篇一:《我看京东和淘宝》
电
子
商
务
作
业
我看淘宝和京东
一、企业背景
淘宝网由阿里巴巴集团于2003年5月10日创办，淘宝网目前业务跨越C2C(消费者对消费者)、B2C（商家对消费者）两大部分。淘宝网是典型的C2C模式，C2C模式最能够体现互联网的精神和优势。淘宝所采用的运作模式主要是通过为买卖双方搭建在线交易平台，充当市场建设者，以免费或是比较低廉的费用在网络平台上销售自己的商品，给网购者带来更多、更便宜的商品，并且支付系统安全便捷。2004年9月，淘宝成功成为国内C2C网站排名首位。2006年5月10日，淘宝网正式推出全新的B2C（企业对消费者）业务——淘宝商城，全新的B2C模式将帮助商家直接充当卖方角色，让商家与消费者面对面的交易，让生产商获得更多的利润，将更多的资金投入到技术与产品创新上，最终让广大消费者受益。作为网络交易信息平台提供商，淘宝网不对发布商品的真实性和商品的质量负责，在此背景下淘宝如何约束卖家的行为，一起打造诚信淘宝，对卖家角色进行再定位成为其中必然的选择。 京东商城是中国B2C市场较大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地1500万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过12万单，网站日均PV超过3500万。 从2004年到2010年，京东商城的年销售额从1000万元人民币增长到102亿元人民币，年均复合增长率高达217.27%。在此期间，创始人刘强东带领的京东团队完成了3C产品的全线搭建，建成了北上广三大物流体系和以华北、华东、华南、西南四大物流中心为基础覆盖全国的销售网络。据数据显示，2011年第一季度中国网上零售B2C市场交易规模达到470.7亿元，其中京东商城的市场份额为10.2%，位列第二；淘宝商城——京东商城最大竞争对手的销售规模环比增长23%，在整体市场的占比保持在30%以上，其后为卓越亚马逊（2.3%）、当当（1.6%）、新蛋（1.3%）等B2C商家。
二、具体模式分析
（1）京东商城的商业模式分析：
B2C——京东网上商城坚持纯电子商务模式，较激进零售卖场有着更高效的供应链体系和更低成本运营的方式。 首先，我们来看下京东商城在最近几年的营业额的增长态势以及 品牌的发展历程： 京东商城作为 B2C 零售企业，收入来源主要以商品零售为主，商品来源于各类产品的生产商和渠道商。
其目前主要的销售渠道为 B2C 电子商务网站，客户可以通过在线订购或电话订购的方式来购买商 品，并选择在线支付、货到付款和自提等方式支付货款并收到货物。 京东商城具体各业务环节如下：
1.采购环节：京东商城的供应商全部是生产商和厂商指定的代 理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商
品。京东商城的采购业务主要集中在北京和广州两地的采购中心。
2. 销售环节 ： 目前京东商城零售业务的销售环节主要依靠其 B2C网站进行，消费者可以登陆网站下单订购，也可以通过电话订购。 京东商城在北京总部以及 2 个分公司分别建立了呼叫中心,为客户提供实时的帮助和导购服务。京东商城为所有商品提供详细发票，以保 证售后服务的顺利进行。
3.支付服务：京东商城目前提供货到现金支付、货到银行卡支付、在线支付、银行电汇、邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。
其中在线支付服务由支付宝、财付通、环迅支付和网银在线四家第三 方支付服务商提供。另外，京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹 国际信用卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服务。
4. 配送环节 ： 京东商城提供快递运输、邮局普包、特快专递
