电信发展观调研报告；
科学发展观学习实践活动启动后，我分公司迅速部署，要求各级党组织和广大党员充分认识学习实践活动的重大意义，深刻认识科学发展观与企业转型、全业务发展的密切关系，增强责任感、紧迫感，全面落实各项职责，力争通过近4个月的集中学习实践活动，使企业各项工作有一个突破性的进展和提高，为中国电信“战略转型上水平、服务信息化创一流”作出新的更大贡献。
科学发展观是我们党对社会主义现代化建设规律认识的理论升华，是全面建设小康社会和实现现代化的根本指针，是我们搞好一切工作所必须掌握的强大理论武器。胡锦涛同志指出：“我们要增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，全面把握贯彻落实科学发展观的目标要求，建立健全贯彻落实科学发展观的制度、体制和机制，切实把科学发展观贯穿于经济社会发展的全过程、落实到经济社会发展的各个环节，切实把经济社会发展转入以人为本、全面协调可持续发展的轨道。”
为深入了解并及时解决影响和制约企业科学发展的主要问题和矛盾，推动企业在全业务运营的新征途上实现又好又快发展，4月7-8日，我分公司学习实践活动检查组深入到基层营销服务中心开展学习实践科学发展观主题调研活动。现将调研情况予以汇报。
一、妨碍企业转型和全业务运营的突出问题
（一）队伍建设有待加强。一是少数中心经理人员素质和能力跟不上全业务发展新形势。有的中心经理过分强调以业务发展为中心，忽视中心的全面协调可持续发展。在繁重的任务下，对思想政治工作、企业文化建设、基础管理和员工关怀等方面工作重视不够，关注不够、经验有限、创新意识不强，方法不多。个别经理人员工作方式简单，往往以考核代替管理，缺少与员工的沟通和交流，对员工的思想变化和生活状况了解很少、掌握不多。二是基层员工队伍缺乏新鲜力量补充和更替，人员结构不够合理，员工平均年龄偏高，整体素质尤其是业务能力偏低，岗位流动性不强，队伍活力和战斗力有明显下降趋势。三是由于长期以来员工零增长甚至负增长，造成基层人员紧缺，员工各项发展任务偏重、工作量大、工作时间长。四是末梢维护力量薄弱，移动业务、转型业务人才缺乏，基层营销人员比较匮乏。五是部分基层员工对全业务运营战略理解和掌握还不够全面深入，参与企业文化建设热情不高，自觉学习、持续学习的动力不强。
（二）全面发展有待推进。一是在实现移动业务快速发展的同时，作为战略性产品的宽带业务发展有所放缓，固话和小灵通客户离网率持续上升。二是个别营销中心忽视关注发展质量和效益，导致小部分移动业务出现零次客户。三是部分营销中心过分强调抓业务发展，服务质量管控和欠费追收工作有所放松，员工思想政治工作、企业文化建设和学习型班组创建活动力度不够。
（三）激励机制有待完善。一是绩效工资相对偏低，考核后业绩好与业务差的员工收入差距不大，造成绩效激励和导向作用不够明显。二是由于系统功能不完善，导致部分指标无法落实考核。三是营业人员、社区经理考核机制滞后，部分考核指标设置不合理，造成考核难以落到实处。四是部分营销中心经理把考核代替管理，对员工绩效沟通不够，在落实员工提升自我方面的经验不足、措施不多。五是员工职业发展规划不清晰，员工岗位晋升难度大，职业发展空间有限，特别是部分关键岗位人员，无法通过岗位晋升肯定其价值。
（四）渠道体系有待健全。一是营销中心运营机制不够灵活，中心经理人事调配权、经营自主权和其他资源使用权有限，特别是对渠道人员的激励手段单一。二是电子渠道未得到进一步开发，网上营业厅业务没有很好地开展起来，造成营业厅业务受理和缴费工作量大，营业人员无法开展主动性营销。三是社会分销渠道利用不足，代理商、合作商渠道建设尚未完善。四是自有渠道整体营销能力偏弱，人员素质参差不齐，多功能、复合型营销人才十分紧缺。五是直销渠道缺乏后台支撑或后台支撑参与力度不够，往往不能给客户提供满意的解决方案，制约业务推广。六是渠道冲突时有发生，各渠道为完成营销任务，对相同客户进行营销活动时有发生。如社区经理、大客户经理和商客经理之间的竞争等。七是移动业务方面尚未建立售后服务机制。
