第一篇 纳税服务中心竞争职务《2016纳税服务中心主任述职报告》
2016年，在地税局各级领导的正确指导下，我带领纳税服务中心的全体员工，围绕贯彻落实科学发展观这条主线，按照工作职责和任务理清工作思路，使自己分管下来的各项工作进展的井然有序，较好地完成了上级交办的各项任务。认真安排人事调配，做好各项服务工作，积极做好全局的队伍建设，为促进我局快速、健康、有序地发展做出了贡献。下面就一年来本人的学习、工作情况述职如下。
一、思想方面
在思想上，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，贯彻十八大和十八大三中全会精神，积极实践“三个代表”和科学发展观，作为服务中心的主任，我在思想上严格要求自己，学习党的基本知识和有关政治思想文件、书籍，深刻领会胡锦涛总书记的讲话精神，并把它作为思想的纲领，行动的指南。时刻牢记为人民服务的宗旨，明白自己所肩负的责任，始终保持一个党员干部应有的品格，思想过硬，作风正派，清正廉洁，积极发挥好支行领导的作用。在工作中积极组织和参加我行的各种学习，及时学习掌握和国家的方针、路线、政策，社科领会上级党委的战略部署和要求。通过政治思想理论的学习，不断提高自身的思想素质。
二、工作方面
(一)纳税服务工作
2016年度，我中心继续推进“征纳共赢”纳税服务品牌，全面推行“一站式”纳税服务、分局对纳税人推行了“限时服务”、“延时服务”、“预约服务”、进入六月份，面对税收任务紧，大厅一线人员少的现状，我们实行提前半小时上班，晚半小时下班的制度，充分保证纳税人能随时办理纳税申报、代开发票等业务，受到了纳税人的广泛好评。
(二)综合治税工作
今年，我分局召开了两次社会综合治税联席会议，争取更多部门的协调配合，区领导对社会综合治税工作都进行了充分的肯定，并提出一些合理建议，要求各部门以后要全力配合税务机关，更好的利用综合治税。
(三)办税公开工作
纳税服务中心在办税大厅设立了公告栏,内容分为两部分,一部分为最新的税法公告及办税承诺制度,及时接受纳税人及社会各界的监督,另一部分为税负公开栏,对分局所有管辖的双定户定税情况逐一公开,营造一个公开、公正、公平的征纳环境;印制了《纳税服务手册》,方便纳税人随时查看了解相关的税收政策;公布服务承诺，设立投诉电话、征求意见簿，聘请特约监察员，印发服务监督卡，确保纳税人意见反馈渠道畅通无阻。
(四)纳税申报及代开发票工作
截至11月底，纳税服务中心共发售发票172110份，代开普通发票1537份，征收税款734.8万元，兑付有奖发票21918元，同时录入兑奖发票6496张。
(五)信息工作
一是建立健全领导机制，继续完善各项规章制度。二是“大集中”系统的运维工作。三是“大集中”二期上线配合工作。
三、工作中存在的不足
回顾一年的工作，工作中的风风雨雨时时在眼前隐现,我不仅能在工作时埋下头去忘我地工作,吃苦耐劳，富有团队合作精神，具有一定的组织、协调和交际能力，且面对困难从不气馁，能够冷静、果断和全面的去处理，有着强烈的上进心和永不服输的干劲。反思我们的工作，仍存在着许多不足之处，主要表现在：一是，对学习的重要性认识不够，满足于一般性的读了、听了、写了，潜心钻研、融会贯通不够，联系实际消化理解不够。二是，在有些工作上科学态度不够，存在偏差；三是，质量上的要求和检查仍不够细致和严密，个别地方有小问题，责任心不够强；四是，在工作方法、工作火候的掌握上待提高，大事不重视，小事天天磨，抓不住工作重点。
四、2016年工作打算
我要在近几年工作总结的基础上，针对自己存在的很多经验上的不足和能力上的欠缺，要仔细分析，找出差距，找出问题的根源，进行切实改进提高，使自己的工作符合本局的要求，能得到职工群众的满意。我还要继续加强学习，掌握做好工作必备的知识与技能。要解放思想，与本局的各种目标保持一致，使做的工作符合本剧的要求。要端正工作态度，要立足本职，认真努力工作，对任何工作都要认真细致、精益求精地去做好。
在新的一年里，我将努力把纳税服务中心的工作做到更好，处处率先垂范，提高队伍战斗力，务实开拓，锐意开拓，以饱满的精神状态与大家齐心协力完成党交给的任务和迎接新时期的挑战！
第二篇 纳税服务中心竞争职务《2016目前纳税服务工作中存在的问题及对策》
文章标题：目前纳税服务中存在的问题及对策
