我强大起来，在我绝望时他让我重整信心；我希望遇到体贴的医生，我们能够痛快地交流；我希望遇到仁爱的医生，他爱病人，医院气氛好，对病人是福音。这五个希望虽然有着理想化的成份，但它毕竟反映了一个患者的心声。
近年来人们自我保护意识、维权意识提高了，患者开始由“求医者”向“医疗消费者”角色转变，从而淡化了医疗行业的“特殊性”，树立起消费观念。这样一来，患者就对医疗机构及其医务人员提供的医疗服务要求更高，有时甚至很苛刻，但所面临的医疗处境却和期望值存在很大的反差。
随着医疗检查技术的不断先进和检查项目的增加，医生逐渐由依赖患者主诉，变为依赖仪器数据，患者一踏进医院就需要上流水线检查。由于医生对患者诊治公式化而表现出态度上的平静和冷漠，内科患者感到：“看都不看我一眼”，外科患者也会说：“连摸也不摸一下”，医患有交流也只是以专业术语的口气去告知患者，致使患者感到失落，就诊第一时间就遇到医生的冷漠，即割断了医患之间存在的人情，也损害了医患关系。这就是我们常说的“治人的时代”逐步成为了“治病的时代”。
1.3 群众看病难、看病贵产生的怨气
当前群众反映强烈的问题是看病难、看病贵、看病气、服务不到位，这是医患关系紧张的又一原因。这些问题的起因十分复杂，有农村和城市社区卫生发展严重滞后，有医疗保险覆盖不全发展缓慢，有医药生产流通秩序混乱，有政府对卫生投入不足，有医疗机构盲目追求经济利益，也有政府有关部门对医疗服务监管不力。
先说看病难。老百姓得病后无论病大小，通常要选择有名医和高新技术的大医院去就诊，而具备这样医疗条件的医院多集中在大城市，所有的患者都挤到这样为数不多的医院看病，就人为地造成了看病难。而在中、小医院里就诊患者不饱和看病就不难。在农村医疗条件差，农民得病后要到城市就医，尤其得了大病又没钱看病时就确实出现了看病难，于是就有“小病拖、大病抗，抗不动就去见阎王”的现象。
再说看病贵。看病贵是把市场机制引入医疗后对医疗费用的一种扭曲。理论上，医疗价格和医疗费用是两个概念，老百姓所感受到的“看病贵”主要是指医疗费用，也就是价格和数量的乘积。老百姓最能够观察和比较的是价格信息，而对于“量”则只能听从医生的安排。医疗进入市场加上政府对医院补偿不足，造成医院追求经济利益，医疗单价是由国家决定的，不能说贵，非但不贵，医生们还时常抱怨医疗收费过低，出现脑体倒挂现象，而国家能限制单价却限制不了量，致使医疗支出总额不断高涨。在市场中医院之间的竞争主要表现不是在价格上，而是在高新技术和设备之间即所谓“医疗装备竞赛”，各医院无论大小其医疗设备盲目向高端发展，导致整个医疗费用增加。由于医疗行业存在的不确定性，外部性、垄断性和信息高度不对称性，以利润为导向的医疗市场化，使得医生诱导患者多检查、多用药和做手术也使得医疗费用增加难以控制。
三说看病气。由于个别医务人员责任心不强，对患者缺乏同情心，在病情需要进行特殊检查和使用特种药品时缺乏必要说明和解释，未严格按规章制度进行操作，对危重患者没做到定期查房，没有及时观察到患者病情变化，不和患者做必要的沟通交流等造成了患者就诊过程意见一大堆。一项对北京12家医院医疗运营情况的调查表明，在医患纠纷起因排列顺序中，沟通不畅排在首位，占50.56%，在沟通不畅的案例中，不少是因患者对诊疗规律和医学知识缺乏所引起的。由于医患关系紧张，医生求“自保”，工作中积极性受到挫伤，认为“做多错多，不做不错”，出现消极怠工现象，不愿冒风险开展有效治疗，医疗越来越保守，使患者在就医时产生了怨气。
四说服务不到位。现在医疗服务面临的主要问题是不适应群众的医疗需求，除了医患交流，费用等问题外，医院环境也是个主要内容。例如不注意保护患者身体隐私，挂号、划价、交费、取药要分别排几次队等。来到医院的人本来就病痛缠身，期待帮助，结果却处处感到不方便和劳累。随着维权意识的增强，患者及家属对医疗服务的要求越来越高。在一项全国五省市30所医院的随机调查中显示，患者对医院的整体服务质量和治疗效果的满意率分别为51.30％和56.92％，近半数患者对就医过程表示不满意，说明相当多的预期要求与实际评价存在差距。
医疗保险制度的不完善，对大病保险的力度不够，使得医保患者对满意的医疗效果及优质服务的高要求，跟“低水平，广覆盖”的医保政策与制度构成一对矛盾，当治疗效果不佳或出现并发症，患者或家属就会产生抱怨情绪。
以上的这些原因，使医生们的白大褂越穿越紧，由于患者不理解医学，医疗保障体系和当前医疗环境的成因而将不满和怨愤发泄到了医生身上[1]。
2 医患矛盾的现状
