篇一:《顾客投诉管理办法》
顾客投诉管理办法
第一章 总 则
第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》）及上级其他有关文件精神和中建总公司《项目管理手册》，参照ISO 10002：2004《质量管理—顾客满意—组织处理投诉指南》，结合我公司实际制定本办法。
第二条 本办法适用于我公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。
第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客(业主、开发商)或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向局、公司反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。
本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。
本办法所称投诉处理，是指公司（局）有关部门对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改的活动。
第四条 本办法所称一般投诉系指事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。
第五条 投诉处理管理目标
1、顾客投诉处理及时率100%；
2、顾客投诉处理满意率90%以上。
第二章 职 责
第六条 公司总部机关投诉管理职责；
（1）对顾客投诉或上级主管部门的处理意见，公司生产副经理或其他主管领导组织有关人员分析投诉所涉及的事项；
（2）通过分析明确具体的处理单位、人员和处理措施；
（3）组织实施对顾客投诉的具体处理；
（4）处理完毕后与顾客沟通，并保存顾客投诉处理记录（R07-23）。对于局总部安排的投诉处理，在处理完毕后3天内提交书面汇报；
（5）建立顾客投诉台帐（R07-25），每半年由公司生产副经理或其他主管领导组织进行顾客投诉综合分析；
（6）将顾客投诉及处理情况通过公司工程管理部提交管理评审。
第七条 公司分管生产的领导的职责；
（1）组织建立投诉的目标和程序；
（2）确定和调配投诉处理的资源；
（3）建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；
（4）定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。
第八条 公司工程管理部的职责；
（1）负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；
（2）负责全公司投诉处理的监督检查，对各分公司/事业部的投诉处理工作进行协调、业务指导；
（3）负责处理重大业主、大项目的工程投诉；
（4）负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；
（5）负责顾客投诉的记录、分类、整理和建档工作；
（6）负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。
第九条 分公司、事业部及有关部门的职责；
（1）贯彻国家、上级和我公司有关投诉管理方面的方针、政策和法律、法规、规章，落实与本事业部、本部门相关业务投诉处理的职责和权限；
（2）组织、协调和监督专业工程投诉处理工作；
（3）办理领导和工程管理部批转的专业工程投诉；
（4）负责本部门所办理专业工程投诉的立案建档工作，并定期(每季度)将投诉办理情况报工程管理部备案；
（5）公司总部有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制订改进措施；
（6）分公司/事业部/办事处负责督促、协调所辖区域责任单位顾客投诉的处理工作。
第十条 项目部职责。
（1）按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；
（2）配合上级机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；
（3）按照要求及时反馈有关整改情况，在处理完毕后3天内提交书面汇报公司；
（4）负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。
第三章 投诉受理
第十一条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别和投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“2小时快速反应”机制。
第十二条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向总部、分公司投诉的电话、传真、电子邮箱和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息：
（1）投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；
（2）工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；
（3）投诉问题描述及相关证明材料；
（4）必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内；
（5）相关资料清单。
第十三条 投诉的接受
涉及施工问题的投诉均应及时的传递到工程管理部。 第十四条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。
第十五条 投诉的识别
1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。
2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：
（1）超过保修规定期限和不属于保修范围的；
（2）已进入司法诉讼程序的；
（3）涉及经济纠纷、索赔或提出变更、终止合同要求的。 第十六条 投诉的确认和回复
经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于建筑工程施工问题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人其它解决的渠道和方式。
在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在2小时以内向投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认回函，应征询法律顾问的意见。
第四章 投诉处理
第十七条 投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉处理意见的制订（投诉处理方案的制订）、投诉处理方案的监督执行、投诉的中止或终止、投诉处理结果的验证5个阶段。自投诉受理之日起，24小时以内调查清楚，48小时以内确定处理方案并与顾客沟通。
对于有效的投诉，进一步调查情况，根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。
第十八条 投诉处理意见的制订
1、投诉受理人填写《顾客投诉处理记录》（Ｒ07-23），提
篇二:《员工沟通与反馈程序》
福建古田东信鞋业有限公司
员工沟通与反馈程序
一、 目的
为促进公司各部门之间、各级管理人员与员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。
二、适用范围
公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通：
1) 面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。
2) 会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例会和干部或员工大会等方式。
2.1管理人员与非管理人员之间沟通交流会议
2.1.1每年召开不少于二次；
2.1.2 会议召开时间可定期；或遇重大事件时可随时召开会议；
2.1.2会议主持者为EHS管理代表；
2.1.3非管理人员与会者为员工代表或随机邀请一定比例员工参加会议讨论。
2.1.4 做好会议记录，对与会决议事项，由EHS管理代表或指定人员监督执行。
3) 书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组园地、宣传栏和内部刊物等方式。
4) 网络沟通：包括电话、OA与电子邮件与网络即时联络工具等方式。{对上级主管部门制定的管理办法的反馈意见}.
