篇一:《客服部管理制度》
西安康牌医药管理手册
西安康牌医药有限公司2013年组织结构图
• 1、史春丽：029-82215414 一部、四部、六部客户
• 2、梁 竹：029-82217340 三部、七部、八部客户
• 3、成文丽：029-82217343 二部、五部客户
• 4、姚 容：029-82264291 营销四部、全国大包客户
• 5、李红涛（实习）
•
客服部管理制度
概述：客服部是公司战略发展及其重要的职能部门，是公司运营的核心部门之一，也是公司经营管理的枢纽，要面对客户与业务、面对储运部、财务和采购等环节。客服部的存在为客户和公司、业务人员搭建起了沟通的桥梁，增进了客户和公司的联系，积极推动公司的销量。客服部是公司与终端客户信息交流的平台，承担着公司内部与外部信息传递的枢纽作用。为了进一步提升客服部整体运营质量、更好的为客户服务，同时加强客服部与公司其他部门的紧密配合，为公司的长远发展发挥更加积极的作用，现结合公司实际制定本制度。
一、岗位编制：6人编制
1、负责市场变化、法规动态、政策、预测、品种、价格、趋势的调研、分析工作。
2、负责公司各项促销政策的评估、协助制定促销政策、以及促销政策的持续跟进工作。
3、负责公司各项促销政策的推广、执行、审核、落实工作。
4、负责各项销售数据的统计、分析和汇总工作。
5、负责与客户、业务员及时沟通到货信息、缺货明细，以及客户需求。
6、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月各项促销政策。
7、负责盘库的前期准备工作及实盘库存数据调整工作。
8、负责客户售后服务及客情维护工作负责终端客户的售后服务及客户意见、要求的反馈工作。
9、负责产品、物料核实登记工作。
10、负责时空软件系统维护完善、方案制定及数据备份工作。
11、负责协助采购部针对时实库存，制定相应销售政策方案，确保科学合理库存。
12、负责销售单的开票、审核、统计工作。
13、负责为业务人员提供与销售有关的数据查询统计工作。
14、负责分析产品销售趋势，为公司战略规划提供依据。
三、客服部人员分工及各岗位工作职责
（一）、人员分工
1、客服部经理：负责客服部的全面管理工作。
2、客服部主管：协助客服部经理日常管理工作，负责所辖区域的管理工作。
3、客服部专员：负责所辖区域所有的销售服务、客情维护、数据统计、客户分类、各项促销政策的推广、执行工作。
(二)、工作职责
1、客服部经理职责：
直接上级：行政总监
（1）、负责客服部的全面管理工作。
（2）、负责公司文化、理念、营销策略、销售目标在本部门的贯彻落实工作及例会组织工作。
（3）、负责客服部人员的具体分工安排。
（4）、负责监督、检查客服部主管的日常工作。
（5）、审批、核实业务人员要求制作的特殊销售单。
（6）、负责业务部门特殊销售政策的核实、审核工作。
（7）、纠正客服部日常工作中出现的差错弊端，针对其产生的原因，提出改进措施。
（8）、负责盘库组织工作。
（9）、负责协调相关内务部门及时处理客户反映的问题。
（10）、负责制定客服部内部的各项管理制度和规定。
（11）负责本部门的团队梯队建设和人才培养工作。
（12）完成上级领导交办的其他工作。
2、客服部主管工作职责：
直接上级：客服部经理
（1）、协助客服部经理负责客服部日常工作及人员管理。
（2）、负责监督、检查客服专员在日常工作中的规范操作，纠正客服专员在日常工作中存在的问题，包括是否胜任本职工作，个人工作态度是否积极端正，在日常工作中是否坚持原则、按公司工作流程办事，考勤是否正常。
（3） 、负责公司各项促销政策赠货、赠品的执行与审核。
（4） 、积极协助、配合业务人员的销售活动工作。
（5）、负责每次盘库后调整库存差异。
（6）、负责公司紧缺货物的分配。
（7）、负责销售基础数据的统计和汇报。
（8）、负责提供公司销售合同中所涉及客户的历史销量。
（9）、负责系统软件的数据备份和运用情况。
（10）、负责审核客服专员开具特殊价位出货。
（11）负责新品、断货到货品种的汇总整理。
（12）、负责协调处理终端客户反应的产品质量、市场保护及价格差异等相关问题的整理汇总工作。
3、客服部专员工作职责：
直接上级：客服部主管
（1）、负责接听客户报货电话。
（2）、负责所有业务销售挂单开票工作。
（3）、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月的各项促销政策。
（4）、负责对应业务部门相关销售数据、客户信息、产品信息的提供。
（5）、建立健全、整理、更新所负责区域内的客户档案。及时更新相关信息。
（6）、协调其他部门及时处理价目单、公司资质、税票以及产品资质等其他与终端客户相关的问题。
（7）、负责缺货的登记、整理，有新品或缺货到货时第一时间通知业务人员及客户。
（8）、负责做好业务各项考核指标的统计工作。整理、汇总所负责区域的基础销售数据。
（9）、负责随时跟踪外埠的到货情况、税票的接收情况，出现问题及时与储运部、业务人员等相关人员联系。
（10）、负责对应业务部门促销政策的、督促、提醒，及时向业务人员通报其区域内客户各项促销政策的执行情况及指标完成情况。
（11）全力积极协助、配合业务人员的销售活动工作。
四、各项制度及工作流程
1、接、打工作电话管理制度
标准用语：
拨打电话：您好！我是西安康牌医药客服专员XXX，打扰您一下….