自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引玉。
一、目前纳税服务中存在的问题
长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有：
（一）重管理，轻服务
当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：一是税务机关缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。
（二）重结果，轻过程
由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为防范对象，在设置程序上繁冗复杂，这样不但增加了征纳双方的量，也容易造成征纳双方的矛盾多样化。
（三）重形象，轻实效
服务的深度体现于服务的质量与效率，高水平服务的实质在于高效率。由于当前纳税服务体系的设置，多侧重于对纳税人的管理，侧重于对纳税人的表面态度，而忽视了纳税人在纳税过程的简便与高效，这不可避免地导致各级税务机关将一些硬件设施（如办税场所的建设）、办税过程中税务人员的态度（包括文明用语、热情程度等），作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标，致使纳税服务仍处于“一杯清茶，一个微笑”的浅表层，与高效率的服务内涵存在着较大差距。这种追求表象化的服务，从根本上背离了纳税人的期望和高效率的服务目标，难以让纳税人满意。难怪一些纳税人对宽敞舒适、设施齐全的办税服务厅大发慷慨：“我们到办税大厅的目的是为了办税，而不是来享受什么样的服务，与其坐在窗明几净、税务人员态度和蔼的办税大厅等候办税，还不如给我们简化一些繁琐的手续，减少电脑故障，加快办税速度，让我们节省办税时间更有实际意义。”
二、涉税服务应在深层次上下功夫
正确理解深层次纳税服务，首先要了解其丰富的内涵，深层次纳税服务是一个服务领域的广义概念。办税服务厅里的笑脸相迎是服务，深入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交流也是服务，依法征税、依法行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以亲切、温馨的感觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税服务是依法治税的必要基础，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识的有效措施。对税务机关来说，提供深层次的纳税服务还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到深层次纳税服务能够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。
为纳税人提供深层次纳税服务，关键是如何进一步拓展纳税服务领域，在服务方式、服务内容上实现新的转变和突破，主要应做好以下几个转变：
（一）由被动服务向主动服务转
变
税务部门应该摒弃坐等纳税人上门办税才予以服务的陈旧观念，主动为纳税人服务，尤其是在宣传有关税收政策以及办税程序等方面，应采取深入到企业的方式，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人解释透彻，使企业与税务机关的信息交流始终畅通，减少由于了解政策不及时或不全面出现的问题，真正维护好纳税人的合法利益。
如针对一些企业规模大、财务营销人员多、财会人员素质参差不齐的现象，有的税收政策、动态信息经财务人员传达不能及时到位的特点，我们要组织税收业务骨干深入企业，对企业财务人员、营销人员及企业负责人进行税收知识辅导，并以企业存在的实际问题为切入点，解难释疑，以提高纳税人的办税素质。
要充分发挥联络员作用，联络员的主要职责是了解企业情况和提供优质服务两个方面，负责全面掌握企业的生产经营状况，财务预算收支结构情况、税款缴纳情况，对企业的申报纳税过程进行全方位指导，对税收政策、税收动态及时传达，对涉税疑难问题给予解释。联络员必须经常深入企业，采取实地调查和查账等方式了解企业的生产经营、产销结构、产品市场占有份额、经济效益、税款实现、资金收支等情况，并及时反馈到有关科室，为企业提供深层次服务打好基础。
