第一篇 37岁身价《2016酒店实习报告范文》
第1酒店前台实习报告我在某某市某某宾馆实习的岗位是酒店前台，在这个岗位上我所掌握的是酒店的总台接待、餐饮收银、客房收银、房务中心及兼酒店的商务中心，简单来说成都市某某宾馆的金钥匙就在前台，客人有任何需要前台人员是首当其冲的。其实在一个系统完善人员配备齐全的酒店里总台分工是很明确的，总台接待人员就只负责接待，收银的也只用负责收银，而牛头山的总台在我看来就是例外，由于开业没多久，所以总台的工作显的比较忙乱，而并不是这里的总台有多伟大，什么都做、什么都管。
在牛头山酒店总台学习的东西有很多，和老员工的相处也就是从师傅、徒弟这样称呼调节和融洽起来的，在每天的跟班学习中都可以了解不少的前台工作技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何打餐饮菜单、如何接听客人的电话。在一方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。
磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，可是当你站在总台看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。
虽然我的岗位是前台，但是在成都市某某宾馆我学会的远远不只有前台的知识。在最初的跟班中，我们的工作还涉及了餐饮和客房，餐饮的跑菜和最基本的摆盘。客房的包床、房间除尘和清理盘点房间物品。如果要盘点自己做的事情那还真是不少，但是正如学姐学长她们所希望的，我们每个部门都做到了。
回想实习中最累的一天，一大早起床上班要整理前台，搬前厅的果汁桶以及摆放杯子、有客人来时站在门口当礼仪小姐、上午去客房学做房间、下午做前台的培训学习、晚上去餐饮部帮忙跑菜。想想自己真是伟大，这种日子是怎么撑过来的。一个成功的男人背后一定有一个默默贡献力量的女人，那一个出色团队的背后也一定有一个出色的领导者，我想我能撑过来也是看见了一个整天和我们一样忙上忙下的经理Mrsfang(房淑妮)才没有怨言一句。经理都这样了，我们不就应该更加努力。
前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
成都市某某宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。
前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。
电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
但是，问题也是显而易见的。
由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。
所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。
因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
实习的时间是有限的，在这八个月的时间里我们要学会不丧气、不放弃、坚持就是胜利。
第2酒店实习调研报告范文一、总体水平
（一）市场供应。根据本次调查估测，截止XX年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。
（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50％左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70％，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。
与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。
（三）平均增长率。XX年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74％，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了XX年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74％的平均增长率也仅是一个平均值的概念。
（四）分布情况。XX年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60％以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16％，而客房比例为12％。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。
二、产品特征
（一）体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在XX年底以开业半年的时间就达到了100％的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。
（二）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51％，而新建物业为13％，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。
在现有经济型饭店的物业中，89％是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。
调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38％。
（三）服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。
（四）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。