（五）资源配置有待优化。一是大部分营销中心反映大修改造投入不足，电缆老化严重，线路性能不达标影响宽带质量提升，制约互联网视听等宽带业务的规模发展。二是后台支撑流程不够顺畅，部分移动业务办理手续繁琐。三是营销管理系统对各营销中心新业务发展情况如全业务套餐、互联网视听等无法统计，影响业务考核。四是基层中心计算机、复印机、传真机设备普遍老化、故障频繁，影响正常生产。五是部分基层中心文化娱乐设施较为简陋，员工开展文化活动缺欠必要的硬件环境。
二、科学推动企业转型发展和全业务运营的思路及对策
针对调研中发现的存在问题和主要矛盾，我们必须对照科学发展观的要求，采取有效措施来加以解决，努力把科学发展观的要求转化为推进企业科学发展的坚强意志、谋划企业科学发展的正确思路、领导企业科学发展的实际能力、促进企业科学发展的有力措施，推动企业实现全业务运营新一轮的大发展。
（一）坚持解放思想，用科学发展观统领全业务运营。解放思想，是这次深入学习实践科学发展观活动要始终坚持的特色之一。实践科学发展观，要求我们必须进一步解放思想，把思想认识进一步提高和统一到科学发展观上来，在思想解放中形成科学发展的新共识，为实现企业转型战略目标提供强大的思想武器。
1、要牢固树立以人为本观念。进一步实现好、维护好、发展好广大客户、员工和合作伙伴的根本利益，努力形成发展为了大家、发展依靠大家、发展成果由大家共享的共识。
2、牢固树立全面、协调、可持续发展观念。一是在发展移动业务的同时，必须突出语音保有、宽带扩张、天翼渗透、信息化切入等发展的重点，兼顾电信原有的产品战略性发展。二是以业务发展、收入增长为中心，经营、管理、文化、队伍、党建等全面发展，各方面工作相互联系、相互促进、有机统一地协调发展。
3、牢固树立统筹兼顾观念。正确处理好发展数量与质量、速度与效益的关系，在享受超常规、高速度、跨越式、非均衡的业务快速增长带来好处的同时，更加关注固网与移动发展不平衡、城乡发展不平衡、地区发展不平衡等问题，努力实现传统业务与新兴业务、城市与乡村、企业与员工、客户、合作伙伴之间的协调发展。
（二）坚持加快发展，用发展解决好全业务运营中的问题和困难。发展是第一要务。只有靠发展才能解决全业务运营中的各类问题。我们要坚持“聚精会神抓经济，一心一意谋发展”，以科学发展观推动战略转型不动摇，以战略转型统领中国电信的全业务经营，以高度的历史责任感和紧迫感，坚定不移地执行聚焦客户的信息化创新战略，坚定不移地执行定位中高端的差异化融合发展策略，充分利用网络、品牌、资源、多产品融合等方面独特的优势，针对政企客户，重点发展ICT和IVPN业务，针对家庭客户，重点发展宽带和互联网视听业务，针对个人客户，重点发展移动语音、移动互联网及号百业务；通过网络延伸、业务延伸和服务延伸，突破性地加快政企客户发展，突破性地加快宽带业务发展，突破性地发展增值与转型业务，突破性地抓紧品牌发展，突破性地稳定农村市场，迅速占领全业务运营的制高点。
（三）坚持以人为本，用科学机制推动全业务运营。以人为本是科学发展的核心内容。我们必须落实“以人为本”的核心价值观，始终坚持把“让员工知情、请员工参与、受员工监督”贯穿于学习实践活动全过程，务实解决好员工最关心、最直接、最现实的利益问题，最大限度地满足员工需要。以听取员工诉求、满足员工需求、提升员工价值为出发点和落脚点，从心理疏导、素质提升、困难帮扶、创新激励、职业发展、文化建设等多方面建立员工关怀机制，全心全意为员工办实事、谋实惠。
