篇一:《2008年3月份客户满意度调查报告》
2008年3月份客户满意度调查报告
2008年3月份，营销总部第一次由电话坐席员通过电话呼叫中心，以电话呼出方式对武汉市部分零售客户进行了满意度调查，抽查客户按照每位客户经理抽查5户的比例，平均分布13个区营销中心管辖范围，合计调查客户1365户，其中得分最高的为洪山，得分89.09分，得分最低的为江岸，得分82.85分，武汉市局平均得分为85.52分。（详细得分情况见附表一）
一、低档烟供应情况为本次调查最低得分，说明低档烟情况不容乐观。
本次满意度调查中，低档烟供应情况得分极低，绝大部分的客户对于低档烟供应情况不满意，该项得分最高分为洪山，得分55分，最低分为江岸，得分19.9分，武汉市平均得分为36.09分，属于历次满意度调查各项得分中的最低分，原因一方面在于低档烟供应量比较大，对零售客户造成了较大的库存，影响了零售客户的卷烟经营资金的正常运转，形成了较大的库存压力，部分零售客户的低档烟库存达到了15件以上；另一方面，零售客户在主观上是不愿意进行低档烟积压的，但仍然在每次进货过程中订购低档卷烟，不难推断出客户经理在销售低档烟过程中存在压销的销售手段，客户经理低档烟销售策略的使用不当也必然会导致零售客户存在抱怨和不满的情绪，第三，电话坐席员是订单的记录者，容易让客户将订货和满意度调查两种不同电话沟通方式产生混淆，从而导致客户在接受满意度调查的过
程中主观上放大对于低档烟销售工作不满情绪，导致该项得分过低。
二、零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果的满意度偏低。说明各区对于零售客户的投诉和咨询处理方式还不够完善。
本次满意度调查中，对投诉建议反馈及时性及处理结果得分偏低，一部分客户对于投诉建议反馈及时性及处理结果存在不满，该项得分最高分为洪山，得分82.67分，最低分为黄陂，得分59.38分，武汉市平均得分为73.29分，属于本次调查中得分偏低的项目。针对这一情况，我们对武汉市公司3月份接到的投诉进行了清理，全月投诉仅两例，证明大部分的投诉直接投诉到区局营销中心，或在客户经理拜访中直接向客户经理进行反映，而从该项满意度调查过程中得分偏低来看，一方面说明客户经理或区营销中心在处理客户投诉过程中不够及时、反馈结果不能让客户满意，也可能存在处理关于低档烟投诉的时候缺乏行之有效的处理方案，导致客户存在抱怨和不满；另一方面说明客户的投诉没有按照规定投诉处理流程向市局客户服务部及时反馈和传递，致使市局无法及时掌握零售客户的真实动态和反映，不能进行针对性的处理和调整。
三、通过调查结果显示，零售客户普遍认为周边客户执行明码标价情况不到位。
周边客户执行明码标价情况得分偏低，一部分客户对于周边客户执行明码标价情况存在不满，该项得分最高分为汉阳，得分82.11分，最低分为青山，得分61.57分，武汉市平均得分为75.47分，该项得分不高的原因在于一季度1-4类烟供应相对比较充足，相比去年
供不应求的局面有很大改观，货源基本满足后势必导致市场上零售价格有所下滑，尤其是黄鹤楼系列卷烟，属于一、二类卷烟，利润空间相对较大，部分零售户存在低价竞销的情况，引起区域零售价格略有下滑，造成零售客户感觉周边竞争对手价格执行不到位的印象，在本次客户满意度调查中体现出来。
四、零售客户对零售毛利满意度不高。
该项调查结果市局得分为75.99分，零售毛利取决于市公司购进和投放卷烟的结构问题，一季度卷烟投放无论从数量和结构上都要高于其他期间，零售毛利应该是可以得到保证的，那么，零售客户的抱怨究竟来自哪里呢？根据我们的分析，该项得分偏低原因一方面在于部分零售客户存在着对更高档黄鹤楼系列卷烟的潜在需求，例如1916、感恩、漫天游、问道等，他们认为自己完全具备销售此类卷烟的能力和潜在消费群，如果柜台上以软、硬珍品黄鹤楼为黄鹤楼系列的最高端品牌则不能体现出自身与小客户之间的区别，再加上该类卷烟批零差空间大，利润高，可以增加获利，存有对部分高端黄鹤楼系列卷烟适当改变投放策略的愿望；另一方面由于低档卷烟库存较大，零售客户基本上不可能按照零售指导价进行销售，在一定程度上也存在着对理论上利润的损失。