(EMS)、公路运输、中铁快运等多种配送方式。在北京、上海、广州 市区的配送由自己组建的配送体系来完成， 其余地区由外包物流公司 提供，另外还在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户 提供自提服务。京东商城在各地高校设置校园代理，高校学生订货免 费由代理在校内送货。
二、淘宝商城的商业模式分析：
商业模式分析下面从盈利模式、信用模式、支付模式和配送模式四个方面对淘宝的商业模式进行探讨。
1.盈利模式截至 2009 年 12 月 30 日，中国网民规模达到3.84 亿人，普及率 达到 28.9%。 2009 年，网络购物用户规模1.08 亿人，年增长 45.9%，网络购 物使用率继续上升，目前达到 28.1%。 截止 2009 年 12 月，旅游预订的使用率为 7.9%，用户规模 3024 万人，年增长 77.9%。 2009 年，网络支付的使用率达到 24.5%，用户规模 9406 万，年 增幅高达 80.9%，是用户增长最快的网络应用，越来越多的网民开始 使用网上支付。 调查数据显示，每天有近 900 万人上淘宝网“逛街”。据新生代 市场监测机构的调查，像沃尔玛、家乐福这种大型大卖场，一个门店 一天的平均客流量低于 1.5 万人。这意味着，淘宝网一天的客流量相 当于近 600 家沃尔玛的客流量。 现行淘宝网所有的服务均免费，卖家开店免费、交易免费„„实 行产品登录免费制度，让用户真正在网上交易中获得利益，才能培养 更多忠实的网络交易者，把“蛋糕”做大。先是通过免费的方式吸引 大量的用户使用，然后再推出“个人诚信通”来获取收入，也就是先 养鸡后取蛋的模式。
（1）广告收入
凭借淘宝旺盛的人气．这是一个可观的收入，巨大的流量让淘宝作为一个很好的广告展示平台，广告收入是很大的一部分。淘宝成为中国最大的线上分类广告媒体，通过额外的广告、商品排名等方式收取费用，从而打造与 eBay 易趣完全不同的商业模型。 淘宝吸纳的大量实体店铺还会变成阿里巴巴的网商客户们最好的下 游伙伴，形成一个涵盖生产贸易型企业（阿里巴巴主体用户）到销 售终端再到最终消费者（淘宝的目标客户群）的完整商业价值链。
（2）通过支付宝盈利
淘宝网现在业务跨越 C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
2009 年淘宝网交易额 2000 亿人民币左右，日交易额 6.26 亿人 民币。 具体数据只找到 2009 年上半年的相关数据:2009 年上半年淘宝 实现交易额 809 亿元，逼近去年全年 999.6 亿成交。对比国家统计局 公布的上半年社会消费品零售总额 58711 亿元，淘宝交易占比 1.4%， 较去年年底上升了 0.4%。截至 2009 年上半年末，淘宝商城的交易额 已经是去年年底的 3 倍。2009 年上半年淘宝每日新开店铺数接近 1 万，与去年下半年相比，增长了一倍。今年上半年每月新加入淘宝的 卖家近 30 万，去年下半年这一数字不到 20 万。2009 年上半年月收 入在 2000 元以上、5000 元以下的小卖家增长是月收入超过 50 万大 卖家的近 100 倍。 由以上的交易量和金额可以看来，淘宝的资金流量庞大，如果银 行利息按最低的算，一天是 0.000032%利息，10000 元一天是也就是 说一天有 0.32 元的利息。那么广大的在淘宝网购的人员，要把购物 的钱打到淘宝物网站的银行账户里边，那么说就
按 1000 万用户一人 100 元在中介购物网站的银行账户里边，也就说是 10 亿人民币，而 且购物者存进去的钱要在中介购物网站的银行账户里边 3 天左右时 间，那么以此类推，一天光银行利息就可以有 3200 元收入，那么一 个月是 9.6 万收入，一年就是 115.2 万元的收入（这还是按最少算出 来的） 。那么我们如果说淘宝类似的购物网站，年账户有 10 亿固定， 也就是说不少于 10 亿人民币那么就可以按定期最少的年利率 2.52% 来算， 一年是 252 万收入 （2.52%利率） 第二年是 306 万收入 ， （3.06% 利率）这就是这些购物网站的隐藏收入。以此庞大的数字来计算，淘 宝网可以在银行利息上收入庞大的利润。 另外，也可以通过支付宝进行融资和投资来获得收益。购物者在 淘宝上通过支付宝交易，把钱汇到支付宝。支付宝把购物者的资金收 集起来进行投资盈利。因为支付宝进行的是信用交易，这当中就涉及 到一个流量和常量的专业词语。