5) 其他如意见箱等方式。
特别申明，本办法不包括公司对外部的沟通，如对政府、客户、社区环境或公共媒体等。
三、内部沟通原则
1) 自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。
2) 自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。
3) 沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出
于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。
4) 部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信
息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。
5) 下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决
问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。
特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。
四、管理职责
（一）行政部
1) 行政部负责拟定和组织审批员工沟通相关程序，对各部门的员工沟通情
况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。
2) 行政部应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时了
解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或非正式）。
3) 对员工反映的问题，行政部应组织协调相关部门和人员予以及时答复和
解决；解决有重大困难的，应专题上报分管领导或工会主管工作人员，跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工作闭环。
（二）各部门主管和各级管理人员
1) 应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或
工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、要求等；
2) 应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪
落实；
3) 各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必
要时对部属加以考核或提起跨部门投诉；
4) 应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报； 特别地，每一位有团队下属的管理人员 ，应对团队成员进行入职谈话、转正谈话，定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等；并按规定和要求，对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。对核心员工，应会同行政部明确其定向培养和发展计划。
（三）工会和党团组织等
工会和党团组织等，除执行政府相关行政管理规定外，应针对员工福利和劳动保护等及时征求员工意见并予以反馈。对特殊人员，如外驻外派、生活困难员工，夫妻两地分居员工等，应不定期进行多种形式的沟通；
员工意见征集、满意度调查和恳谈会内容，工会和党团组织主会人员应对员工反应的问题进行汇总，明确责任部门、责任人，确定行动计划并监督落实、及时反馈员工。
五、沟通管理细则
（一）公司规章、制度类文件
公司规章制度类文件，是指规定各种规章制度及作业程序、作业规范、操作标准并经相关权责主管审核、批准的正式文件，有专一主题、格式化、适用期长的体系或管理规范文件及基础性制度等，一般应由行政管理部或质量管理部文控中心颁布、发放。
在各项与员工相关的管理制度下发之前，制度拟定单位应充分沟通，了解和征求员工对制度的意见或建议，必要时应按行政或体系文件控制要求，予以会签或召集专门会议审议。
公司下发的制度文件，各部门要通过晨会、公告栏或专门会议等方式及时、准确地向全体员工传达。
（二）工作联络单和专项工作沟通
以下情形适合采用书面沟通方式时，可使用《工作联络单》来沟通和解决问题：
1) 公司员工遇到自己无法解决的问题需上级领导协助解决时；
2) 公司员工遇到重要问题需得到上级领导书面批示时；
3) 对行政会议决定的事项及问题需进行跟踪督导时；
4) 所需解决的问题在短时间内无法答复时且需跟踪记录时；
5) 所需解决的问题需有书面记录或证据时；
6) 工作中需要得到其他部门的支持与配合时；
7) 对公司具有代表性问题的建议，对公司管理改善、改革及发展的重大建议
和意见；
8) 员工其他重大沟通诉求等。
各部门之间、公司内部之间具体事务联络、协调、知会等事宜办理都可用《工作联络单》形式体现、传递。适用《工作联络单》情形的一般工作流程为：
1. 各部门员工，针对以上情形，需采用书面形式解决问题时，必须先填写
《工作联络单》，将填好的《工作联络单》递交本部门主管；部门主管接到《工作联络单》时必须在约定时间内向员工反馈问题解决情况；
2. 部门间有需采用书面形式解决问题时，由部门经理相互递交《工作联络
单》，将填好的《工作联络单》递交对方部门主管；接受方应在约定时间内向递交方反馈问题解决情况；
3. 对《工作联络单》、决议事项《追踪表》等的文书，必要时，发出部门
可要求收文者在《文件分发记录表》签收登录；收文者不得拒签。
（三）签（呈）报告、报表以及通知类和其他文书
是指进行各种具体事务联络、通知、交办、指令、呈报等文书。一般适用期较短，针对性较具体，适用期过后，多数无保存价值或存档要求的文件；另外，有些临时性或试行性制度也可采用此类形式。细节参照《行政文件管理制度》等规定执行。
（四）会议记录类文书
工作中需要得到其他部门的支持与配合时，可通过工作协调会议、管理例会等各种方式与相关部门的负责人及执行人进行沟通，保障工作配合时不会出现因沟通不畅而产生的问题；会议相关沟通，按《会议管理规定》等相关制度执行
（五）部门内管理文件和文件沟通
各部门内部制度和工作规范，由部门在不与公司制度相抵触的前提下提出或组织制定，经部门主管审核，分管领导批准后，在本部门范围内颁布、发放（必要时，报批前可送行政管理部和行政部会审，确认与公司相关制度无矛盾、抵触等）；对正式发放文件，由发放部门要求收件者在《文件分发记录表》上签收登录。
对须张榜公布的公告、任命、通知等文书发布前，由行政管理部负责审稿并按规定使用公司印章，经分管领导或总经理批准方可发布；所有颁布、发放的文件必须由拟定单位和个人造册登记（《文件分发记录表》）和存档，公司级文件由行政管理部管理。
对部门内需传阅的文件、文书，由发放部门要求传阅对象在《传阅记录表》签章记录；
（六）管理沟通及其他
1) 由运营管理部设置总经理信箱（或员工意见箱），并负责定期的收集、
整理相关信息呈递总经理；
2) 各部门负责人与员工之间（尤其是关键岗位员工），每月必须进行一次
深入的交流，内容包括：工作目标完成情况的分析、研究与探讨，提高
篇三:《内部反馈机制》
企业内部信息反馈机制
第一章 合理化建议及员工投诉管理制度
一、目的
鼓励公司员工以工作角度出发，积极、认真、负责的反馈有效信息，增进管理者与员工之间的交流和沟通，增强内部活力，推动管理创新，发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议，以达到开源节流、促进绩效，树立全员持续改进的意识；同时保证公司的一切业务工作流程能在规范、有序的轨道上进行。
二、合理化建议范围
1、以下范围的建议是可接受和鼓励的
1）改善企业经营环境，提升经营管理水平方面的建议；
2）增强自主创新能力和核心竞争力，提高附加值方面的建议；{对上级主管部门制定的管理办法的反馈意见}.
3）新产品开发、营销、市场开拓方面的建议；
4）加强质量管理，提升产品质量、提高企业形象方面的建议；
5）提高员工队伍整体素质，开发企业人力资源方面的建议；
6）激发调动员工积极性和创造性，为企业持续健康发展贡献力量方面的建议；