（二）由一刀切服务向个性化服务转变
税务机关应针对纳税人的个性差异，实施个性化的服务。如生产企业免抵退税的政策辅导，采购国产设备抵免税政策的宣传等等，充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观实际，对大中型企业和小型企业，对一般纳税人和小规模纳税人，应采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，变一刀切服务为个性化服务，以满足不同纳税人的需求。
（三）由形象服务向实效服务转变
现在的纳税服务，税务机关多注重于税务人员的服务态度，提倡微笑服务，但微笑服务并不是纳税人的最高需求。纳税人的最高需求，是税务机关能充分考虑纳税人的负担及其文化背景，最大限度地减少纳税人的缴税成本，提高纳税人的办税效率。这就要求税务部门本着简捷、科学，高效的原则，合理地设置办税程序。只有简洁、高效的程序分工，才能提高税务机关的效率，才能切实体现高水平的纳税服务。纳税服务体系中的程序分工，首先是简化行政审批手续，寻找合法化和效率化的结合点，建立务实的行政管理机制；其次是完善税务机关各部门的各项流程，依托先进的信息化手段，促进各项的有机结合。
（四）由单一服务向综合服务转变
服务的目的是使纳税人依照法律更好地纳税。由于对服务认识的偏差，一些税务人员把服务与税收管理进行分离，认为服务即是帮助纳税人解决某一问题，这是很不正常的。作为税务机关，应把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过各种形式的服务，全面掌握企业的生产经营情况、财务预算收支结构情况、产品市场占有份额情况、每月货款回收情况等综合信息，为更好地组织税收收入提供决策依据。综合服务是深层次纳税服务的一个主要方面，是进一步深化办税服务的具体体现，它要求在日常税收管理中处处体现服务，在服务中实施对纳税人更好地管理，使用权其更好地纳税，真正做到“以服务促管理，以管理促服务”。
（五）咨询服务向执法服务转变
当前，在税务部门提供的服务中，主要的是办税服务，即是接受纳税咨询、为纳税人提供纳税便利服务。如办税服务厅，既为纳税人提供快捷、高效的办税通道服务，又为纳税人提供信息反馈的咨询服务，成为征纳双方交流的平台，使办税服务过程成为征纳双方即时沟通的过程。深层次的服务并不只局限于办税服务，还要把服务根植于行政执法当中。其实，坚持依法行政也是一种深层次服务的具体体现。税务机关应把深层次服务作为推行依法行政、完善税收管理的有效补充。如坚持公开执法，通过下达税务稽查告知书、举行听证会、向纳税人公开处罚标准、处罚依据等方式，使纳税人在公开执法的环境中得到了公平、公正的待遇，使深层次服务体现在税收执法的规范、公平之中。
《目前纳税服务中存在的问题及对策》来源于网，欢迎阅读目前纳税服务中存在的问题及对策。qCk纳税服务中心竞争职务
变
税务部门应该摒弃坐等纳税人上门办税才予以服务的陈旧观念，主动为纳税人服务，尤其是在宣传有关税收政策以及办税程序等方面，应采取深入到企业的方式，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人解释透彻，使企业与税务机关的信息交流始终畅通，减少由于了解政策不及时或不全面出现的问题，真正维护好纳税人的合法利益。
如针对一些企业规模大、财务营销人员多、财会人员素质参差不齐的现象，有的税收政策、动态信息经财务人员传达不能及时到位的特点，我们要组织税收业务骨干深入企业，对企业财务人员、营销人员及企业负责人进行税收知识辅导，并以企业存在的实际问题为切入点，解难释疑，以提高纳税人的办税素质。
要充分发挥联络员作用，联络员的主要职责是了解企业情况和提供优质服务两个方面，负责全面掌握企业的生产经营状况，财务预算收支结构情况、税款缴纳情况，对企业的申报纳税过程进行全方位指导，对税收政策、税收动态及时传达，对涉税疑难问题给予解释。联络员必须经常深入企业，采取实地调查和查账等方式了解企业的生产经营、产销结构、产品市场占有份额、经济效益、税款实现、资金收支等情况，并及时反馈到有关科室，为企业提供深层次服务打好基础。