1、规范管理机制。要建立健全全业务经营要求的组织架构和管理体制，按照“制度化、标准化、规范化、流程化、专业化、体系化、信息化、价值化”的目标，不断细化完善企业的目标计划管理、预算管理、绩效管理、岗位管理、流程管理、营销管理、学习与知识管理、心智模式管理等基础管理体系，深入实施精确管理，不断解决好企业转型、市场经营、内部管理等面临的新情况新问题，切实提升移动网络能力、全业务服务质量能力、差异化产品提供能力、客户响应能力、全业务IT支撑能力和风险管控能力，全面增强企业管理效能。
2、完善沟通机制。一是建立管理层与员工的日常沟通机制。如通过总经理接待日、开设立员工论坛、设立总经理信箱及工会主席信箱等，使员工可以畅所欲言，管理层可以释疑解惑，共同探讨企业发展问题，日常管理问题和员工个人发展问题，对员工提出的意见及建议，及时研究解决，从而使员工真正感受到来自管理层对他们的尊重，极大激发他们的奉献热情，形成凝聚团队的巨大动力。二是建立部门之间的相互沟通机制。通过各部门之间的相互沟通协调，提升组织执行力，特别是提高各部门在执行过程中解决问题和改进工作质量的整体能力。三是建立员工之间的相互沟通机制。通过在网上设立自由论坛等多种形式，建立员工自由表达思想和意见的快速通道，激发员工的智慧，释放员工的能量，鼓励员工坦述企业在战略转型中业务、管理、服务的弊端及提出好的改进方式，在满足员工当家作主、参与企业管理的愿望中，提升企业的科学决策能力和整体执行能力。
3、优化激励机制。（1）健全考核制度，提高激励效果。一是设计科学的考核指标。在明确岗位职责的基础上不断优化部门绩效计划书和员工绩效考核评分卡，尽量设置有工作职责密切相关、可以衡量、易于考评的指标，制定操作性强的、定量与定性指标有机结合的指标体制，建立客观而明确的管理标准，定量考核，用数据说话，以理服人，让员工对自己的绩效指标既感到压力，又感到可以通过努力实现，从而使员工绩效合约更具导向性和激励性。二是构建有效的绩效考核机制。部门主管要同员工一起分析其工作质量，就员工绩效合约内容逐项与员工面谈，客观公正地评价员工，指导和帮助其制订改进和提高的措施，并做好面谈记录，客观公正地打出绩效等级，让员工签字认可。针对员工不足之处提出改进措施，明确下一阶段绩效目标，使员工客观认识自己并改进工作。人力资源部门要认真听取员工对绩效考核工作的意见及建议，及时帮助员工消除误解、找准方向、认清目标，及时反馈信息，更好地改善工作业绩。三是加强绩效考核的有效应用。在绩效考核评估的基础上，对优秀、良好、称职、基本称职的员工实行分类动态管理，作为其岗位调整、职级升降、任免的主要业绩依据，以有效地激活企业内部的创新机制，促进绩效考核良性发展。同时在建立科学的岗位分析方法的基础上，充分应用目前的岗位细分层级，让每位员工都具有明确的工作目标和价值定位。（2）完善激励机制，为员工提供更多实现自我价值的舞台。一是开阔人才晋升通道。打通技术和业务岗位人员晋升通道，有效解决管理通道过于拥挤的状况，为技术、业务人员提供新的发展通道，使各类人才充分享受实现自身价值的满足感、工作成就感得到承认与尊重的荣誉感，激发公司技术、营销人员工作积极性。二是规划员工职业生涯。加快建立健全各类员工职业生涯规划，如建立岗位纵向和横向发展机制，依据员工绩效积分和竞聘上岗实施岗位晋升、降级、转岗、轮换和岗位工作扩大化，为员工提供更大的发展空间。要通过提高岗位流动性和竞争上岗，建立“能者上、平者让、庸者下”的良性竞争机制，创造人才脱颖而出的氛围和培养一专多能的人才队伍，提供人人均等的机会，最大努力将最合适的人放在最合适的岗位。三是发挥培训激励作用。要发挥企业教育培训资源的作用，包括网上大学、企业内训师、企业内部知识共享等等，加强员工队伍的业务技能和素质建设。要以提高员工职业化素质行为为目标，将培训本身作为激励员工积极向上的一种必要手段。通过加强培训体系建设，规范培训实施流程，实施差异化、针对性培训政策，逐步推行职业化培训，并本着“公平竞争、择优培训”的原则，使真正有能力、有潜能的人获得应有的培训机会，同时根据培训的效果对参加培训的人员进行物质、精神或晋升激励，为他们提供施展才能的条件和环境，使他们所学的知识、技能运用到实际工作中去。
