篇一:《我国商业银行服务营销环境分析》
我国商业银行服
务营销环境分析
10市场营销班——黎靖（1010800102）
随着我国外资银行条款的放松，国外银行大量涌入中国。我国银行业方面竞争异常激烈。与经济发达国家的商业银行相比，无论是在金融产品方面还是在服务营销方面，我国的商业银行都一定的差距。与国外银行相比，主要存在以下几个方面的不足：客户满意度不高，内部营销力度不够，渠道种类不多及同质化现象严重等。
目前，银行商业化进程的推进使竞争逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化。不仅是外资银行对我国商业银行具竞争性，还包含其他各种因素。下面，我将从宏观和微观两个层次分析我国商业银行的服务营销环境。
宏观方面
企业的宏观环境主要包括法律环境、经济环境、社会文化环境、技术环境、自然环境、人口环境等。商业银行作为国民经济的主要部门之一，它的发展是受纵多内部和外部力量影响的，它的任意活动都是在外界的影响下进行的。近些年来，我国实行改革开放，我国经济
融入世界的程度加深，这些变化要求国内商业银行以更积极、更主动的姿态去面对新的宏观环境。下面就几个重要的方面进行介绍。
经济环境：经济环境是影响商业银行最重要的因素，它涉及生活的很多方面，对需求和供应、交易买卖服务的影响无处不在，是商业银行市场行为最直接的环境约束条件。一般来说，经济环境有两大特点：一是内部构成复杂，各经济要素间存在着密切的关联性，因此经济环境对市场状态影响具有综合性、连锁性及多因素交织的特点；二是经济环境极易变化，进而造成市场波动，影响企业的市场行为。从国内情况看，我国经济运行良好，特别是近年来经济增长持续上升，市场主体快速发展。市场主体的快速发展为银行营销的开展奠定了基础。改革开放以来我国经济发生了翻天覆地的变化。一方面我国出台各种政策措施，调整产业结构和所有制结构，大型企业转变为自主经营、自负盈亏，作为市场主体参与到市场中，各种小企业也如雨后春笋般出现。这些企业活跃在各行业、各领域中，需要银行提供各种金融服务，为其生产、分配、交换、销售、流通及再生产过程提供全方位金融服务，满足各阶层对金融服务的不同需求。另一方面，居民生活水平不断提升，对金融服务的需求不断增强。这些都为我国银行的市场营销行为奠定了坚实的基础。从全球范围看，经济形势有两大特点：全球经济失衡和石油资源等价格波动。全球经济失衡是世界各国普遍关注的事情，它导致全球流失性过多，长期利率水平较低、资源和资产价格上涨。全球经济失衡的调整可能会加大国际主要汇率的波动，造成美国经济放缓和资产价格调整，进而对中国出口和经济增长产生影响。石油价格和供给波动过大，影响中国经济持续健康发展。
法律环境：商业银行的市场行为和经营活动首先是在我国的法律环境下进行的。在发达国家，由于经济发展程度不同，经济活动的内容、形势丰富，经济法律比较健全，相应的法规条款具体。而我国法律体系与其他发达国家比起来还有一定的差距，有很多领域还得靠国家的行政力来维持。近年来，我国也颁布了相关的法律规范，比如《中国人民银行法》、《商业银行法》《证券法》《保险法》等金融法律体系的形成，市场金融环境逐步好转。日益完善的金融法规体系，为商业银行的发展提供了广阔的空间和法律保障。
微观环境分析
我国商业银行受到各种微观环境的影响，主要包括竞争者、客户、商业银行本身。下面就从竞争者这个方面来讲讲。我国商业银行主要的竞争主要体现在商业银行与非银行机构之间和商业银行之间的竞争两大方面。前者体现在商业银行储蓄存款的下降，进而使商业银行的利润下降，银行所能做的就是希望通过金融产品创新来扩展新的市场；而我国商业银行之间的竞争，各商业银行必须苦练内功，通过改变内部管理模式、营销模式、服务适量来吸引顾客。目前，外资银行在中国经营外汇业务的情况，在中国沿海地区，外资银行与中资银行是1:47，但是外汇业务的比重却占到了40—50%，近年来，外资银行也成为了中资银行的主要竞争对手。
我国商业银行服务营销环境的swot分析
机会（opportunity）：运行良好的经济、日益完善的金融法规、业务空间日益扩大、政府行为有所削弱、高科技得到广泛的应用。
威胁（threat）：面临跟外资金融机构的激烈竞争、大量优质客户流失。 优势（strength）：广泛的营业网点、相对稳定的客户群体、本土化经营。 劣势（weakness）：落后的营销理念、业务范围单一、缺乏金融产品创新力。
总结