（二）由一刀切服务向个性化服务转变
税务机关应针对纳税人的个性差异，实施个性化的服务。如生产企业免抵退税的政策辅导，采购国产设备抵免税政策的宣传等等，充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观实际，对大中型企业和小型企业，对一般纳税人和小规模纳税人，应采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，变一刀切服务为个性化服务，以满足不同纳税人的需求。
（三）由形象服务向实效服务转变
现在的纳税服务，税务机关多注重于税务人员的服务态度，提倡微笑服务，但微笑服务并不是纳税人的最高需求。纳税人的最高需求，是税务机关能充分考虑纳税人的负担及其文化背景，最大限度地减少纳税人的缴税成本，提高纳税人的办税效率。这就要求税务部门本着简捷、科学，高效的原则，合理地设置办税程序。只有简洁、高效的程序分工，才能提高税务机关的效率，才能切实体现高水平的纳税服务。纳税服务体系中的程序分工，首先是简化行政审批手续，寻找合法化和效率化的结合点，建立务实的行政管理机制；其次是完善税务机关各部门的各项流程，依托先进的信息化手段，促进各项的有机结合。
（四）由单一服务向综合服务转变
服务的目的是使纳税人依照法律更好地纳税。由于对服务认识的偏差，一些税务人员把服务与税收管理进行分离，认为服务即是帮助纳税人解决某一问题，这是很不正常的。作为税务机关，应把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过各种形式的服务，全面掌握企业的生产经营情况、财务预算收支结构情况、产品市场占有份额情况、每月货款回收情况等综合信息，为更好地组织税收收入提供决策依据。综合服务是深层次纳税服务的一个主要方面，是进一步深化办税服务的具体体现，它要求在日常税收管理中处处体现服务，在服务中实施对纳税人更好地管理，使用权其更好地纳税，真正做到“以服务促管理，以管理促服务”。
（五）咨询服务向执法服务转变
当前，在税务部门提供的服务中，主要的是办税服务，即是接受纳税咨询、为纳税人提供纳税便利服务。如办税服务厅，既为纳税人提供快捷、高效的办税通道服务，又为纳税人提供信息反馈的咨询服务，成为征纳双方交流的平台，使办税服务过程成为征纳双方即时沟通的过程。深层次的服务并不只局限于办税服务，还要把服务根植于行政执法当中。其实，坚持依法行政也是一种深层次服务的具体体现。税务机关应把深层次服务作为推行依法行政、完善税收管理的有效补充。如坚持公开执法，通过下达税务稽查告知书、举行听证会、向纳税人公开处罚标准、处罚依据等方式，使纳税人在公开执法的环境中得到了公平、公正的待遇，使深层次服务体现在税收执法的规范、公平之中。
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第三篇 纳税服务中心竞争职务《2015地税系统纳税人服务中心年度工作总结》
文章标题：地税系统纳税人服务中心年度工作总结200X年是我省地税系统纳税人服务中心全面运作的第一年。各级纳税人服务中心以“三个代表”重要思想和党的十六届四中全会精神为指导，贯彻落实总局对纳税服务工作的有关指示（国税函〔2015〕434号），按照全省地税系统纳税服务工作会议的部署，以为纳税人服务为宗旨，以实现党政、社会各界和纳税人“三个更加满意”为目标，采取切实有效措施，增强服务意识，健全服务体系，创新服务方式，提升服务质效，受到了上级领导的充分肯定和广大纳税人的一致好评，进一步体现了广东地税的良好形象。一年来，我们主要做了如下工作：范文搜网-http://www.suibi8.com一、抓思想观念转变，增强服务意识。省局成立以来，一直重视纳税服务工作。近年来，省局党组根据总局加强纳税服务工作的指导思想，把纳税服务作为建设税收强省的一项战略任务来抓，给予极大的重视。在多次重要会议上，吴昇文局长都要求各级地税领导、干部增强服务意识，重视纳税服务工作，建设服务型地税。3月底，省局召开了全省地税系统纳税服务工作会议。吴局长再次强调全省各级地税机关和广大地税干部要把纳税服务提高到与依法治税同等重要的地位，做为税收工作的灵魂来抓，要求各级领导树立和落实科学发展观，与时俱进，真抓实干，努力打造服务型地税机关。