在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。
（五）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的区间比例最大为54％。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。
由于前述在经济型饭店物业中50％以上为酒店改造，所以对36％的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。37岁身价
从业人员中18％的农民工、10％的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。
三、市场表现
（一）市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20％和18％的比例，领先于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现，不排除在未来通过对其他品牌的收购，来进一步扩大市场份额的可能性。37岁身价
（二）经营模式。XX年，全国经济型饭店品牌企业平均70％的直营比例，既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择，同时，也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺，潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。
（三）客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50％以上的商务散客来源，中国经济型饭店37％的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。
调查中发现，92％以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，8％为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为1。92天。
（四）房价与出租率。中国各主要区域经济型饭店平均房价基本上与各主要区域高星级饭店平均房价的变动正相关，但在不同区域之间的变动幅度上，经济型饭店的变动幅度要小于高星级市场的价格变动幅度。XX年，中国经济型饭店的平均房价为154元，而且，75％的受调查企业认为，XX年我国经济型市场的平均房价还将继续上涨。
XX年，中国经济型饭店89％的平均出租率位居中国饭店业各种业态之首，产品性价比高和市场供应的相对稀缺是两个主要推动力量。77％以上的受调查企业预计XX年我国经济型饭店市场的平均出租率，还将进一步增长。
从调查企业提供的数据来看，XX年中国经济型饭店的平均revpar的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入（用实际平均房价乘以出租率即可）为138元，已基本接近同时期三星级饭店的平均revpar水平，并对其市场形成明显的挤压态势。
第3酒店实习报告范文2016年x月，我在xx酒店进行了为期一年的实习，毕竟这次实习是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，知道面对我的会是什么样的挑战？
第一，初步的收获记得我们在人事部经过一个星期的短期培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了中餐部门，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获！
我第一次做客情就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来师傅和主管说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”！要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心！也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的！
还记得酒店组织了一次“我爱泓昇苑”的主题演讲
比赛，一直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简单的一次自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下报名参加了比赛，当时比赛时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了勇气将演讲进行到最后！那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己！
第二，中餐厅的全面学习在中餐厅的这一年，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了xxx酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的：一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。
酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为五星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案（www.suibi8.com）：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。
第4酒店实习调研报告饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务的质量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的饭店，都是和至高无善的服务是分不开的。