进入21世纪以来，由于科学技术不断进步和经济的不断发展，全球化信息网络红人全球化市场形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争也日趋激烈，技术进步和需求的多样化使得产品周期不断缩短，企业面临着缩短交货期，提高生产质量，降低生产成本和能耗，改进服务的压力，另一方面市场经济的全球化格局已经形成，世界经济形势的变化对企业充满了机会个威胁，从美国金融危机到欧洲债务危机，对我过宏观经济造成了严重的冲击，出口形势严峻，在外贸发展受阻的情况下，我国政府推出强力刺激内需的经济发展政策，并实施国民经济转型战略，对于企业而言，这是机遇同样是挑战。
在这个信息爆炸的时代，大量信息的飞速产生和通讯技术的发展迫使企业把工作重心从迅速获得信息转到如何让准确地过滤和有效的利用各种信息。因为高新技术的使用范围越来越广，全球化使所有的信息都能极易获得，单纯的快速获取信息已经不能满足日趋激烈的全球性企业竞争，技术的进步之快带给企业的是空前未有的压力，企业要想在国际竞争中提高自己的竞争力，就需要快速获得自己需要的信息并将之应用于产品的研制和开发中区，特别是那些大型结构复杂，技术含量高的产品一般都需要最新的设计技术和制造技术，不仅涉及的信息面广，
而且信息更新的速度之快，如果企业能够在很短的时间内把新产品，服务投向市场，企业就赢得了时间上的优势，在全球化的竞争中也就有了更大的竞争优势。
随着一个个环境保护问题摆在人们面前，各国政府将环保问题纳入发展战略，制定各种各样的环境保护的政策法规以约束企业的经营行为，人类在许多资源方面的消耗都在迅速接近地球的极限，而随着工业化程度的提高，如何在全球范围内减少自然资源消耗的问题，为人类是否能得以可持续发展，企业是否能够取得长久的经济效益，是企业战略规划所必须考虑的问题，同时也是赢得用户信赖的保证，赢得客户的信赖不仅要靠具有吸引力的产品质量，技术，服务，更要靠产品是否符合当今世界走可持续发展的战略要求。
2008年爆发的金融危机还远未结束，我们应该清楚的认识到企业还面临着严峻的外部环境和经济形势，当前金融危机已从金融机构转向政府危机，主权债务危机发生在发达国家，美国，欧盟，日本，政府债务均以超过人们的预料，而且美国目前的形势来看根本没有还款能力，反而像雪球一样越滚越大，还有欧元区，尽管欧盟采取了多种措施应对，其后金融市场有了短暂的平静，但是债务危机始终没有得到根本解决，这些都直接影响欧洲整体经济复苏的进程，其次作为全球最大的两个经济体，美国和欧盟主权债务危机使得全球经济增长的不确定性增加，特别中国作为世界两大经济体的主要出口国，金融危机使得中国出口显著下滑，不仅拉低了中国的经济增长速度，而且加速了中国的通货膨胀率。尽管早在09年金融风暴席卷华尔街的时候中国就出台政策提出扩大内需的战略，并逐渐实施经济转型。但是不容忽视的是中国当前的通货膨胀任在加速，这对于企业生存的确是一大挑战。
应对国际金融危机影响，企业要制定相应的融资战略以保证资金链条的安全，融资战略必须考虑企业内外环境的影响，应充分考虑到世界经济恢复过程中的系列不确定性，以及企业具体的资源和经营状况，融资工作应能满足企业运营的基本需要，以适应市场环境的变化。
目前，世界经济处于低迷状态，也是我国企业难得的投资机遇期。一般来说，现在是进行产业升级的好时机；是调整产业结构的好时机；是进行海外资产收购的好时机，特别是对战略资源进行购并的好时机。
总之，在美国金融危机的影响下我国企业的经营风险与机遇并存，同时政府为企业营造了极好的经营环境。随着国际、国内经济的重新洗牌，许多行业将迎来难得的发展机遇。我国企业应及时审时度势，分析当前的经济环境，根据自身所拥有资源情况，找准企业发展方向，把握发展机遇。
篇二:《商业银行业务客户满意度分析》
商业银行业务客户满意度分析 Analysis of the commercial banking customer satisfaction
摘 要：随着我国金融市场的全面开发，金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前，我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距，具体表现在满意度测度指标的不合理，银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此，针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。