简单点解释，就是银行只需保留一定比例的现金作为准备金，以 备小额的取款，其余的多余资金就可以操作了。支付宝也一样，因为 购物者不断交易的过程中，有一个汇近快汇出慢的时间差，同时还有 付款和收到货物再支付的时间差， 这当中就有一大笔资金和时间可以进行操作了。而且淘宝的交易量是相对稳定的。如果交易量少，可以通过淘 宝的优惠提高交易量，以保证资金的常量。那么这笔常量资金就可以 进行投资生利了。
（3）旺铺的收入
虽然在淘宝网开店是免费的． 但淘宝还是有旺铺店和普通店之分 的．普通店成为旺铺一年是要交一定的钱的。淘宝通过为用户提供店 铺管理工具及装饰工具，可以从旺铺中获得一定的收入。 2.信用模式 2.信用模式随着电子商务时代的到来，网络被做为商业交易的手段，更加突 出了诚信建设的重要。特别是在 C2C 交易平台上，交易的数量虽小， 但是很频繁，欺诈行为让人防不胜防。笔者认为 C2C 模式信用体系的 建设要从以下几个方面入手:
（1）注册认证。实行注册认证的作用有两个：一是防止不法用户 趁机混入 C2C 平台从事商业欺诈行为;二是确认用户的真实身份，对用户的交易进行监督，用户的所有交易都记录在案，对用户的商业行 为进行起约束作用。
（2）交易实名认证。用户注册的只是登录到 C2C 平台的帐号，那 只是用户的一个代码。在交易的时候应该对交易双方的身份进行核 实，即交易实名认证，来确认交易双方是不是其本人。这样即使用户 的帐号被盗，没有用户的真实资料盗号者也无法利用假身份进行交易。
（3）交易记录备案，设立诚信指数。买卖双方的每笔交易都应该 记录下来，并通过一定的诚信指标认证标准，把交易结果转变成可衡 量的诚信指数。这样在以后的交易中，双方都可以通过诚信指数来查 询对方的可信度，从决定交易是否进行。从而减少欺诈行为的发展频 率。
（4）建立惩戒制度。C2C 网站应该建立严格的惩戒制度来对那些 不法交易进行惩罚。如对于不正当的交易行为者可扣除其诚信指数， 或者删除其帐号，更严重的可以利用法律手段来解决。另外对网站负 责监督的部门也应该严厉打击不法交易者，维护网上交易的正常进 行。
（5）采用网上在线支付。C2C 网站的在线支付工具的技术手段已 经相当成熟，网站为了推广在线支付工具，都推出了优惠措施，对采 用在线支付所遭受的损失可以原价赔偿。 采用在线支付可以减少买卖 双方在交易的损失。网上支付平台都受国家银监会的监督，其可信度 不是比较高的。
（6）网上交流社区。C2C 网站可以建立网上社区为广大用户提供 交流经验的平台，让大家相互交流自己的体会，可以有效的监督欺诈 行为的发生。也可以让用户从别人的身上得到启发，防止同样的欺诈 行为多次发生。网上社区不仅对诚信模式的建设有作用，网站
也可以 从中得到用户的心声，从而不断完善自己的网站，促进 C2C 向更加成 熟的方向发展。{京东和包怎么在哪}.
3.支付模式
用户对于安全支付的担心是由于交易双方是未见面交易， 存在着 过多的未知数。 第三方支付平台的出现无疑为 C2C 网站提供了最佳支 付模式。但要注意两点：一是第三方支付平台要与银行展开合作，这 样不仅方便业务的开展，也可以发挥其信用中介的作用，鼓励心存疑 虑的人参与网络交易。二是要注意推广支付工具，建立赔付制度，完 善的赔付制度也是平台必不可少的， 如果交易双方在采用平台的在线 支付系统时出了意外，遭受损失，平台可以通过赔付制度对交易双方 进行赔偿，来弥补双方的损失。 4.配送模式 4.配送模式 配送模根据现阶段我国物流的现状，C2C 网站的推荐物流服务很适合现 在 C2C 的发展，其推荐物流服务如下：{京东和包怎么在哪}.