每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。
饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。37岁身价
总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。
既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。
餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。
此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。
目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像福州大饭店、西湖大酒店等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。
最后，祝愿我市的饭店、酒家能够蒸蒸日上，为我国旅游业做出新的贡献。
第5暑期酒店实习报告范文学院：xx学院
专业：工商企业管理
姓名：xx
实习地点：xx省xx县xx镇xx洲际大饭店
实习时间：2016年4月25日至2016年10月25日
一、实习单位简介
企业性质：私营、民营企业
经营范围：它是一家五星级酒店，它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体服务式酒店。
经营方式：独资
经营状况：营业额不断上升，服务水平比较高，酒店拥有专业管理人员三百余人，常年在岗人员约1000多人。
xx位于中国xx省xxxx自治州境内，由xx县至若尔盖县，纵横数百里，覆盖面积3000余平方公里，是九寨旅游区核心区域，是集会议、度假、寻根祭祖、森林探险、峡谷漂流、科学考察、民俗文化观赏等多功能于一体的大型综合性生态旅游度假区。它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体。整个建筑静卧在雪山与森林之中，钢拱架透明玻璃结构的6000平方米大堂、10000多平方米的温泉中心、会议中心、各色餐厅，以及具有浓郁xx风情的酒吧等生动而艺术地分布在绿树与流水之间，奇趣横生，温馨自然。这里拥有世界一流的会议硬件设施，能为全球顶级会议提供规范的国际化服务。这里还随时可为客人提供骑马、漂流、登山、攀岩、越野探险等特色旅游服务。
二、实习主要内容
在酒店里我主要做的是客房中心文员的工作，职责大概就是下面的工作：
1、时刻关注房态，对总台报告过来的入住或退房信息作好记录，有房态显示牌的或电脑中有房态显示的，要及时做好房态的更改，以免出现差错，尤其不能出现漏登记，使总台产生重复排房；
2、管理钥匙，负责办理钥匙的收发手续及保管工作；
3、负责宾客出借物品的登记与保管；
4、做好客房每日住房报表及月度报表的制作；
5、房务中心作为客房事务处理、中转中心，要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求；
6、及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果；
7、接收送洗客衣，并将每日的客衣的帐输入电脑；
8、及时、有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人的问题，满足客人的要求，对外线打入的私人电话只作记录不能转接；
9、记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单发放酒水，并负责酒水饮料的调配、保管工作；
10、统计每日从客房中收回的水果数量，及时通知餐饮部收回；
11、遗留的登记和归档。
三、实习体会
通过这次实习，我真正感觉到步入社会后我们要学习的东西还很多，差距还是有的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作客房中心文员的学生，逐渐了解和熟悉了中心文员的业务流程，使我受益匪浅。
人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。
其实，在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导下我终于基本上理解客房中心文员的所有的流程了，久而久之工作起来也得心应手，很感谢酒店能给我这个学习与进步的平台。能接纳我们这种刚走出大学校门的学生。
在实习期间，我慢慢的对酒店的工作熟悉了起来，对于客房中心文员的流程也是得心应手了，不像刚开始那样束手束脚的了。刚开始时，每天的工作都是别人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的过了半个多月，我就能自己安排时间做事情，把每天的事情做的妥妥当当的。
我是一个比较开朗的人，善于与人交流，很快与同事融为一体，酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。我谨记学校培养我们的宗旨“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中来，这才让我明白原来融入社会也不是那么困难的。
如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。
在酒店里，我学会了使用办公自动化设备，如传真机、复印机等。而我们在学校学习的Office软件在这里也得到使用并有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。37岁身价
在这期间，我不仅跟着学习了酒店的工作，我还利用空余的时间向别人学习了一些其他方面的知识，比如餐饮，财务等方面的知识我也去做了相应的了解，提高自己的能力。
经过这几个月，我现在已经能够独立处理工作中的问题，整理部门内部各种资料，从整体上把握酒店的客房中心文员工作的运作流程。