With the comprehensive development of the financial market in China Relaxation of financial regulation and competition Improve customer satisfaction, customer resources has become an important means for the bank to enhance market competitiveness. At present, China's commercial banks in customer satisfaction management with Western banks in developed countries there is still a certain gap Specific performance in the satisfaction index is not reasonable, bank managers in the process of improving Therefore, in view of the practical significance in our country commercial bank analysis of factors influencing customer satisfaction.customer satisfaction in not grasping key factors. 关键词：商业银行Commercial Bank；客户满意度Customer satisfaction； 指标Index；对策 Countermeasures
当前，零售金融产品在商业银行发展中的地位愈来愈重要，并已成为最主要的利润增长点。而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款。欧美银行业的转型为我国商业银行提供了经验，研究表明，客户满意度将决定顾客忠诚度，而客户忠诚度直接或间接带来利润增长（汪纯孝等，2003）。客户忠诚度上升5%，公司净利润上升25%～95%（Reichhdd，1996）。由此可知，从顾客满意度增长到顾客忠诚度提升，再到利润增加会形成一个良性循环。客户满意度是影响零售银行业务的关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。
一、客户满意度的基本理论
在后金融危机时代，资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制，零售金融产品的地位愈发重要，并已成为银行发展最主要的利润增长点，早在2004年，花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%，而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款，零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。 客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想，近十年来，客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明，如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的
客户满意战略，企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际，企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。
Cardozo（1965）提出“客户满意会增加客户再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。其后，客户满意的概念不断完善，众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究。通常认为，影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本（Olshavsky， Miller，1972）、客户产生的品质评估（Anderson，1973）、客户期望与产品绩效之间存在的差距（Swan，Trawick，1981）等。G.Mihelis等人对私人银行的客户满意度的测量进行了相关研究，认为客户满意度是表现企业或组织质量的一种现代方法。它有助于实现真正的以客户为中心的管理和企业文化。有研究表明，由于客户对满意度的判断是从总体上而不是从特定的某一方面进行的，所以存在潜在的影响客户满意度的因素。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索（IPSOS）通过满意度调研发现，影响客户满意度高低主要有三个因素：服务人员的态度、效率以及排队等候时间。在我国，客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段，20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作，明确将“客户评价”（即客户满意不满意、赞成不赞成）作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级，定量成份较高的阶段，尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。