省局杨楚潮副局长也要求各级领导干部认清形势，统一认识，创新思路，推动我省纳税服务上新台阶。在今年8月召开的全省地税征管工作会议上，优化纳税服务再次被提上税收工作的重点之一。总局、省局领导们对纳税服务工作的重视，为纳税服务工作的开展提供了最强大的支持和动力。在省局党组的关心和领导下，省局纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极指导各地做好转变思想观念工作，树立先进的服务意识。一是抓好学习教育。在全省地税系统纳税服务工作会议后，省局纳服中心立即下发了《关于印发吴昇文局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》（粤地税字〔2015〕8号）和《关于印发杨楚潮副局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》（粤地税字〔2015〕9号），同时在省局网站上宣传报道会议信息，全文登载吴局长和杨副局长的讲话，及时地把会议精神传达至每一位地税干部职工。在省局纳服中心带动下，各地掀起了学习贯彻吴局长和杨副局长的讲话精神的高潮，汕头、韶关、河源、东莞、肇庆、清远、梅州、潮州、揭阳、云浮等市还专门召开了全市纳税服务工作会议；部分市局，如清远，成立了纳税服务工作领导小组，加强纳税服务工作的领导和协调；湛江、阳江等市还展开对纳税服务工作的大讨论等活动。通过学习教育，广大地税干部特别是纳服中心工作人员的逐步树立起公共服务观、实效服务观和全员服务观，纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，为推动我省各级地税机关纳税服务工作的开展奠定了思想基础，有力地推动了纳税服务工作的蓬勃发展。二是抓好落实。思想观念的转变，大大积极促进了各地对纳税服务工作的重视和支持。今年来，在省局领导的关心下，省局纳服中心的积极争取，下发了《关于各市地税系统纳税服务岗位补贴有关事项的通知》（粤地税发[2015]58号），要求各地要落实纳税服务岗位补贴、专用账户的开设和经费的使用等各项政策，在人员配备和办公设施等软硬件建设给予有力的支持。各级领导从税收工作的灵魂高度重视和支持纳服工作，明显加大了人力、物力和财力的投入，为纳税服务工作提供了有力的保证，如：广州投资300多万，为纳服中心配备音像制作室；汕头为市局中心配齐业务骨干；佛山投资开发了全市纳服中心案件转办系统，购置了长时间录音电话等数码设备；潮州、揭阳、云浮等市和阳江的阳春也在经费紧张的情况下尽可能为纳服中心配备办公设备，等等。二、积极推进“三大建设”，建立健全纳税服务体系一年来，省局纳服中心把全省纳税服务工作的机构、制度、队伍“三大建设”作为工作重点，采取了切实有效的措施，积极稳步地推动我省纳税服务体系建设。1、建立健全纳税服务机构。省局吴局长在年初全省地方税收工作会议上要求加快纳服中心的建设工作，要求各级地税机关要按照省局的部署，尽快按机构编制成立相应独立运作的纳服中心。在省局纳服中心的积极协调下，各级纳税服务组织体系建设明显加快，广州市局纳服中心在今年9月份正式对外挂牌运作，广州的南沙、增城、从化、番禺、花都五区，汕头的澄海、潮阳、潮南三区和南澳县，汕尾的陆河县等县（市、区）地
第四篇 纳税服务中心竞争职务《办税服务岗位案例题库》
（一）2008年7月3日，纳税人李锋前往某县国家税务局办税服务厅办理代开普通发票事宜，正值征期大厅纳税人较多。李锋进大厅后，四处寻找指示标志，未果，便到大厅窗口问穿着T恤的国税人员甲：“哪个窗口代开发票”，甲答：“里面的窗口，自己找吧”。李锋找到了代开发票窗口后，借用了周围纳税人A笔墨，并边问边填写相关表格，资料备齐后，交国税人员乙办理，乙计算机输入法错误，自己无法转换为中文，待有关人员调整后，才开出发票。
请指出该县办税服务厅设置及工作人员存在的问题？应如何做才正确规范？ (10分)
（一）答：存在的问题：（8分）
（1）办税服务厅未设置办税指南、表证单书填写样本，提供笔墨办公用品；
（2）未做到首问负责制；
（3）工作人员缺乏最基本的计算机操作技能；
（4）工作人员违反着装规定。
正确规范的做法：（8分）