这次的实习经历对我来说是很难忘的，它也相当于我的第一份当中，在当中不仅学到了我想学的，还教会了我许多为人处事的道理，让我在其中成长了不少，不再像当初那个做事不计后果的学生，而是真正的长大了。
第6酒店实习报告范文xx酒店座落于xx路xx号，建筑面积x万多平方米，其了特的“白宫”式建筑造型更体现出豪华气派，是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性星级标准酒店。
酒店环境优雅、功能齐全，设有总统套房、豪华套房、商务房、豪华房、高级房等近300间；可容纳千人的多功能大型宴会厅、中餐厅、咖啡厅、美食坊、火锅城、商务中心、商场、休闲俱乐部、美容美发厅和健身中心等。
实习内容
我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00
中班：15∶00——24∶00
晚班：11：30——08：00
由于我们刚进酒店，还不熟悉，被安排为副班。主班负责主要工作，副班在一旁协助。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由主任部长召开例会及分配楼层。
我们在楼层的主要工作是清洁客房，收洗客衣，为客人提供及时服务，整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、洗吧房等，而铺床又是最辛苦的，如不讲究技巧，手是会很伤的！刚开始每天被分到不同楼层，跟不同主班工作，一起工作的同时，主班会教我们新来的实习生一些技巧，也很关心我们。
酒店客房分三栋楼，分别是三号楼，八号楼，九号楼，在这三栋楼中八号楼是最好的，设施比较新比较齐全，是豪华房和商务房及套房等。三号和九号就稍微差点。广交会大多外宾都会入住八号楼，所以我们实习生就分配到八号楼的各个楼层，也固定下了，熟悉之后会好办事吧。广交会期间，外宾很多，刚开始有点害怕与他们交谈，但主班不会英语，无奈
只好由我说，和几个外宾交谈后发现原来沟通也不是那么难的事，只要我们把主要的意思说出来就行，不需要在意什么句型！但对于那些不会说英语的外宾，又没有翻译在身边，交流起来就有点困难了，说话完全听不明白，只有靠身体语言去理解了。
实习体会
实习一个月，刚开始过的是度日如年，几天习惯之后感觉时间很快就过去了，实习时间不是很长，在这短短的一个时间里，体会了很多东西，感受也很多。
刚来到酒店，住进员工宿舍，宿舍是是十六人间的上下床，两排柜子，一个空调，很简单。对于我们这些实习生来短短的实习住是没什么问题，对那里的员工来说，条件是差了点，不够人性化。首先是人太多，即使不是住满十六人，也会让人感觉到拥挤，宿舍没桌子凳子不说，连厕所也没有，造成很大不便。厕所在这层楼的尽头有间大房就是的，洗漱台很高，水龙头很远，厕所很多，能冲热水的就几个，其他都坏了却没人来修。门坏了也就一直坏在那！这样的住宿环境自然使员工不爱惜酒店设施。住宿条件很难改变，但可以改善，现在最主要将厕所弄坏的东西修好，这也是对员工的关心，自然员工也会注意，不会轻易弄坏！
员工饭堂，饭堂饭菜一般，能吃的饱，只是早餐有点不好，每天都是米粉，吵的煮的，一个月就偶尔几次是不一样的。吃久了根本吃不下。早餐多点花样，吃的好心情好，才能工作的好。
员工服，衣服代表形象，员工衣服也就代表酒店的形象，我们实习穿的员工服没有一件是完整无损的，几乎都有破烂，里面很烂看不到，外面的衣服袖子严重的，线掉了一半。这件衣服是一年四季不变的，冬天穿了觉得冷，夏天穿了又很热。洗衣时间又是定在周二和周六穿，时间相隔很远啊，夏天怎么能忍受穿这么久呢，自己洗衣服材料又是很难干那种，第二天又穿着湿衣工作。穿着破烂的衣服工作，既不舒服，被酒店客人见到还破坏酒店形象。目前十分有必要对员工服进行改革，原本这种员工服不分季节就已经很不人性化了，加上已经很多破烂，换是很应该做的。
客房，在客房部实习，对客房工作当然是了解了。首先是班次安排，我不明白这间酒店为什么要每人工作10个小时，包括吃饭的时间，那还是要工作9个多小时。有时还开会又要拖很久。而我们早上几乎要到九点才有事做，早早的来到是坐在哪里无聊的等待，下午四点以后就没事做，而中班的也来接班了，我们还是要坐在那里无聊的等下班。工作时间可以稍微调整缩短，开会时间也不宜太长，不要超过员工下班时间太久。酒店的卫生不是很好，为了节约竟然用过期的沐浴露洗客用杯，抹尘用一块帕子抹完整层楼的房间，洗吧房也有用客用巾来擦的现象，卫生当然很需要改进，客用杯要用规定的洗洁剂洗，要消毒。可能是酒店年代久了，很多东西都用旧了，布草也不例外，床单有很多补丁，被套也有烂了一个洞的，这些酒店都需要改善。旧的，烂的布草要换。客房的设施也比较落后，电脑上网要重新拿插板把线连接起来，桌子下就是一堆线，很乱，既影响美观，对安全也是有问题的。客房里的灯，就一盏落地灯，两个窗前灯，其他还有几个小灯，一到天黑整个房间就暗了，照明很差，即使酒店只是用来睡觉的，但必要的照明还是要的。客房设施有必要革新。
管理层，客房部的管理层分为，经理，主任，六个部长，人员不是很多，能有效分配。但企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度，客房服务员的最高职位可以做到主任，而我们这个主任就是经过五年一步一步爬上来的，其他员工时间最久的也不过一年，所以很难留住员工，留不住员工，新来的员工实际操作能力又不强，服务质量自然不高。
员工，在客房部工作，接触的都是些最基层的员工，和他们相处中了解到很多酒店信息。他们之中大部分都是刚来不久的，早的是一个月前来的，晚的和我们差不多时间，而且发现他们有些还不到一个月就已经想离开了，甚至连辞工书也已经交上去，由于有广交会，酒店不给他们这个月辞。辞工不是因为太辛苦，而是他们做的不开心，管理层的领导也是很大的问题。员工服，工作时间分配，工具设备，无效劳动等，而最大的问题我想是管理层与员工的沟通问题，酒店并不能和员工有效的沟通，可能是私人企业吧，老总说的算，员工只能按要求做，酒店曾经很有名气，时间久了，跟不上时代，不仅酒店设施陈旧了，领导的思想也还滞留在以前。客房服务员年龄层差距很大，小到十六岁，大到三四十岁，文化程度也普遍很低，各种各样的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。