二、商业银行零售业务客户满意度指标体系
（一）关于客户满意度的测度
按照王燕生的研究，确定客户满意度的测量指标分为三步：首先通过参考专业期刊及书籍、小组讨论或专家访问获得能描述某一行业服务质量的维度；然后对每一个维度进行定义，确保各个维度相互独立并容易理解；最后说明每一个维度的关键事件，即对服务行为或某一服务过程进行描述。林洪明和何攀在研究商业银行贷款营销的客户满意度时就用到了这个方法。陆雯在研究中指出，商业银行客户满意度指标的设定过程是一个把客户对商业银行提供的产品和服务是否满意转化为客户满意度。从定性分析到定量分析的转化过程，他从方法上介绍了如何结合问卷调查与数据挖掘方法探寻影响客户满意度的关键因素。此外，张德栋等人在对国有商业银行储蓄业务客户满意度测量的研究中也提出了定量的选择指标和判别指标相对重要性的方法。
（二）客户满意度的定量与定性研究
关于商业银行客户满意度的影响因素，国外的研究普遍认为，客户满意度通常与银行的服务质量有关。因此，关于客户满意度的研究一般和服务质量的测量联系在一起，国内虽然也有学者进行过相关的实证研究，但大部分研究主要是介绍客户满意度的测量和评价方法，在测量指标的选取上多数是采用定性的方法。在定量研究方面，Levesque和
Mcdougall在对西方零售银行客户满意度影响因素的研究中，主要考虑了服务质量和服务特色这两个方面，具体来说，他们将服务质量分为服务的核心部分、相关部分和可感知部分。服务特色包括银行提供的服务和服务的竞争力。Ahmand Jamal和Kamal Naser在前
人研究的基础上，对巴基斯坦的零售银行进行了实证研究。他们的研究表明，服务质量和客户满意度之间具有很强的关系，而有形的服务环境和客户满意度之间没有显著的关系。然而，也有研究者认为金融服务产品与物质产品存在很大的区别，其无形性、不可分割性、异质性和不可储存性等特性使得客户很难在服务前、服务过程中和服务完成后对服务进行评价。因此，客户通常会根据有形的要素，如建筑装修、布局设计等来判断服务质量。
三、提高客户满意度的建议与对策 （一）加强自助服务体系建设，以客户为中心梳理业务流程，尽量降低排队时间。从本质上看，“客户长龙”的问题来源于商业银行零售业务发展与客户不断增长的服务需求之间的矛盾，其实质是商业银行零售业务资源的短缺造成的。因此要解决排队问题，就必须从扩大零售业务服务资源着手。结合当前我国零售银行业务现状，一是加强电子银行的推广，让更多的客户通过远程终端享受银行服务；加强不同类型业务的机具功能研发，提高自助机具的功能替代程度等。二是以客户为中心进行流程再造，不断梳理和改造服务流程，提高服务效率。商业银行应该跟上客户需求的变化，服务应跟着业务的变化而变化，应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造。比如，深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务；根据客户需求调整网点布局，提高网点设置的前瞻性；增设问讯窗口，集中处理简易业务；开设小额业务或者单笔业务“专口”，提高业务流转速度等。相对而言，流程再造是在不增加现有成本和人员的基础上，通过最优运筹的方法，来扩大服务资源，从而降低排队时间的可行之道。
（二）提升处理投诉的客户满意度，采取有力措施消除客户的不满情绪。从目前国内银行实践来看，应当从以下四个方面入手：一是有针对性地做好投诉信息的采集整理，总结客户容易产生投诉的规律，并据此对员工进行有针对性的培训，从银行服务的角度，将处理投诉的管理模块进一步细化；二是根据采集整理后的客户投诉信息，组织银行有丰富经验的员工、行为心理学者等，对这些投诉信息进行深层次分析，整理出投诉产生之前的谈吐举止特征，实现对投诉行为的预判，做到对投诉处理的“事前管理”；三是把投诉处理的满意度与员工绩效考核结合起来，通过有效的薪酬机制来激励员工积极化解客户投诉，约束员工努力避免客户投诉的产生；四是加强员工队伍培训，树立“客户第一”的服务理念，当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉，然后及时找寻问题所在，寻求快速解决渠道。