4、创新营销机制。一是在多网多业务融合环境下，要以客户为中心，抓住客户创新这一主题，让客户按自己需求定制服务，深度参与到创意、设计和开发多个环节，创造出差异化的客户体验，为客户提供全方位、多层次、立体化的便捷服务。如在业务层面能给不同接入方式的用户提供统一的业务使用环境和多元化的综合服务，例如提供统一业务认证，提供统一业务账单、统一用户号码、统一业务平台等。要尽快提供优质售后服务，及时高效解决资费、终端、渠道和服务方面的问题，提升客户感知度、满意度和忠诚度。二是要进一步细分客户群，按照各自属性予以组织并运行。现阶段，从消费数量和重要性等因素细分出政企客户、家庭客户和个人客户等三大客户群体，但针对某个或某类产品，仅以此细分就显得不够和不充分了，我们应针对产品的具体特性和客户的需求个性，进行更细层面的细分。比如，内蒙古分公司对家庭客户进一步细分，针对新婚家庭、孕妇家庭等推出“家庭健康计划”营销方案，做亮“天翼”手机健康环保、低辐射的卖点，引发这类家庭群体的关注和需求。三是创新营销中心管理模式，提升营销中心全业务运营能力。要实行渠道人员按同工种进行绩效考核，将全市社区经理、营业员和政企客户经理的绩效工资按照同工种切块进行管理；试行绩效逐级分片包干管理，将维护成本配套到各专业，综合维护推行包机管理，管线维护及IT维护推行“自维+外包”，逐步建立完整的维护成本定额体系。要打破传统的中心经理收入分配方式，加大中心经理薪酬与业绩挂钩力度，实行中心经理中期薪酬和长期薪酬制度相结合，体现中心经理人才价值，逐步实现中心经理收入水平与市场劳动力价格接轨。同时要制订中心经理职业规划，为中心经理职业发展设计服务方案。要改革内部经营决策机制，加大对中心经理授权力度，提升中心经理人事调配权、经营自主权和其他资源使用权。如对规模较小的营销中心可以试行承包制，同时对中心团队实行由中心经理自主组阁，这样有利于提升执行力。要继续推进标准化营销中心创建活动，以点带面，逐步推广创建经验和做法，进一步提升营销中心管理水平、服务质量、发展能力和综合竞争力。
5、打造文化机制。要持续推进以和谐文化、激情文化、创新文化、诚信文化、廉洁文化为重点内容的转型文化建设，不断提升企业文化软实力。一是要加强员工思想政治工作。深入进行以企业战略转型为主题的全员形势任务教育，使员工认清企业转型发展方向，理解企业转型发展和全业务运营战略，克服“C网一到万事大吉”“依靠C网走出困境”等盲目乐观的思想态度和“全业务经营就是多一些任务”“经营越多压力越大”等悲观厌战情绪，帮助员工在企业转型的新形势中进一步认清自己的优势和特长，以树立其自信心，优化其心理素质，激励其上进精神，确保员工以高度的使命感和主人翁意识为企业转型发展和全业务运营做贡献。二是加大基层各项文化活动设施建设投入，如加大职工食堂、电子阅览室、有线电视、VCD、办公场地、各项娱乐活动场所建设，经常性组织各项文化活动，进一步丰富基层员工文化生活。三是要开展系统的“员工帮助计划”，对需要帮助的员工在经济上给予解困、在生活上给予解忧、在思想上给予解扣、在情绪上给予解闷，及时妥善解决企业压力和员工心理问题。四是要进一步强化执行力度，提高执行的效率和效果，确保全业务运营发展目标、竞争策略、关键任务和各项要求落到实处。
总而言之，认真实践和有效落实科学发展观，是实现企业又好又快发展的重要法宝。我们必须进一步解放思想，树立以人为本的观念，树立全面、协调、可持续发展观念，树立统筹兼顾的观念，深入推进聚焦客户的信息化创新战略，着力建立以各级领导力为核心的强有力的执行体系，推进以创新力为目标的组织流程变革，加快以竞争力为核心的人才队伍和IP网络建设，突破以观念为核心的机制和文化创新，以矩阵管理为核心的集约化管理，以新型信息化交融业务为特征的商业模式，抓住机遇加快企业转型发展和全业务运营，全力以赴开创企业综合信息服务新局面。