总结收获
为期一个月的短期实习，使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性。为今后的理论学习进一步打下坚实础。中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友。，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。
第二篇 37岁身价《马云》
第三篇 37岁身价《什么是销售？》
营销大家谈
2002年9月20日，大鹏湘音出版公司举办了”专业化推销流程“专题讲座，公司特别邀请大陆首位MDRT顶尖会员蹇宏先生主讲。在持续三个多小时的时间里，蹇宏先生以其丰富的从业经验、专业化的推销技巧及精彩的演讲征服了所有与会者，并且他还对现场听众提出的有关问题做了答疑。
蹇宏，３７岁，１９９７年８月加盟深圳平安做寿险业务员，１９９９年成为ＭＤＲＴ?Ｍｉｌｌｉｏｎ Ｄｏｌｌａｒ Ｒｏｕｎｄ Ｔａｂｌｅ?顶尖级会员，２０００年代表中国参加了在美国举行的ＭＤＲＴ顶尖会员年会。ＭＤＲＴ是世界寿险业行销高手的一个国际性组织，对″顶尖级会员″有着严格的道德和业务量要求，是全球寿险业务员心中的梦想。
梦想的实现靠的是努力实践和深入思考。在实践中长期积累的营销理念促使蹇宏走向成功，相信也会对我们有所启发。
整个金融行业正在发生巨大的变化，我经历过房地产的高潮和破产，感觉这次金融业的情况和当年在海南的房地产有近似之处，氛围差不多，国家政策的力度也差不多。当时为什么像王石、潘石屹他们能先逃出来，因为他们对市场的敏感程度特别高，比较早地感觉到了市场要转型。
大鹏看到了这一点，要不惜一切代价把这个销售代理网络做起来。现在国内的证券公司，都在关注大鹏，都知道大鹏在学美林，要推行ＦＣ制度。他们的心情，有的可能是看笑话，有的可能是想学习。但是，ＦＣ不是一天两天就可以做到的。ＦＣ不是大鹏的专利，也不是证券行业的专利，而是金融领域的专利。当你无力改变环境的时候，就要改变自己；当你不想改变自己的时候，就要改变环境。
做ＦＣ将是大家终身受益的一件事情。大鹏的首批ＦＣ，我不知道大家认识到自己的身价没有。你们以后的身价起码在一百万（年薪）以上。你们现在是大鹏的ＦＣ，今后和大鹏的关系就是公司和专业代理人之间的关系。如果大家能通过全球的ＦＣ资格认证考试，那将是全球通用的，到那时候，你不光是大鹏的ＦＣ，到高盛、到美林、到摩根斯坦利，都行。有了客户、有了市场、有了自己的价值，你的身价就能体现出来。
我们不是说在名称上一改，再培训一下就是ＦＣ了。各位今天真的是要从零开始。千万不要再有以前的痕迹，要做就做真正严格意义上的ＦＣ。我们应该把每一次学习的机会都当作一个新的起点。
如果热爱就不会觉得累
销售的技巧在我看来并不是十分的重要，重要的是你对销售本身热不热爱。很多人问我，你每天工作十几个小时、全国各地到处跑、做演讲、还要做业务，你累不累？这时我就要反问一句：你打麻将的时候累不累？打麻将熬两天两夜也不累，为什么呢，喜欢。同样，对推销，你是不是把它当作一项事业，当作一个你喜欢的东西。当你把推销当作一项工作的时候，可能就会觉得很艰难。
做任何事情都要讲究方法。掌握方法以后，就会觉得事情非常简单。同样的，销售难不难，难。销售保险可能比销售证券还难，因为它是把一张几十年后才用得上的纸卖出去。比这更难的事是向和尚推销梳子。最厉害的，是把死亡推销出去（比如某些邪教）。推销可以达到一种至高无上的境界，这种境界就是你坐在那儿不动，主动有人来问你。一流业务员推销理念、思想，二流的推销方案，三流的推销商品，末流的卖不出去。没有推销不出去的东西，只有推销不出去东西的人。
我个人不太赞成过多地强调推销的技巧，因为这样一来就成了每天去搞定客户。讲再多的技巧，要掌握一个大的原则，那就是站在客户的角度去想：我这样的技巧能不能给客户带来附加的价值。
专业推销，就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销。专业化推销，是推销的专业化，是专业不断支配自己的行动，进而养成的专业推销习惯。专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。
要把推销做成功，一定有个流程。这个流程必须做成专业化的，才有可能把它做成一个良好的习惯，或是一个良好的方法。专业化推销流程包括七个步骤：
①计划与活动 ? ②主顾开拓 ? ③接触前准备? ? ⑦售后服务 ? ⑥促成 ? ⑤说明 ? ④接触
光把这七个流程写下来、记住是不够的，关键是要融入我们的智慧、融入我们的心。做任何事情都要靠“悟”，而不是靠单纯地去听、去学。
人生中最大的一次推销：恋爱
在我们的人生中，有很多事情是需要这样一个流程才可以成功的。比如说婚姻。世界上最成功的推销就是结婚。要把一个本来不认识的人变成要和自己生活在一起的人，比销售证券难多了。婚姻涵盖了所有的专业化流程。
先是计划：我要找一个什么样的人，我要做一些什么样的准备。
主顾开拓：去哪里找。恋爱的对象就是客户。在市场营销里，讲“陌生市场的开发”。其实人刚生下来，一个人都不认识，从推销的角度讲，所有的人都是陌生的。当你想找一个喜欢、但又不认识的女孩子的时候会怎么做？当你想要找一个人的时候，你怎么都可以认识她，可以制造认识的机会。
接触前的准备：你要了解对方喜欢什么，喜欢去哪里逛街、喜欢吃什么、喜欢什么样的运动、喜欢聊什么话题等等。有时候女孩子会说：这个男孩子怎么这么了解我。其实他不是了解你，是做好了接触前的准备，他早就把你调查清楚了，这样做什么事他都能摸透你的心。
接触：谈恋爱的时候没有人一见面就说：“我很优秀，你做我的老婆吧。”这样谈是不会有结果的。但今天做销售的，却都是这样做的，恨不得别人马上就买。所以在接触的时候，一定会有一个非常自然的过程。
说明：谈恋爱时有没有这样说话的：“我觉得我这个人真的很优秀，我豪气，我懂文学，我体格健壮，又有钱……你嫁给我吧。”没有这样去说明自己的。所有谈恋爱的人，谈的都是和恋爱无