在对中国200多位临床医生“你是否遇到过医患纠纷”的调查中，结果百分之百遇到，轻责谴责怒骂，重责吃官司遭暴力，据北京医师协会的调查统计，近三年仅在北京71家二级以上的大中医院就发生医务人员被殴事件502起，致伤者90人，发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500起。在医疗诉讼案中，舆论大多倒向“弱者”患方，大面积妖魔化医生，医院成为暗藏危机的暴力环境，医生也变为没有安全感的职业。有人做过社会调查，当前风险最高的职业是医生（尤其手术医生）。患者不信任医生，医生防备着患者。医生与患者，本应是携手并肩共同抵抗疾病的战友，却形成了现今阶段对立的局面。医务人员一直希望用优质服务去让患者满意，将人性化的理念带入医疗工作中，希望创造一个和谐的氛围，却一次又一次被伤害。
现在的状况是患者不信任医生，从进入医院的那一刻起就感到我只是一个被动的消费者；医生同样也不信任患者，总觉得患者就是那个要告我的刁民。患者到医院想和医生交流很难，医生一句话只敢说半句，生怕说得不对被对方抓住成为日后官司的把柄。这种状况对医患双方都没有好处。“防范性医疗的受害人是患者”，对医生来说，没有谁会希望出医疗差错，抢救不了患者的生命，医生同样会感到失望和内疚，更何况医生差错或纠纷会影响到一个医生的前途和命运。
剖析箭在弦上的医患关系，不能忽视医疗环境和体制的成因。过去医院提供的是大众福利，是公益性事业，现今市场化了的医院就象公司，经济效益成为首要追求。医院成为设计不良、运转不周、资金不足的医疗体系链上的替罪羊，舆论因为不知或知而不提幕后事而简单地指责为医患矛盾。
一般而言，在医患之间，由于医学知识的不对称，医生往往处于主导地位，患者把生命托付给医生，这是对医生的极大信任。医生每半天要看二十几个患者，每个患者都要求医生自始至终保持良好的热情，这是很难的事情。另外，患者要求做为凡人的医生承担万能的角色，使患者起死回生，妙手回春，万无一失，事事成功。
就心理承受而言，医生怕出医疗差错，怕发生医患纠纷，这会十分影响情绪。一位医生对记者说：面对危重的患者，我们每天都很小心谨慎，但无论你多么想要治好患者，一旦你的手术失败，医生就成了罪人。处于情感的自我保护和工作的可持续目的，他们刻意与患者保持一定距离，正如现代医圣张孝骞临床名言——“如临深渊，如履冰”。而患者及家属对这种疏离态度并不买账，患者需要的人情味时刻比照着医生的态度，因此医生从业热情和安全感受到了严重的挑战。
对患者而言，到医院就诊和医生之间形成了短暂的契约关系，这种关系过去表现为“医生下令，患者执行”，而今提倡的是医患协作，医患平等，更多强调的是患者应得到的尊严。现在患者与以往有很大的不同，他们拒绝被操纵或控制，并能在沟通中变被动为主动。如果患者花了钱，又没治好病，就会将怒气发泄到医生和医疗机构上，这已成为一种较为普遍的心态。纵观最近诸多医疗纠纷，绝大多数是由于与患者的预期疗效不相符合引起的。经常有患者去律师事务所咨询到医院看病的时候，应该做什么准备，为以后打官司留下什么证据。如果去医院看病是准备打官司，那还不如不要去。
《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）明确去掉了责任事故和技术事故的区别。据讲定为技术事故就不能追究医生的责任，这令很多医生感到不平，难道《条例》仅仅是为追究医生责任而定的吗？另外《条例》还规定构成事故只要具备三个条件：（1）医疗行为存在；（2）构成伤害后果；（3）二者存在因果关系。鉴于疾病的复杂和多变性，实际上要全无过错极难做到。而司法解释里又明确规定，医疗纠纷适用举证责任倒置，这意味着在遇到医疗纠纷的时候，医生必须拿出证据证明自己是“无罪”的。在这种这种情况下，一场感冒引起的发烧，也要做血常规、胸片，甚至做血液细菌培养等类似的防范性医疗开始兴起，这些在医学上原本不必要的检查，就是为了预防将来发生率极低的法律纠纷，然而如此周密的检查，虽然避免了医患纠纷，但却直接造成了医疗费用的增加，难怪患者质疑“这是医生看病还是仪器看病？”同时也进一步恶化了医患关系。
由于医学发展水平所限，水平再高的医生也难以包治百病，人才和设备优越的医院也不是保险箱，也就是说医生尽心尽力治疗每一个患者，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。加上频繁发生的医疗纠纷，也冲击着医生的信心，在患者随时准备把医生当成被告，而医生时刻提防眼前的患者成为潜在的原告的大环境下，医护人员不再愿意承担高风险治疗，目前医生对患者的这种不信任感，导致他们采取防卫性医疗行为，随之而来的就是患者感觉治疗效果欠佳而更容易引发医患矛盾，这就是医患双方陷入更加缺乏信任的恶性循环中。