接听电话：您好！西安康牌医药！我是客服专员 XXX，请问您有什么需要？….
（接听电话尽量做到铃声不要超过两声）
挂机用语：祝您愉快！再见！（待客户先挂机）
就不打扰您了，祝您愉快！再见！（待客户先挂机）
（1）、接、打电话前做好准备工作，如纸、笔，以及提前组织好语言、思路等。
（2）、当电话接通时，首先应明确客户的身份（防止同行采价），通话完毕要记录电话号码。
（3）、接、打客户报货电话过程中必须认真做好记录，要明确客户所报计划的品名、厂家、规格，数量并与客户逐一进行核对。
（4）、遇到客户有怨言、意见时，要做到耐心听取、合理解释，并且能够安抚客户。
（5）、遇到客户反映的各种问题必须认真记录，及时反映给公司，尽量协调处理，并将处理结果及时反馈给客户。
（6）、要随时主动与客户联系，告知本月促销政策、通知缺货到货、推介新品。
2、开具出库单管理制度
（1）、接到的客户的报货电话，必须告知业务员后方可出票。
（2）、在开具出库单时必须分清药品或康牌保健品。
（3）、在开具出库单时必须严格核实客户名称，产品名称、厂家、规格、中包装，以及片区、销售员等信息。
（4）、开具出库单时严格按照公司价格体系出票，如遇到特殊价位，必须收到签字完整的申请单后才可开单。
（5）、外埠开票员在开具出库单后，要备注好收货地址、收货人、收货人电话、并注明所要携带的其他物品，如物料、资质、税票、彩页等，填写时字迹必须清晰、规范、工整。
（6）、开具出库单据时如遇到打印机出现故障，必须严格复查系统进单数据，核对当时的每笔单据。
（7）、外埠客户传真申请发货，收到传真后应致电客户，核对发货品种，并保存传真件。
（8）、开具出库单据时客户所报计划，如无库存时，应在“缺货本”上做详细记录，待所缺产品到货入库后，开票员及时通知业务和客户到货情况，并安排发货。
3、促销政策管理制度
（1）、客服部所有人员每月必须组织认真学习公司各项促销政策，以及各项考核
篇二:《客服部管理制度与工作流程(整理版)》
客服部管理制度与流程
目录
一、总则................................................................ 2
二、客服部内部管理制度 ..................................................2
三、客服部人员管理规范 ..................................................8
四、客服部工作流程 ..................................................... 8
一、总则
1. 适用范围
本管理办法适用于公司客服部
2. 目的
了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．
3. 原则
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．
4. 主要职责
4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保
证客户满意度．
4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．
4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系．
4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．
4.5 客服部岗位设置为 3 人，客服部经理 1 人，销售支持 2 人．
二、客服部内部管理制度
（一） 市场部业务运作方案审查与优化
1. 市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化.
2. 根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审．
3. 业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容．
4. 客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性．
5. 已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用．
6. 认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度．
7. 在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务.
8. 方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
（二） 客户信息管理
1. 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．
2. 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．
3. 适用范围 本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．
4. 客服部管理职责
4.6 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．
4.7 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．
4.8 销售人员负责客户相关信息的收集．
4.9 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．
5. 客户信息档案构成
5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．
5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．
5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．
5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．
5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．
6. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管
6.1 市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供《客户信息报告》．
6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．
6.3 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．
6.4 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．
6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．
6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．
6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．
6.8 客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．
6.9 客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．
6.10 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．
7. 客户信息档案的保密制度
7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．
7.2 保密范围和密级确定
7.2.1 客户资料秘密包括以下内容
i.公司与客户重要业务的细节．
ii.公司对重要客户的特殊营销策略．
iii.公司主要客户的重要信息．
7.2.2 客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、
i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．
ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．
iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．
7.2.3 客户秘级的确定．
i. 与公司有一般业务往来的客户为秘密级．
ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．
iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第 7条 属于秘密的客户资料和文件
7.2.4 应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保