关的事，比如文学、音乐、时事、笑话，全是闲聊。而我们做销售，谈的全是和销售有关的话题。销售很难而恋爱很轻松，是因为我们对整个专业化流程的理解是不一样的。
促成：人与人之间促不促成，是非常自然的。促成是不用去问的。结婚是怎么结的？在恋爱的过程中，总有天黑的时候，你要送她回家；总有刮风、下雨的时候，你要为她遮风挡雨，也就是说，总有打动她的时候，这就足够了。销售也是一样的。你只要在过程中能找到一刻或者一件小事打动他，就ＯＫ了。从这个角度讲，销售一点都不难。
恋爱的时候你会把恋爱的对象放在心上，会去全身心地了解对方的需求，这就叫客户需求分析。而很多的销售是站在自己的角度，虽然嘴上讲要为客户怎么样，要提供亲情式的、贴身的、个性的、人性的服务，但实际上还是站在自己的角度，很少有站在客户的角度。所以今天的销售会做得比较难。
中国的恋爱过程就缺少一个：售后服务。如果没有售后服务，家庭就会出现问题。当你认为，他已经是你先生了，她已经是你老婆了，没有什么再需要去做的了，你不去做售后服务，别人就会去服务。所以，自己的客户一定要自己服务。如果别人服务得好，最后有可能你的太太变成别人的太太。一个客户今天把钱交给你这个ＦＣ，如果你的售后服务不好，明天不一定还把钱交给你。
目标不同导致方法不同
你所制订的销售目标不一样的时候，所产生的方法也是不一样的。比如说，现在叫你去推销打火机，每个打火机能赚一块钱，三个月的时间，你想赚多少钱？如果你的目标是１０万，你的方法可能是到街上一个一个去卖；如果你的目标是一个亿，你的方法可能是和卷烟厂达成协议，每卖一包烟就送一个打火机。目标的不同导致方法的不同，不是有方法之后再有目标的。目标一定要明确，你想赚多少钱才能产生赚那么多钱的方法，然后你才能把专业化的流程运用到实践中去。
怎样去制订你们ＦＣ团队的销售目标？这个目标有多高都不怕，怕的是你在这个目标下没有方法。
想找什么样的客户 就做什么样的人
成为ＦＣ之后，最大的问题就是：你的客户在哪儿？
寻找客户的方法不外乎以下几种：缘故关系法、介绍人法、陌生拜访法、ＤＭ信函开拓法、目标市场法等等。在证券行业，我认为目标市场法是比较适用的。
我们做保险的，是缴尽脑汁要去认识人。深圳有个业务员，她开了一辆车，她的车经常一天洗几遍，她只要看到哪个洗车场停着好车，像奔驰、宝马之类的，她一定把她的车也开到那儿去洗。边洗车边聊天。这样就认识了很多人。
作为ＦＣ要想认识人，一定有办法。做ＦＣ肯定是要和有钱的人打交道。要研究目标市场在哪里，哪些人是有钱人，这些人怎么可以接近。他们去打高尔夫球我们也去打，他们坐头等舱我们也去坐头等舱，他们住的小区是富人区，我们就到那里去租房住。还有进出高档会所、参加各种培训班，如总裁班。这些方法可以供大家参考。你们的客户肯定是高层面的客户，你们就去想，这群人在做什么，喜欢什么。
做ＦＣ人家凭什么要给你单，凭什么认可你，就是你一定要有价值。人与人之间交往的原则就是你有利用价值或使用价值。如果你是一个没有任何价值的人，别人会不会喜欢你。你要能给别人带来一种快乐或者享受，要有交往的价值，能帮到对方。让客户帮你实现你的目标。但客户为什么要帮你？你要和他们合作，让他们知道你的价值。
总的原则是跟着客户走，用和它们相同的生活方式和休闲方式，与他们做同一个层面的人，与他交流。想找什么样的客户就做什么样的人。首先要提升自己的层面。
要全面了解客户，掌握最全的客户资料，为客户建立档案。在美国做保险的，他们对于一个准客户，可以了解到这种程度：他抽什么牌子的烟，喝什么牌子的酒，平常喜欢到什么样的餐厅吃饭，习惯坐什么样的位子，点菜的时候是怎么点的，喜欢喝哪一年的红酒，住宾馆喜欢住什么样的房间、住哪个楼层，等等。他们的客户资料准备得非常充分，所以他们和客户在一起，客户会有一种很自然、舒服的感觉。要吃饭、要抽烟、要怎么玩，都是客户所想的。这样在和他的接触中，要打动他就很容易。
带着助手去谈业务
现在证券业的从业人员可能在心态上有点问题。在原来的体制下，大家是被公司抱着长大的。今天突然市场要求大家做ＦＣ，感觉好像被人抛弃了一样。如果你被客户拒绝，你有没有一种耻辱、掉价、掉面子的感觉？我觉得一点都没有。我从来不觉得自己欠别人什么，欠的只是别人的认可而已。客户为什么不找别人找你，是因为信任你的人格和专业。如果连自己都不相信，总觉得自己低人一等，就大可不必了。客户能相信吗？
十足的自信可以感染客户。但是自信是需要培养的，不是说做就能做到的。除了培养，还有一些方法。
ＦＣ不能单打独斗，那样不可能和客户平起平坐。但我今天就不一样，我走到哪里，都有助手和顾问。当你带着他们出现在客户面前的时候，你的心态就会不一样，会让客户强烈地感觉到你们这群人很专业，会为他解决很多问题。这样也刻意营造一种氛围，和他平等地交流。有一次我们和一家银行谈合作，一共去了７个人，有各方面的顾问。在这种情况下，他就不会小瞧你。
我们谈的是合作。如果你一个ＦＣ去和太太药业的老总谈合作，他能相信你吗？他知道你是在拉业务。ＦＣ不要做成个体户式的，要搭档，要合作。带助手，一可以衬托自己的层面，二可以烘托销售的氛围，一举多得，而且是多赢的。
寒暄：聊客户喜欢的话题
与客户的接触都是从寒暄开始的，然后再慢慢地寻找购买点，切入主题。
寒暄是销售里比较重要的一个问题。寒暄就是与客户拉家常，说些轻松的话，说些相互赞美的话，问一些关心的问题。拉家常也是要看对象的。跟不同的人要聊不同的话题，否则就会很尴尬。与企业家聊经济、与政府公务员聊“三讲”、“三个代表”、与家庭主妇聊小孩子的教育、聊最近白菜涨价没有等等。要什么样的事都要关心，才能与什么样的人都能在一起聊。所以每天最少要有一两个小时去学习，上知天文，下知地理，要研究，客户会的你都得会。
寒暄的要领是问、听、说，但是不要不懂装懂，否则遇到专家人家就会瞧不起你。但是真不懂的时候怎么办呢？就要虚心请教。我跟人聊天一般都带一个笔记本。聊着聊着，我说：“等一下，你刚才的那句话很有哲理，让我记一下。”这样表现你勤学好问，而且你也的确能学到不少东西，还让客户觉得很有成就感。现在客户有时候跟我聊天，会突然停下来，说：“我刚才说的那几句话很重要哟，你怎么不记呢？”所以，寒暄也是有学问的。寒暄时不要话太多，要掌控时间。１５分钟内客户的精力是最集中的，超过半个小时客户就会烦了。有人说“保险就是用口水倒现金”，我是不认同的。如果夸夸其谈，就难免言多必失。你讲得越多，客户的反对意见越多。