（三）从员工入手提升整体服务质量。银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工对服务的技术质量影响较小，但在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用。因此要提高服务质量，必须从员工入手。第一，要积极培训员工，帮助员工提升高质量服务的能力和信心，包括为员工提供优质的培训平台，针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平。第二，加大考核力度，运用薪酬控制的手段来促进员工服务质量，服务态度是影响服务质量的重要因素，而薪酬是实现对态度硬性控制的重要手段，比如依据客户对服务质量的打分，实现薪酬差异化；对于向客户提供主动帮助等额外服务的客户，实施明确的奖励。第三，“以客户为中心”，提高服务质量远非一朝一夕就能完成，长期培养必须依靠企业文化的熏陶和服务精神的传递，比如，可以组织员工参加义务性公益事业，提高柜员的服务意识；邀请员工家属参与进来，运用正式和非正式两个组织的力量来培养员工的服务心态。
（四）鼓励积极行为，避免消极行为，积极改善银行营业环境。影响客户满意度评价的环境因素包括服务环境和物质环境两个层面：服务环境包括服务态度、服务方式和服务内容等；物质环境包括光环境、声环境、空气质量、设施实用性等。改进银行营业厅环境，应首先从提高服务质量着手，设计上细化功能区，完善空调、自助设备等各项设施功能，保证其正常一致的运行。为顾客提供更加安全舒适的环境，以防各种消极行为的屡次发生。提供有利于健康的工作环境和便利的工作流程，也是间接地为改善营业环境、提升客户满意度创造条件。
（五）改善投诉服务流程。当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉抱怨，以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在，及时分析客户所遇问题原因，寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案，将客户投诉案例进行总结，从而提升银行应对投诉的处理能力。
验证性因素分析结果
X2
df X2
/df TLI CFI RM-SEA GFI AGF模型 38.26 20 1.913 0.922 0.913 0.042 0.915 0.911 客户满意结构模型分析的结果显示：银行产品、客户关系、服务三个因子与客户满意正相关，相关系数分别是0.41、0.57、0.42，而且在1%显著性水平上通过检验；银行形象、银行环境与客户满意呈正相关，相关程度相比前三个因素来讲较小，相关系数是0.329、0.30，在5%的显著水平上通过检验。而5个公因子相互之间的相关系数都很小，几乎接近于0，可以认为它们彼此独立。结构模型表明了银行产品、客户关系、服务、银行形象、银行环境这五个因素是影响商业银行客户满意的关键因素，银行要想提高客户满意度需要从这五个方面着手。
3 结论和建议
3.1 结论
本文通过因子分析揭示了影响商业银行客户满意的关键因素，又通过结构模型证明了关键因素对客户满意有着较强的正向影响。
3.2 管理建议
3.2.1 建立客户满意的企业文化
商业银行应建立客户满意的企业文化。客户满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经营管理的各项基础工作抓起，向客户提供不断改进和提升的优质服务，并将客户满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上，形成优秀的客户满意的企业文化，以此来支撑企业的不断发展与进步。否则满意度调查的结果只能是抽象的统计数字，不可能化为企业的有效行动，不可能大幅度改进和提高企业绩效。所以，商业银行业必须要建立客户满意的企业文化。
3.2.2 结合客户需求，增加特色产品和服务
商业银行传统的存、放、汇业务已无法适应市场经济快速发展的形势需要，因而需增加服务项目，尤其是要增加特色，以更好地为客户服务。根据客户的不同需求，结合实际，发挥自身优势，积极稳妥地推出新产品、开办新业务，对客户实行个性化服务。同时，还要搞好服务的外延项目，如在信贷方面，要充分利用商业银行自身优势，积
极为客户提供市场信息、投资决策等方面的综合服务，支持客户用好、用活贷款，取得更大的经济和社会效益。
3.2.3 建立和加强与客户的长期关系
在市场