（1）根据《纳税服务工作规范（试行）》第二十七条 规定：办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。
该办税服务厅按规定应实行首问责任，税务人员甲是第一个受理纳税人办税事宜的税务人员应负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿；
（2）根据《纳税服务工作规范（试行）》第三十条 规定：办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品；
（3）根据《纳税服务工作规范（试行）》第二十九条规定：办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
（二）某县国税局办税服务厅管理服务窗口工作人员张三，在受理并录入纳税人的一份纳税申报表数据时，他一边埋头工作，一边自言自语地说了一句，“这张表格太繁了。”纳税人李四在窗口办税时听后以为在说他烦，碰巧此时纳税人
因排长队而有不满情绪，非常生气地说：“我排了这么久的队，你还嫌我烦！你这是什么态度？”张三说：“我又不是说你，长没长耳？”于是纳税人李四与工作人员张三发生争执，随后纳税人李四到县国税局监察室进行投诉。（20分）
根据案例回答以下问题：
(1)你认为办税服务厅工作人员张三在这起征纳矛盾中有哪些不当之处？
(2)如果你面对这类问题，将如何与纳税人沟通，化解矛盾？
(3)简述调节情绪的基本方法？
（二）答（1）第一、工作人员张三没有注意自身语言行为，当着纳税人面埋怨内部工作的不足；第二、工作人员张三存在语言不文明，态度粗暴；第三、这本是一场小误会，工作人员只要耐心解释就可以化解，但是该工作人员的解释语言艺术此时没有派上用场，还骂纳税人，使自己的工作陷入被动，影响十分不好。导致的后果是纳税人对税务工作产生或多或少的负面影响。（8分）
（2）征纳双方发生误会或矛盾也是难免的。关键是该如何尽快化解矛盾。在这起征纳矛盾中，正确的做法是：要处之泰然，耐心说服纳税人心静气消，充分运用解释语言艺术进行解释说明，对自己不当之处进行道歉，用肺腑之言感动纳税人。而不应该人为制造矛盾，激化矛盾，在工作中必须学会控制自己的言行，掌握较高的服务技巧，一声“请原谅”、一句“很抱歉”在很多时候都能作为矛盾化解的有效溶剂。（8分）
（3）第一、转移注意力。把注意力从自己消极的情绪上转移到有意义的方向上。人们在苦闷、烦恼的时候，看看调节情绪的影视作品，读渎回忆录都能收到良好的效果。 第二、合理宣泄情绪。倾诉、运动、唱歌等都能宣泄情绪。第三、主动控制情绪。自我暗示、音乐疗法、心理换位、行动转移等。（8分）
（三）李平是××县国税局办税服务厅工作人员。2011年6月8日正值纳税申报期，办税服务厅里人来人往，电话铃声响起，李平拿起电话:“喂，找那位?”“我找郭敏。”“她不在,你等一下再打。”过了一会儿，铃声又响起，李平心想又是找郭敏，不去接，可铃声一直响不停，只好拿起电话，原来是一位纳税人来咨询有关缴纳企业所得税的问题，李平很礼貌地说：“很抱歉，我现在工作非常忙。你看这样吧，我的一个朋友这周末在S宾馆举办税收知识专题培训，恰好涉及这方面内容，培训费挺便宜的，您要提我的名，还能优惠。”纳税服务中心竞争职务
请问：
1.从接电话的礼仪方面，你认为李平的做法妥否？请说明理由。（10
分）
2.李平在接受纳税人咨询时的做法是否正确？请说明理由。（10分）
1、解答：（10）
李平的做法存在四个不妥（2分）。在办公室接公务电话，宜在铃声响起两声后拿起，不应有意拖延（2分）接电话要使用礼貌语:您好（2分）自报单位科室名称：这里是„„。（2分）接电话时要耐心完整、重点突出，但要应尽量控制时间（贯彻“3分钟原则”）。（2分）
2、解答：
李平未及时解答问题错误（2分），违反了纳税服务首问责任制、即时服务和限时服务的规定（2分）。税务人员对应知应会范围内的问题要详细答复，对不能即时答复的，要联系有关部门答复问题，并按照与纳税人约定的时间及时回复纳税人。（2分）李平推荐企业参加社会培训错误（2分），违反了纳税服务的无偿性原则（2分）。