五、综合来看，服务项目得分仍然明显高于货源供应项目得分。 本次满意度调查服务项目得分90.9分，货源供应项目80.14分，两者相差超过10分，一方面说明我们的客户经理在常规服务方面已经形成一定的规范和流程，客户对我们提供的服务比较满意，没有明
显、迫切的增设新服务项目的要求，另一方面说明客户对于货源供应方面非常关心，关注程度很高，由于货源的供应直接关系到客户的切身利益，所以对于货源分配的“公平、公正、公开”要求比较严格，相对来说比较难以满足，所以在历次的满意度调查中，客户服务项目得分偏高就不难解释了。
初次通过电话进行客户满意度调查，我们在前期进行了大量的准备工作，包括对于调查问卷的调整、对坐席员询问方式的培训、相关系统开发等，但是，通过事后进行调查录音的调听，我们发现坐席员对于客户反馈的评判标准不一，例如客户回答“还可以”，坐席员可能做出“比较满意”和“一般”两种评判而影响最终的得分，我们将根据这次调查中的现象进行再次培训，逐步减小调查人员主观因素对调查结果的影响。
对满意度调查中出现问题的解决方案和改进建议：
1、对于本次调查中零售客户对于低档烟供应的强烈反映，一方面从计划上进行有效调节，另一方面加强规范经营管理力度，杜绝低档烟销售中不规范经营行为的发生；
2、对于满意度调查中零售客户反映的投诉渠道不畅、反馈不及时的问题，我们将通过规范投诉处理流程，提高投诉、咨询处理的及时性，纠正目前存在的隐瞒投诉、漠视投诉、投诉处理虎头蛇尾等问题。
3、对于零售客户认为周边客户明码标价工作执行不到位的情况，我们将加强对区营销中心该项工作的要求，同时，在每月市场走访中
加强对零售价格到位情况的检查，维护卷烟零售市场公平竞争、有序经营的正常秩序。
4、加强对于坐席员进行满意度调查的培训，通过规范统一询问用语，制定统一评判标准，弱化操作人员主观意志对于满意度调查结果的干扰和影响。
本次满意度调查是对满意度调查工作新方法的一种有益尝试，将每季度调查变更为每月调查，有利于我们及时掌握零售客户对于烟草公司各项经营工作和服务工作的反馈，我们将对调查的方法进行不断的完善，并有效运用调查结果，促进各项工作的不断提升。
营销总部
2008年4月7日星期一
篇二:《2008年终端客户满意度调查分析报告》
2008年终端用户满意度调查分析报告
为了解联邦产品和服务在客户中的评价，以及客户对联邦的期望和建议，推动相关部门持续进行改善和提高，更好地满足市场发展的需要，集团质量管理部组织进行了终端客户满意度调查，现就调查情况报告如下：
一、调查日期、方式和数量
2008年12月5日至2008年12月20日，集团质量管理部采取电话回访方式（终端客户），随机调查了470个终端客户，其中广州终端客户150名、北京终端客户120名，上海终端客户100名、重庆终端客户100名。
二、调查项目和统计方式
为更好地强化各相关部门的管理与服务，使其在改善和提高的过程中更有针对性和目的性，集团质量管理部从精细管理的角度出发，调查结果与07年调查进行了比较。
三、整体综合满意度情况
服务综合满意度为91.25%（不含产品功能、质量、交期评价），同比07年下降2.63%，各公司综合满意度依次为：上海公司92.98%,同比07年上升2.06%、广州公司90.40%,同比07年下降0.49%、重庆公司90.94%,同比07年下降1.58/%、北京公司86.65%,同比07年下降2.63%、（具体详见图一）。{2008版客户满意度调查报告}.