随着医疗保险改革的不断深入，人们越来越关注医保费用的报销问题，目前医保水平有限，医保患者对满意的医疗效果及优质服务的高要求，跟“低水平、广覆盖”的医保政策与制度是形成看病难、看病贵的原因之一。当治疗效果不佳，出现并发症，医疗条件不好或医疗资源配置不合理，患者或家属就会将怨气向惟一可以接触到的渠道发泄，有时候医患关系的恶化，患者发泄的是对医疗卫生状况的不满。由于患者不理解医学、医疗，医疗保障体系和当前医疗环境的成因而将不满和怨愤转而发泄到了医生身上。
3 医患沟通在缓解医患矛盾中的重要作用
造成医患关系紧张的原因是多方面的，其中最主要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考，不能很好沟通。医者应该深入研究患者的心理，满腔热情地去关怀患者，千方百计地为患者减轻痛苦，减少负担。另一方面，患者也应当增加对医者的理解认识医疗工作的高风险性和不可预知性，增强医务人员对医疗工作的信任，当医疗结果与期望出现偏差时，防止情绪激动而导致医患矛盾激化。
社会呼唤“人文医师”。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻，医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对患者没有爱心，不会关心患者，不懂得患者的心理，甚至不能掌握如何与患者对话，也难以成为一名合格的医生。人与生物的最大区别在于人有独特的社会关系，有家庭有尊严。要改善医院的医疗工作，已经不能不关注医疗以外的重要内容——人文医学。因此，我们的执业医师必须学会人文医学执业技能，假若人际交流技能缺乏，应视作医疗技能不全的表现。
良好的医疗服务离不开和谐的医患关系。医患关系应当是互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的。如果医患之间缺乏感情，医生不是全心全意为患者服务，而是想如何保护自己；患者认为医生不负责任，千方百计找医生的过错，彼此缺乏感情沟通，和谐的医患关系就不可能建立起来。
4 沟通的内容与方式
什么是沟通？既要了解别人，又要被别人了解，被别人理解和接受这就是沟通。医患之间讲沟通技巧，内容是有效沟通，目标是要成为让别人欢迎的人。医院要发展，就必须满足患者的就医需求，患者到底需要什么，你对患者的需要了解多少？确定患者需要什么样的服务，却不是一件容易的事。随着服务同质化时代的到来，这种难度就更大了，了解患者的需求，医院经营才能有的放矢，创造出新的服务，新的经营方式，才能在市场上独具特色，对患者的了解程度决定了医院经营成功的程度。
造成医患关系紧张的原因是多方面的，其中最主要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考[2]。医患沟通的基础首先要互相信任和理解。患者患病后，由于社会角色的转变，环境的改变，都会使患者出现特有的心理反应。很多患者一走进医院就觉得自己是待宰的羔羊，对医生充满不信任的戒备。这时医护人员在与患者的交往中，要通过良好的言语、表情、态度和行为通过心理医疗和护理，解除患者对疾病的紧张、焦虑、悲观和抑郁的情绪，调动患者的主观能动性，树立战胜疾病的信心。医护人员要因人而异，对患者不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释。作为患者也应该认识到，医生不是万能的，如果医疗和手术只允许成功，不允许失败，那么为求自保，多数医生恐怕只能采取保守甚至消极的治疗，这样最终受害的还是患者。其实医生既不是“天使”，也不是什么“白狼”，他们只是从事医疗工作的普通人。我们不敢说医生都是精英分子，但求业有专，通常说首先需要5年本科，甚至寒窗8年，并通过执业医师考试，而学历教育仅仅是一个基础，要成为能独挡一面的医生，至少还要10年以上的临床工作经验，就如同舟共济一样，在接受医疗时就相信你的医生吧。