王某到办税服务厅办理增值税申报业务时，窗口工作人员由于操作失误，造成税库银扣款时多缴了税款。王某得知情况后极其不满，情绪激动，要求窗口工作人员马上把多缴税款划回企业帐上，并且谩骂窗口人员。当日正值纳税申报高峰期，纳税人纷纷上前围观，办税服务厅秩序一下混乱起来，场面有些失控。
请问该窗口工作人员和办税服务厅负责人应分别如何应对？
评分标准：参照现场作答评分表
关键点：（1）窗口人员发现多扣税款后的处理程序；
（2）解释过程中的服务礼仪规范；
（3）向大厅主任报告；
（4）办税服务厅负责人的应急处理措施。
第五篇 纳税服务中心竞争职务《纳税服务课节》
办税服务厅是税务机关为纳税人和扣缴义务人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，是征纳双方沟通的重要桥梁和纽带，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。目前，办税服务厅已经成为基层税务机关的信息采集中心、业务衔接中心和纳税服务中心，功能涵盖了税务登记、纳税申报、税款和规费征收、发票管理、涉税审批、文书受理、纳税咨询、办税辅导等纳税人的各种涉税事项，以及纳税服务投诉、税收违法举报、税务人员违纪检举等工作，对于税务机关更好地履行职责担负着不可或缺的重要作用。加强办税服务厅标准化建设和管理，规范纳税服务行为，是优化办税服务的基
础，也是提升服务质效，促进征纳和谐的必然要求。
一、办税环境
税务机关应当根据纳税人办理日常涉税事宜的需要，不
断优化服务功能，完善服务设施，创建整洁舒适、方便适用、庄重大方、温馨和谐的办税环境。
办税服务厅按照不同功能需求划分为四大功能区域，分
别为办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区，有条件的办税服务厅可设立重点税源户纳税辅导室，通过不同功能区域标识进行区分，做到布局合理、实用性强。
二、工作职责
（一）窗口设臵
办税服务厅设臵统一的“综合服务”窗口，全面受理纳税人的涉税事项，实行涉税业务“一窗通办”，暂不具备条件的办税服务厅可设臵“综合服务”、“发票管理”两类窗口或“综合服务”、“发票管理”、“申报纳税”、“社保费缴纳”等窗口。
（二）各岗位工作职责
办税服务厅按照科学、规范、便利工作的原则，工作岗纳税服务中心竞争职务
位按照前台、后台分别设立。包括综合服务岗、发票管理岗、
申报纳税岗、导税咨询岗、值班领导岗、后台相关岗等工作岗位。岗位的人力资源配臵可实行一岗多人和一人多岗，但前台岗位与后台岗位不得兼岗，便于监督制约。
（一）综合服务岗位职责
1.负责受理纳税人设立税务登记、变更税务登记、注销税务登记及停复业等业务；
2.负责纳税人的税种登记工作；
3.负责纳税人资格认定申请的受理、传递和出件；
4.负责延期申报、延期缴纳税款及减免退税、申请税收优惠的受理、传递等工作；
5.负责行政许可事项的受理、转办工作；
6.负责按规定程序和权限对本岗位业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚；
7.负责本岗位税收资料的收集、整理、传递等工作；
8.负责办理其他相关事项。
（二）发票管理岗位职责
1.负责核定纳税人发票票种及发放发票领购簿等工作；
2.负责发票发放、验（缴）旧购新、核销缴销等工作；
3.负责发票代开及采集录入、核对相关信息；
4.负责按规定程序和权限对本岗位业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚；
5.负责本岗位税收资料的收集、整理、传递等工作；
6.负责办理其他相关事项。
（三）申报纳税岗位职责
1.负责受理税种申报；
2.负责税款、罚款、滞纳金的征收、解缴、上解及税票的开具、结报缴销等工作；
3.负责对所辖企业认证、报税数据的接收和纳税申报票表比对工作；
4.负责涉税信息的采集；
5.负责按规定程序和权限对本业务范围内纳税人税务违法行为实施简易处罚；
6.负责本岗位税收资料的收集、整理、传递等工作；
7.负责办理其他相关事项。
（四）导税咨询岗位职责
1、负责取号机、显示屏、触摸屏、电视机、自助服务设施的开关机和便民设施等各项设施的维护、更新，确保大厅内各种服务设施功能正常。检查宣传资料、空白表单的数量、品种是否齐备并及时补充。