图一
四、终端客户单项服务满意度调查分析结果 （一）、产品
1、联邦的产品质量是否有保障
综合满意度为89.55%,各公司的满意度分布情况：北京（满意的占75.26%，一般的占21.65%，不满意的占3.09%）、广州（满意的占77.69%，一般的占17.69%，不满意的占4.62%）、上海（满意的占84.71%，一般的占12.94%，不满意的占2.35%）、重庆（满意的占78.41%，一般的占19.32%，不满意的占2.27%）。见图二十六
图二
2、联邦产品使用功能是否满意
综合满意度为91.45%,各公司的满意度分布情况：北京（满意的占79.38%，一般的占19.59%，不满意的占1.03%）、广州（满意的占78.46%，一般的占18.46%、不满意的占3.08%）、上海（满意的占83.53%，一般的占16.47%）、重庆（满意的占81.82%，一般的占18.18%）。见图二十六
图三
3、联邦产品环保评价(木家具软体家具)
综合满意度为93.21%,各公司的满意度分布情况：北京（满意的占82.10%，一般的占14.80%、不满意的占3.19%）、广州（满意的占82.23%，一般的占13.92%、不满意的占3.85%）、上海（满意的占80.23%，一般的占17.44%，不满意的占2.33%）、重庆（满意的占79.86%，一般的占16.86%，不满意的占2.27%）。见图四
图四
4、联邦产品的性价比是否满意
综合满意度为83.95%,各公司的满意度分布情况：北京（满意的占57.73%，一般的占31.96%、不满意的占10.31%）、广州（满意的占71.54%，一般的占23.85%，不满意的占4.62%）、上海（满意的占72.94%，一般的占23.53%，不满意的占3.53%）、重庆（满意的占71.59%，一般的占23.86%，不满意的占4.55%）。见图五
图五
5、联邦产品的配套性是否满意
综合满意度为92.37%，各公司的满意度分布情况：北京（满意的占81.44%，一般的占18.56%）、广州（满意的占80.92%，一般的占16.79%、不满意的占2.29%）、上海（满意的占84.71%，一般的占15.29%）、重庆（满意的占81.82%，一般的占18.18%）。见图六
图六
6、联邦产品外观造型是否满意
综合满意度为95.20%，各公司的满意度分布情况：北京（满意的占82.47%，一般的占17.53%）、广州（满意的占85.23%，一般的占11.69%、不满意的占3.08%）、上海（满意的占88.24%，一般的占11.76%）、重庆（满意的占82.95%，一般的占14.77%，不满意的占2.27%）。见图二十六
图七
（二）、商场销售服务
1、营业员的接待是否热情周到，售前售后是否保持一致
综合满意度为93.20%,各公司的满意度分布情况：北京（满意的占77.32%，一般的占19.59%，不满意的占3.09%）、广州（满意的占89.23%，一般的占9.23%，不满意的占1.54%）、上海（满意的占89.41%，一般的占9.41%，不满意的占1.18%）、重庆（满意的占84.09%，一般的占15.91%）。见图八
图八
2、营业员是否熟练掌握产品尺寸、材料、价格、性能、风格
综合满意度为90.50,各公司的满意度分布情况：北京（满意的占73.20%，一般的占26.80%）、广州（满意的占80.77%，一般的占18.46%,不满意的占0.77%）、上海（满意的占83.53%，一般的占15.29%、不满意的占1.18%）、重庆（满意的占69.32%，一般的占30.68%）。见图九
图九
3、营业员推介的产品是否令您满意（家居顾问式服务）
综合满意度为93.40%,各公司的满意度分布情况：北京（满意的占83.51%，一般的占16.49%，）、广州（满意的占82.31%，一般的占16.15%，不满意的占1.54%）、上海（满意的占88.24%，一般的占11.76%）、重庆（满意的占84.09%，一般的占15.91%）。见图十
图十 4、营业员是否有对您做出不负责任的承诺
综合满意度为92.45%,各公司的满意度分布情况：北京（满意的占84.54%，一般的占14.43%，不满意的占1.03%）、广州（满意的占80.77%，一般的占17.69%，不满意的占1.54%）、上海（满意的占89.41%，一般的占8.24%，不满意的占2.35%）、重庆（满意的占78.41%，一般的占21.59%）。见图十一
图十一
5、营业员是否积极跟进合同执行，是否积极协助解决投诉