有的患者期望值过高，在他们心目中，我来看病，你医生就应该把我的病彻底治好，否则就是失职、误诊，就是工作不认真，一旦治疗效果不理想就责备医生，进而产生纠纷，这需要医患之间加强沟通来解决。事实上，当前的医疗水平不仅无法治愈所有疾病，就连多数疾病的发病原因也远没有彻底搞清楚，国内外一致承认医疗确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%之间，医生不是神仙，对很多病症他也束手无策。
通过沟通面对患者告诉其我们现有的医学能力及我们的努力程度，让患者了解和认同我们工作的艰苦，让患者以健康的心态认识和面对疾病也和治疗疾病一样，是医务人员义不容辞的责任，使医患双方在互相信任的基础上齐心协力面对疾病，从而杜绝和减少医患矛盾，才是最现实的选择。
热情服务也是医患沟通的组成部分，我们教育的失误在于重智商轻情商，医生态度不好，不热情，没有体现人文精神也就失去了适应环境的能力和与人沟通的能力，同时促使了医患的纠纷与不和。在接诊患者中医生要注意倾听患者的诉说，要学会听的艺术，通过听也能拉近与患者的关系。不能执著于自己的经验，而要不断面对新问题解决新问题。
目前，医生在诊疗过程中存在的过错，很大部分侵犯了患者的知情同意权。在《执业医师法》和《医疗事故处理条例》中明确规定医生对患者有告知义务，医生应该认真执行，如告知病情，告知治疗措施，告知医疗风险，但医务人员往往法律意识淡薄，缺乏患者权利意识，不知道患者拥有哪些权利，必然会侵犯患者的合法权利。
在实际工作中，如果医生眼里只有病，没有人，忽视患者应有的权利，而在诊疗过程中不注意沟通和告知，在出现医疗过失或损害时还强调医疗技术问题来回避责任，这样就容易造成医患矛盾。
在医疗过程应及时掌握全面情况，临床工作中有时患者对治疗效果不满意，如对诊断不清楚或手术切口愈合不良等，要向科主任汇报，提请所有医护人员注意，更加严格地做好各种医疗护理工作，做好沟通解释工作。
要想做到有效的医患沟通，还需要具备以下基础条件：（1）执业医生要增加工作责任心，检查和观察病人要认真、仔细，病情发生变化要引起重视；医生治疗计划要严谨有效，患者病情改变时要及时调整治疗方案；病历记录要完全、客观、准确、全面、及时；对危急、重症、疑难患者及时会诊，积极抢救，不能延误抢救时机；护士认真执行医嘱，不出现治疗错误。（2）医生要加强业务学习，掌握新技术、新知识，应尽可能全面，对病情诊治把握不大的应及时会诊或转出。（3）落实各项规章制度和诊疗常规，如三级医师查房，岗位职责的落实，疑难病例、术前、术后病历讨论，会诊制度、首诊负责制等，不违反诊疗操作常规。（4）非医疗原因也不可忽视，如不良的医德医风；降低患者对医疗结果的期望值；患者不遵守医院的规章制度不配合诊疗等。
利用健康教育增进医患沟通。很多矛盾其实是因为患者不了解医院具体情况引起的，要向患者解释医疗上很多不确定因素，就如同一种药，不同人服后可能会有不同的效果，患者及家属应该对此有一种理性认识。医院开展健康讲座，有助于和谐医患关系，甚至有助于缓解看病难、看病贵。
中国科协公布2003年中国公众科学素养调查显示，我国公众具备基本科学素养水平的比例为1.98%，与发达国家相比差距较大，由于公民科学素养偏低，医患双方信息不对称，在对疾病诊治的认知水平和决策能力上均以医方为强势或主动方，所以，医院及医务人员更应承担注意医疗风险的义务与规避医疗风险的责任。同时也应该在诊疗过程中使患者获得更多的知情权。因此健康教育工作才显得格外重要。在普通门诊一位医生一天看几十位患者，平均每人10～15分钟，要问诊、检查、开化验单，医患之间很难充分沟通。在这种情况下，通过健康帮助患者了解医学科普知识，有助提高大众的疾病预防意识，理解医疗过程所面临的风险。通过医患沟通共同努力，增强战胜疾病的信心，争取良好的治疗效果。
建立为患者服务的立体网络也是医患沟通的好形式，可以实现患者与医生全天候的无障碍沟通。一是利用公共网接受患者咨询，主治医生予以留言，消除患者的某些误解。二是通过医院或科室的热线电话直接与患者通话回答问题和求助。三是每一个患者在手术后或经住院后成为主治医生的固定联系对象，可以通过随访电话直接和医生联系解决问题。
只有医患互相之间多一点理解和尊重，其中医务人员在这方面多做一点工作，才能够达到医患关系双方面的和谐。
5 改进医患关系设想与希望
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中存在的特殊关系，是医疗人际关系的核心，改进医患关系，构建和谐医院这不仅是卫生工作的需要，更是构建社会主义和谐社会的需要。改进医患关系，只靠医生的职业道德和伦理道德是远远不够的，只靠医院单方面的努力是力不从心的，要从体制上、机制上、公