客户的拒绝是销售的开始
客户拒绝的原因有几种：不信任、不需要、不适合、不急、其他原因。拒绝的本质其实是习惯性的反射动作。事实上，通过拒绝可以了解客户的真正想法，对拒绝的处理就是导入促成的最好时机，客户在不了解情况下的拒绝就是开始。但是不要把客户的每一个反对都去“处理”一下，那样就走入了一个误区。客户说一个拒绝的理由，你就来一个“拒绝的处理”，客户说的每一句话都被堵死，会让人觉得很烦。有时可以巧妙地引开客户的话题和注意力。
处理的方法有很多种。间接否定法：“是的??，但是??”。首先认同客户讲得有道理，然后再跟他讲你的理由。询问法，刺探客户的真正理由，“你是不是对我们这套方案有什么其他的意见？”举例法，以实例打动客户，除去他的疑惑。转移法，转移其注意力，不要在一个问题上跟客户纠缠。直接否定法，针对客户的反对，说“那可能是报刊媒体的误导吧，真实的情况可能不是这样的”。
举个例子。很多客户跟我说：“这个保险我要考虑一下。”我说：“你考虑是对的，买保险是要慎重。我还要告诉你，保险不是什么时候都该买的，有的时候是不能买保险的。”客户听了很高兴，也很感兴趣，就问我为什么。我说：“一年有１２个月，你的生日是１０月，１１月、１２月不能买，因为过了生日多一岁要多交几百块，２０年下来差不多要多交一两万，还不算利息损失；十一、五一长假，要出去旅游的，需要现金，不适合买保险；７、８月小孩放暑假，要参加夏令营，也要准备现金；３月、９月小孩上学要交学费；元月份要给压岁钱、利是钱，都不适合买保险。”客户听了很高兴，他就问：“那你觉得什么时候买好？”我说：“就现在。”我知道那个时候客户的现金比较充裕。他就说：“你做保险真的很专业。不像那些业务员，恨不得我马上就买。”我说：“我也是让你现在买呀。”他说：“那不一样呀。我知道了什么时候不该买保险。”
还有一个例子。我跟客户讲：“现在买保险是可以不花钱的。假如你在银行有１０万块钱，活期存款。你把它转为定期，保费就出来了，二者的差价可以买到最高档次的住院费用全免的医疗保险。你不用掏钱，只需要在银行改变你的储蓄的方式就可以了。”客户问：“如果我要用钱怎么办？”我教他：“你把你的１０万块钱，分成四张存单，分别是１万、２万、３万、４万，你要用多少取多少，其他的不变。”
这些都说明销售时的专业很重要，客户对你的认同程度会高一点。所以我们还是要在专业上下功夫，要了解客户的需求，真正地帮到他们。
有创新的服务才叫服务
服务好一个客户，所产生的价值是非常大的。ＦＣ怎么去做服务？一定要做创新的服务。什么是服务，共性化的服务不产生价值，只有超出客户预期值的服务才会创造价值，帮客户解决问题才叫服务。我们现在的售后服务很共性化，都是中秋送月饼，生日送蛋糕。到中秋，客户的月饼吃不完，我去帮客户吃月饼，这才叫服务。一方面解决了他的负担，另一方面他还觉得做了一个人情。
第四篇 37岁身价《全球华商名人堂——李丙文》
从辍学生到实业界名流
——马来西亚丙电器工业有限公司总裁李丙文
华商韬略·毕亚军/文
1939年12月15日，李丙文出生在马来西亚呲叻州金宝的一个
矿工家庭。父母亲是从中国梅州梅县白渡区瓜州南下马来西亚的
移民，父亲李铎祥是当地锡矿场的矿工，母亲操持家务，育有十
个子女，李丙文排行第七。
心地善良的李铎祥，曾一度希望他的子女中能有一个回到家
乡，把根留住。他没有想到的是，他的孩子是以投资的方式，风光回国。这个孩子就是李丙文。
成功 要不怕磨难
李丙文的事业之路，是典型的白手起家的故
事：年少因家贫辍学，但到了37岁就顺利开创丙电
器，并很快挤进百万富翁俱乐部。
6岁时，他就不得不帮家里做一些养鸭、养猪
和种菜的活计。到9岁才入学念书，读到小学五年
级时，小学尚未毕业，就在父亲的安排下，到一间
照相馆做学徒；小学毕业后，他本想以半工半读的
形式完成中学学业，但实际的家庭条件要求他彻底
退学专心做学徒。
成为一名摄影师，是李丙文的早期事业梦想。
做了几年学徒后，他申请到槟城英国海陆空三军基
地做英军商业摄影师。到上世纪60年代，英军计划
从亚洲殖民地全部撤退，李丙文准备开设一家自己
的照相馆。其间，因场地问题曾一度搁浅，并到了
三哥的机器厂学习手艺。5个月后，他找到了一块
令他满意的地点，如愿开设了照相馆。但是，1969
年5月13日的种族暴乱（马来族和华族的冲突），
让李丙文的生意掉进了失败的深渊。
灰心之余，变卖了所有的照相器材，李丙文又开始找寻新的生计来源。他买了一部二手车，做起了出租车生意。这个行业也给了他开阔眼界的机会，他的足迹遍布马来半岛，他发现，马来西亚的经济方兴未艾，几乎每个行业都在赚钱，成功的例子比比皆是。他下定决心，要在工业方面发展，并确定了做虾饼生意。他卖掉出租车，转买一部面包车要专心做虾饼生意。当时，他家所在的村上还没有通电，他就买了一部小型发电机，可以满足低电压小型机器家庭工业的用途。5个月后，他觉察到，虾饼的制作工序非常复杂、耗时：初级材料需要经过蒸、晒、炸、塑封成为成品，整个过程需要大量人力。他做起虾饼生意后，调动了父母、嫂嫂等一家大小，每天的晚饭都不会按时开饭。但当时他并没有购买自动机器的实力，这样的经营让他选择了放弃，以待时机。李丙文利用手中的面包车，做起了水果贩卖生意，持续了约两年。1973年，受二哥的建议，他到槟城二哥的汽车电器修理和复新汽车电池店，学习复新电池和汽车电器修理。经过3个多月时间，李丙文掌握了汽车电器修理和电池服务，于是他卖掉面包车，在1974年和二哥的学徒亚发，两人合伙在2
闹情绪，突然丢下五个孩子不
管，独自回了娘家。家庭的不和
谐，令他饱受痛苦煎熬，心神恍
惚。在骑机车时，不幸发生严重
车祸，他被运载棕油大卡车撞
倒，左脚被卡车两后轮夹住。被
救出时，他左部大腿骨折、右肩
骨骨折、左背部一根肋骨骨折。
他的左大腿骨由一块不锈钢片锁
连接，住院治疗达3个月零3天。
出院后，他继续在家休养，
整个治疗和休养时间超过半年，
但还没有完全康复，又不得不
回到岗位(电池电器服务中心)工
作，恢复性工作约3个月时间。
此时，他在大山脚的租借厂房合