综合满意度为90.60%,但仍有少数客户对投诉的问题得不到彻底解决或拖的时间太长而感到抱怨。各公司的满意度分布情况：北京（满意的占71.13%，一般的占26.80%、不满意的占2.06%）、广州（满意的占82.31%，一般的占15.38%，不满意的占2.31%）、上海（满意的占84.71%，一般的占12.94%，不满意的占2.35%）、重庆（满意的占79.55%，一般的占19.32%，不满意的占1.14%）。见图十二
图十二
6、营业员有否介绍产品正确使用和维护保养注意事项
综合满意度为83.95%,在此次调查中有许多顾客说营业员没有介绍产品正确使用和维护保养注意事项，他们希望能够在顾客购买产品时教会顾客正确的产品使用和维护保养方法。各公司的满意度分布情况：北京（满意的占51.55%，一般的占38.14%，不满意的占10.31%）、广州（满意的占79.23%，一般的占16.15%，不满意的占4.62%）、上海（满意的占74.12%，一般的占17.65%，不满意的占8.24%）、重庆（满意的占72.73%，一般的占22.73%，不满意的占4.55%）。见图十三
图十三 7、营业员或商店之间是否存在恶性争单的现象
综合满意度为94.56%,各公司的满意度分布情况：北京（满意的占82.23%，一般的占17.77%）、广州（满意的占81.23%，一般的占17.23%、不满意的占1.54%,）、上海（满意的占85.88%，一般的占14.12%）、重庆（满意的占79.55%，一般的占20.45%）。见图十四
图十四
8、对商场购物环境是否满意（精神面貌、陈列展示、卫生、指示牌等）
综合满意度为95.75%,顾客对上海公司满意度较高。各公司的满意度分布情况：北京（满意的占80.44%，一般的占19.56%）、广州（满意的占84.62%，一般的占13.08%,不满意的占2.31%）、上海（满意的占88.24%，一般的占11.76%）、重庆（满意的占84.82%，一般的占15.18%）。见图十五
图十五 9、是否经常有促销活动
综合满意度为80.45%,在调查过程中有许多顾客建议增加促销活动，还有部分客户认为产品价钱偏高，多开展些促销活动可以增加他们的购买欲。各公司的满意度分布情况：北京（满意的占43.30%，一般的占54.64%，不满意的占2.06%）、广州（满意的占64.89%，一般的占31.30%，不满意的占3.82%）、上海（满意的占60.00%，一般的占36.47%，不满意的占3.53%）、重庆（满意的占54.55%，一般的占40.91%，不满意的占4.55%）。见图十六
篇三:《2008年度顾客满意度调查表分析报告示例》
2008年度顾客满意度调查表分析报告
一、总体情况综述
此次问卷调查实施时间为2008年4月22日至2008年至5月15日止。 共发出问卷55份，回收46份，回收率为83.64%。因考虑到2007年调查样本量偏低的情况，本次调查在去年调查的样本基础上扩大范围，一定程度上导致问卷回收率较低。
调查对象为我司主要客户，涉及我司主要的产品包括钢丝类、电缆厂类、过塑及磷化钢丝类、钢丝绳类客户（回收客户名单及各项评分见附件二）。
本次调查的总体情况为：回收46份问卷中，五个客户总体评价为优，占10.87%；二十四个客户为良，占52.17%；十七个客户为中，占36.96%，总体权重得分为82.92分，评价为良。
而2007年同期调查结果为，三个客户总体评价为优，占7.8%；二十一个客户为良，占55.26%；十四个客户为中，占36.84%，总体权重得分为81.25分，评价为良。
对比2007年同期数据可知，2008年的客户满意度保持了2007年的总体水平，总体得分略有上升，尤其评价为优的客户比例有所上升，但与此同时，评价为良的客户比例略有下降，因此，2008年整体客户满意度对比去年总体向好，但也存在问题。
二、单项分析
为保证数据纵向的可对比性，此次调查项目沿袭原有的方式，分为两个大项，即产品性能及服务，共分为十个小项进行（问卷参见附件一）。
2008年十个单项平均得分除价格单项外，其它九项得分均在80分以上，总体情况良好。
而与2007年数据对比分析可知，2008年十个单项均有不同程度的上升，其
中力学性能、表面状态、标识、包装、交付过程、价格、质量处理七个单项得分比去年同期上升超过1分。下面对每个单项得分进行分析。
参见下图：
力学性能：
08年总体平均分为85.07分，07年平均分为83.39分，上升1.68分。 直径：
08的总体平均分为85.00分，07年总体平均分为84.24分，上升0.76分。 继07年得分上升，该单项08年得分再次略微上升，也是近四年调查中得分最高的一次。我们认为，这与我司采用较为先进的拉丝设备及修模设备有很大关系。
使用效果：
08年平均分为83.67分，07年总体平均分为82.97分，上升0.70分。 继去年得分大幅上升，08年得分进一步略有上升，说明该单项顾客满意度情况良好。
表面状态：
08年平均分为84.17分，07