经验交流；优质护理服务工作中加强人文关怀的几点思考
卫生部于2010年初在全国范围内开展了主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动。其中在重点工作中明确提出，要求将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。在《2011年优质护理服务推广方案》中又明确提出，临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。那么，在优质护理服务示范工程活动中，如何充分认识人文关怀的重要性，如何加强对患者的人文关怀，如何强化管理，笔者现将有关思考与同仁分享，以期共同推进优质护理工作。
一、人文关怀在优质护理服务中的重要性
1.关怀是护理的核心关怀译为关心、关爱、照顾、爱护、帮助、牵挂等之意。关怀被普遍认为是护理的核心，没有关怀就没有护理。人文关怀理论家Watson博士指出，关怀是一种道德观念，只有通过人与人之间的互动才能体现。如果护士对患者不给予关怀，不给予尊重、理解和帮助，护士可能只是做了一些事情，而没有真正体现护理的本质。
2.对患者的关怀是患者感谢和表扬医护人员的重要依据笔者查看病房医患沟通本上患者或其家属的留言发现，患者或其家属对医护人员写了大量的表扬信和感谢信，并说明了表扬或感谢的理由及内容。这些内容中，大部分都提到他们感谢医护人员对患者的关怀。可见，医护人员对患者的关怀是能给患者留下深刻印象、感动患者的重要方面。能给患者关怀的医生、护士是患者最需要的医护人员，也是让患者对医疗护理服务满意的一个必备且重要的条件。
3.人文关怀是优质护理的重要指征国内外一些学者对患者认为什么是优质护理进行了研究，这些研究得出了较为一致的结果：对患者的关怀是优质护理一个非常重要的指征。Larrebe的研究结果提示，优质护理包括护士的称职、关怀、友好的态度、提供及时的护理等；Oermman的研究表明，优质护理的指征包括护士对患者的关心与关怀、称职、教给患者护理知识等。笔者在半质性研究中亦发现，对患者态好、业务精湛、责任感强、关怀患者、对患者进行健康教育、及时提供所需要的护理、患者住院期间的良好感觉等，是患者认为的优质护理指征。由此可见，患者眼中的优质护理标准，不单纯是护士为患者做了哪些事，而是做事时是否主动、热情、耐心、及时等，是否展示出对患者的关怀，是否给患者带来良好的感受。
4.对患者实施人文关怀是护士必须履行的基本职责国务院2008年颁布的《护士条例》对于护士的义务进行了明确规定：护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。这就从法律的高度对护理人员的职责进行了明确规定，要求护理人员认识到自己对患者实施关怀的职责。这意味着，对患者实施人文关怀，不再是评选优秀护士的一条高标准，而是护理人员每天工作的一个基本要求。如果护士在岗工作，不去关怀患者，就是失职；如果因未履行这一职责，导致患者的不满意或伤害发生，患者可以投诉或起诉。优质护理服务示范工程推广方案中明确提出，护士要履行护理职责，显然护理职责包括了对患者实施人文关怀，可见人文关怀并不是一个附加在其他职责之上的一项高端任务。
二、优质护理服务示范工程中加强人文关怀的举措
1.强化护理人员的人文关怀意识，培养护士关怀能力人文关怀的实施需要护士在对患者进行护理时投入情感，需要护士内心有很强烈的意愿，愿意去关怀所护理的每一位患者，并具备相应的关怀能力，才能取得好的效果。激发护士关怀患者的意愿，培养护士对患者的关怀能力，管理者责任重大。可以采取下列举措：建立人文关怀的理念并广为传播；营造浓厚的人文关怀氛围，通过各种途径进行宣传；举办人文关怀理论、心理护理及护理礼仪等的讲座，让护理人员懂得人文关怀的重要性和基本要求；分享关怀的事例：举办相关主题的演讲比赛，和/或召开护士座谈会，护理人员分享关怀的感人事例，达到相互感染、相互学习、相互促进的作用；表彰、奖励和宣传人文关怀的先进集体和个人，树立正确的导向；模拟情景训练，培养关怀的技能，等。值得提出的是，教育和培训的对象不仅包括在职护理人员，更应包括护理院校学生，让其在职业生涯的初始阶段就对关怀这一概念产生深刻的印象。
2.护理人员将人文关怀理论的主要要素运用于实践护士在履行其他各项护理职责的同时，要充分体现对患者整体人的关怀，并使之系统化合规范化。Watson博士在其人文关怀理论中提出了关怀的十大要素，护士可融合这些要素对患者进行护理：与患者建立关怀性的关系，主动了解患者的需求和感受，与患者充分沟通，让患者知道你对他的护理完全负责；将患者作为一个整体人看待，不仅要关注患者的生理状况，更要关注其情感和心理状况并对其保持敏感性；密切询问患者的生理和心理感受，重视患者的医疗和非医疗方面的需求并给予妥善答复；无条件接受患者，对由于患者弱势地位导致的不安全感给予关注；无论患者外貌衣着、情感需求或对医疗护理的依从性如何，给予患者适度的接受和照顾；积极看待患者，鼓励、尊重患者，不论患者持有何种态度，对患者保持开放并展示关怀；提供健康知识，给予行为干预，促进健康；保证与患者不间断的单独相处的时间，在进行其他护理操作前，与每位患者独处5分钟，将全部注意力集中到该患者，让患者感到这时间是专门留给他的以及自己在护士眼里的重要性，让患者充分提问并给予解答。
3.建立人文关怀护理的管理规范为了让所有患者都得到更多的人文关怀，让每一位护理人员都能把人文关怀融入到每天工作的行为中，还应有一定形式的要求和规范。这就是需要建立人文关怀护理模式。首先要构建人文关怀的系列管理规范，包括在护理人员职责、护理流程、护理管理制度、护理质量评价标准等中充分体现人文关怀的要求，为临床护理人员实施对患者的关怀提供指南并作为评价人文关怀实施效果的依据。当然，重要的是，管理者要做好对关怀者即护士的关怀。
4.通过科研提高人文关怀的水平和效果科研的目的是发现问题和解决问题。如何对患者更好地实施关怀，是管理者和临床工作者面临的一个新课题。通过科研的方法，可以广泛深入了解人文关怀的诸多现象，如患者对人文关怀的需求和体验；护士对人文关怀的体验；通过科研，还可以观察所采取的干预措施的效果。目前国际上很多学者以Watson理论为基础，设计了多角度研究人文关怀研究的大量问卷，可供我国护理科研工作者借鉴使用。可喜的是，我国护理专业中人文关怀的研究在不断增加。
5.开展国际交流与合作，借鉴学习他人先进经验人文关怀理论已风靡全球，被全世界的护理人士广泛接受、认可和喜爱。人们都尝试将理论运用到实践中，构建人文关怀模式病房或医院。Watson博士及其助手已在全球包括美国在内国家的一些医院进行相关工作的指导。我国护理管理者可以采取将专家请进来指导工作或派护理人员出去学习的方法，借鉴他人的先进经验，来促进人文关怀的进展，提高人文关怀的效果。还可通过会议或论文交流，将我国相关护理的举措和经验介绍给世界护理同仁，推动我国护理的国际化。