约已经逾期，所采购的原材料也
被他的二哥处理掉了，直接经济
损失约2000多元马币。 摄于丙电器办公室
槟城州大山脚开设了一家电池电器店，店号“怡保
汽车电器，复新电池服务”。
电池电器店的开设，是李丙文立志在工业方面
取得成就的桥头堡。其间，他结识了一位在政府工
程发展部的官员，这位官员喜欢研究电仪器：发电
机、充电器、稳压器、变压器等，在这方面李丙文
向他学习，还经常切磋。
1976年的一天，他从报上看到一份有关电器进
口税的消息，引起他注意的是荧光灯镇流器项目，
政府要征收25%+5%的税金，这个消息成为他“即
刻就要在这方面去推动”的“星星之火”。限于自
己的资金实力，他邀集五弟和一位好友阿日共同创
业，两个合伙人每人投入马币1250元，李丙文投入
马币2500元，共计马币5000元整。这些资金对于创
业来说仍显得非常窘迫，他们只能采购手工操作的
机器。
父母劝告李丙文：“不要事业念头过于要求”，
意即要顾到现实。他坚决要“好好去干一番，愿望将
来一定会成功、也会很理想的”。当时，他父母都已
是古稀之年，对于他们能否看到自己的成功，李丙文
感到悲观。
李丙文随即回到槟城州北海大山脚，租借厂
房，采购机器、材料等。但新的打击再次阻止了李
丙文的创业举动，他的太太因李丙文屡次创业失败事业 还要靠自己幸运的是，李丙文经营的电池电器服务中心处于较好的赢利状态，他决定另寻一家厂房生产荧光灯镇流器。1976年，李丙文用上海电器工业的名称开始生产镇流器，2个月后，产品推到槟城州北海数家电器批发商售卖，李丙文的资金变得充裕起来。一年后，决定在老家金宝租借一间较大厂房，他的打算是“槟城州和吉打州在马来半岛北端，柔佛州和新加坡在南端，吡叻州金宝是半岛的中部，金宝占据了有力地利。”当时，马来西亚政府对电器制造产品控管特别严格，生产荧光灯镇流器需要到国家规格局申请规格证书。规格证书申请批准费和加购检验仪器，对于处于扩张状态的李丙文公司来说，又是一笔昂贵开销，他于是向五弟、阿日要求增加股金。两人各加股1300元，他自己把大山脚电池店股份卖出，注入上海电器2600元，李丙文的全部精力都放在了镇流器生产线上。可是，到了1977年底，五弟和阿日因为要投资森林采木业生意，就要求退股。经过会计结算，他们二人可各分得马币12500元，对于他们初始各投
入资金马币2550元来说，他们取得5倍收益。因为
3
摄于2009年笫八届亚太国际世纪企业精英奖
周转不灵，李丙文要求分三期付款，三个月付清，
他们高兴地答应了。
上海电器变成了李丙文一个人的生意。1978
年，他将公司改称为“丙电器工业贸易”(PCO
ELECTRICAL TRADING) 。经营不到一年，镇流
器市场竞争激烈，他开始琢磨产品多元化的问题。
接下来，他开始生产桌灯，并进行了一系列生
产线升级改造。他把三部上海牌手动绕线机改为半
自动，本来一部绕一个线圈改为一部绕五个线圈；
剪板机由脚踏型升级为电动型，把4’x 8’的铁
板分割成76mmx1220mmx0.5mm厚的钢片条。然
后，他自己又设计安装一部分半自动切钢片条机，
加工切碎钢片条(线圈磁场铁心片) 。还加买了三部
10吨重压机和一部15吨重压机，来增加镇流器、桌
灯生产数量及铸压电缆钢管接头。
为了使产品更多元化，到1988年，他开始
生产安祺89型路灯 (ANGEL 89, 70W-250W)
；1992年，增加开发新款路灯安祺93型
(ANGEL93 70W-250W)；1993年，增产荧光灯支架；1994年，增产格栅灯，并随之开发几款格栅灯类别。至2000年，又开发安祺2003型路灯 (ANGEL2003,70W-400W)。如今，已经开发了新的庭院灯，并要发展LED照明。1994年，李丙文注册了丙电器工业有限公司(PCO LITE ELECTRICAL SDN BHD.)；2003年将丙电器贸易改为丙电器(马) 有限公司(PCO ELECTRICAL (M) SDN BHD.)。随着业务的不断扩大，他确定的目标市场很快由国内转向国际。1992年曾想投资祖籍国，但未能成行。1995年5月，他携自己的产品到北京参展，接着又到中东及南非展销。1996年，到东欧和亚洲及非洲中东等国家展销，丙电器工业有限公司产品正式开始推进国际市场，销往中东、东欧、亚洲、非洲等国家，并为日本两家知名度极高的大公司生产配套灯具，产品饮誉海外。后来，丙电器工业有限公司进行了几次扩大生产的项目。1998年，增购一块60华亩的工业地，连
接原有的厂房；1999年，在柬埔寨购买了一块7华4
摄于1996年笫十届欧洲金像奖法国巴黎
亩多的工业地。
回祖籍国投资的决心，是在北京成功申办奥运会、上海成功申办世博会之后，他认为时机成熟、决定投资中国。一位中国原料供应商向他建议投资江苏江阴，他经过一番考察，发现江阴市正快速发展，同时处在上海和南京中间，是连接两大城市的重要通道，毗邻安徽、浙江，江苏、安徽、浙江和上海的人口超过2亿。
2002年秋，中外合资公司——江阴丙达电器工业有限公司成立，丙电器占有大部分股份，李丙文出任董事长。厂址位于江阴市申港镇，占地25华亩。第一阶段使用一半以上面积，兴建厂房、办事处、车间，建筑占地约107，440平方尺，从事制造各式先进的室内室外照明电器产品，以供应中国国内外市场所需。
2004年11月8日，时任马来西亚教育部副部长韩春锦，作为江阴丙达电器工业有限公司开业典礼的主宾，出席了该公司的开业庆典，江阴市委书记、市长等纷纷道贺，场面隆重热烈。令公司自豪的是，2005年，该公司从北京大陆航星质量认证中心拿到中国第一个强制性认证。 历经三十多年的风风雨雨，李丙文带领着丙电器从无到有，从小到大一路走来。如今，公司拥有260名员工，其中有5家子公司。李丙文的身价也与日俱增，但他坚持着简朴、有规律的生活。他常常说，不怕你贫穷，只怕你富贵，却不能吃苦，不能操劳。回顾所走过的旅程，他提醒后来者：“人生该有坚强的意志，向着自己所选定的目标，守得云开见月明”。李丙文是一位有着充沛精力的谦谨老者，有着“廉颇老矣，尚能饭否”气概，他对自己的事业执
著若昔，也对自己的孩子钟爱如故。
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