（1）邀请物流公司为第三方支付平台用户提供特别服务和优惠价 格，并制定了推荐物流服务的使用规则，是否按规则执行以最终是否 完成送货为准。卖家可以应买家要求或自行选择推荐的物流公司。
（2）第三方支付平台仅为方便用户交易而做出推荐，并非是用户 与物流公司间运输合同关系中的主体。用户选择推荐的物流公司，将 被视为用户自行与所选物流公司达成一个运输合同， 所选物流公司是 该合同的承运方，运输过程中发生的费用由用户和物流公司自行结算。
三、双方优势与劣势
京东商城优势：
1. 访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力都非常大
2 .丰富的商品种类，价格是比较低的，凭借其价格优势占据一定的市场 。
3. 更加重视产品在售后的服务，在保证其产品质量的同时，还在售后服务方面做了很大改进
4. 物流服务
5. 先后组建上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区覆盖在自己的物流配送网络之下
劣势：
1. 同类产品没有价格排序、售出量排序功能；
2. 商品种类不够齐全，不能满足客户需求，很多顾客往往希望一次性把所有的东西都买齐；
3. 没有即时的聊天工具，客户不能及时和客服交流，留言存在时间差，不利于有效的沟通；
4. 物流配送能力有待提高，服务满意度需提高。
淘宝商城优势：
1. 访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力都非常大
2. 丰富的商品种类，价格是比较低的，凭借其价格优势占据一定的市场 。
3. 更加重视产品在售后的服务，在保证其产品质量的同时，还在售后服务方面做了很大改进
4. 立体化三维图片显示，从不同的视角显示商品的全貌，详细的商品规格参数，让顾客充分了解产品的技术参数；提供价格举报功能，保持自己优质低价的经营理念。
5. 先后组建上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，
篇二:《京东618红包》
京东618红包
从5月30开始，京东在手机QQ上推出了总价值10亿元的红包，单个红包价值最高达618元。每个账号最多可获得3个红包，每笔订单限用1个红包，可不限品类直接抵扣现金消费。
京东的微信一级入口在5月27日开始进行灰度测试，北京和上海两个城市已升级到5.3版本的部分微信用户，可在微信“发现”界面中看到“购物”入口。之后，“购物”入口将逐步向全国微信用户进行开通。与此同时，京东微信公众号客服（公众号为：京东JD.COM）也同步上线，微信用户都可通过该公众号在线实时便捷地联系到客服。
今年6月18日，京东将全面发力移动端，在移动客户端、微信和手机QQ上推出超强力度的促销活动，并发放总额10亿元的红包回馈消费者。
“6·18全民抢”，京东将发10亿元红包
今年“6·18”大促销期间京东陆续在微信、手机QQ和京东手机客户端上推出“10亿红包全民抢”活动，财大气粗的刘强东开始撒钱了。
徐雷昨天向北青报记者表示，“京东入口上线的时间会很快”，一旦上线，将很快与“6·18”结合起来。据介绍，今年京东“6·18”联合数万家品牌厂商推出促销，整个促销活动为20天。“6·18”专场促销从6月1日-3日的“全场满200减100”的图书专场开始，然后依次上场的有专门为吃货囤货准备的超市控专场、家居家装低至3折的家庭专场、美衣靓装低至6.18元的女人专场、汽车用品1元限量秒杀的男人专场等多个主题专场。6月17日至20日的最后4天将是“6·18”压轴大戏“老刘专场”，将摆出全天不定时秒杀擂台。
这是京东史上投入最大的一次“6·18”，如今变身“土豪”的京东正重金挺进“移动端”，将与阿里正面肉搏。
为此，京东近期启动“一城一牌”的项目，覆盖全国160多个城市，在这些城市最好的市中心或者商业区，立一个非常大的广告牌，这项工作已经完成了85%，6月份会达100%。
“10亿红包全民抢”活动开启之际，业界关注已久的京东微信和手机QQ入口也已陆续上线，此举标志着京东与腾讯在移动电商等领域的合作全面展开，
并取得实质进展。业内人士认为，京东红包与京东微信入口、手机QQ入口的推出，不但将提升京东在微信、手机等移动端对用户的吸引力，更通过双方优势为用户提供多元化、便捷的移动购物生活方式，也为今年的京东618年度大促增添全民购物的狂欢气氛。
篇三:《京东在线客服话术》
━━━━━━ 「 欢迎类 」 ━━━━━━
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━━━━━━ 「 安 抚 」 ━━━━━━
我能理解；
我非常理解您的心情；
我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；
请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？
没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？
非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？
很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待
您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？{京东和包怎么在哪}.
非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。
还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，
尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！{京东和包怎么在哪}.
给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。