机动车售后服务工作流程
一.售后服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。二.“三包期”内,客车发生故障,用户按质量服务卡有关要求处理:1.底盘、发动机故障,应及时与底盘、发动机厂设在当地的办事处、分公司、特约维修服务(厂)站联系处理。如用户直接向我公司营销部反映时,营销部应及时以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈。2.车身故障,用户向我公司营销部门反映时,营销部门应及时给予处理,需与有关配套厂家联系的,应尽快以文字形式联系,24小时内应给用户明确答复。3.营销部需派服务人员外出服务时,应对服务的内容、外出路线及有关事宜填写书面申请。4.服务结束后,服务人员应认真按要求填写服务报告单,并有用户及服务人员签字。服务人员凭此单报销各种费用。三.“三包”期满后的用户向我公司营销部门及服务人员反映问题时,服务人员应积极帮助联系购买材料、维修厂家等事宜。四.营销部在服务过程中遇有特殊情况时,应及时逐级反映并高效解决。五.按照质量体系标准,做好用户档案管理、质量信息的收集、整理及反馈工作××××××有限公司营销部
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