2、负责引导纳税人使用叫号机、触摸屏，负责叫号秩序的维护，包括取号引导、等候区应叫帮助、离柜时评价、暂停服务窗口的启闭等。
3、负责告知办税流程，推广自助服务区的应用及指引纳税人到相应的窗口、科室或部门办理涉税事务，根据纳税人的需求辅导表单填写。
4、负责发放税法宣传资料，宣传税收政策；根据纳税人的需求解答纳税人的政策咨询，辅导帮助纳税人办理涉税事项。
5、负责合理调配窗口，主动疏导办税人员，对其他岗位提交需办税服务厅完成的工作进行适当分配，并根据相关制度确定绿色通道、应急方案的及时启动等。负责受理纳税人预约办税事项，建立预约服务登记薄。
6、负责化解矛盾，对于大厅内发生的办税人员之间、办税人员与税务人员之间的争执，及时进行解释、协调、解决，并及时向科室领导反映和汇报；
7、负责记录导税、咨询日志，对导税、咨询过程中发现的问题进行记录，对需要回复的事项进行跟踪，对当天服务过程中发现的问题和需要跟踪服务的事项进行交接。
（五）值班领导岗位职责
1.负责调配办税服务厅资源，及时处臵突发事件，维持办税服务厅内正常秩序。
2、广泛征求纳税人对办税大厅工作作风、服务态度、办税效率等方面的意见和建议，负责整理、归纳、上报，并回复纳税人意见。
3、负责受理纳税人现场投诉，现场协调解决纳税人反映的问题，处理意见箱（簿）收集的纳税人意见。
4、负责办税服务厅其他日常管理事务和服务督导工作。
5、负责办理其他相关事项。
（六）后台相关岗位（综合管理岗）
1.负责与前台窗口岗位之间以及办税服务厅与相关业务部门之间征管文书、资料的接收、清分、传递、督办与反馈；
2.负责办税服务厅内部资料的收集、整理、登记、归档；
3.负责办税服务厅接收的投诉信息和涉税举报信息的移交；
4.负责按规定程序和权限对纳税人税务违法行为实施简易处罚；负责办税服务厅涉税违法违章行为一般程序处罚的移送。
5.负责对纳税人核定的税额、欠缴税款、税务行政处罚、纳税信用等级及税务行政许可、税务行政救济等事项在办税服务厅公示公告的发布与管理；
6.负责完税凭证、通用缴款书、发票等税收票证以及税务登记证件、发票领购簿、完税证明等税务证件的领用、分发、保管、结报、盘存等工作；
7.负责领导交办的其他工作。
（七）后台相关岗位（信息管理岗）
1.负责办税服务厅计算机硬件设备、征管软件等应用系统和网络运行的日常维护；
2.负责办税服务厅电子显示屏、排除叫号机、服务评价器等办税设施的日常维护；
3.负责办税服务厅各岗位录入信息的日常维护；
4.负责办税服务厅各类征管软件的业务运维；
5.负责领导交办的其他工作。
办税服务厅前台仅设臵综合服务窗口的，上述综合服务岗、发票管理岗及申报纳税岗等工作职责合并由综合服务岗承担；办税服务厅前台设臵综合服务、发票管理两类窗口的，上述综合服务岗、申报纳税岗工作等职责合并由综合服务岗承担。
三、管理制度
（一）服务制度
办税服务厅要认真落实各项服务制度，畅通与纳税人联系渠道，加强制度管理、监督，不断提高纳税服务水平。
1、首问责任制
首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人答疑、办理或指引，不得以任何借口拒绝或推诿。
（1）纳税人询问到的第一人为首问责任人；
（2）首问责任人应当立即受理来访人员的咨询或欲办事项，对自己不能解决的要电话联系相关部门和人员，做好引导和情况通报工作；
（3）当时无法联系到办理部门和人员的，要互留联系方式，定期予以回复；
（4）首问责任人要做到热情接待，耐心解释，准确答复，快捷办理；
2、一次性告知制
第六篇 纳税服务中心竞争职务《国税局办税服务岗岗位分工及岗位职责》
国税局办税服务岗岗位分工及岗位职责
办税服务岗岗位人员：。。。 。。。 。。。
办税服务岗岗位职责：
（1）负责为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务事项；
（2）负责税务登记的设立、变更、注销申请资料的受理、审核、录入、核准，非正常户认定录入，进行税种核定，电子申报方式核定，发放税务登记证件，办理税务登记证件验证、换证，负责纳税人身份证件的验证；
（3）负责所得税征收方式核定和所得税税前扣除申请资料的受理工作；
（4）负责受理、审核出口退（免）税登记、变更、注销认定及审验的书面资料；
（5）负责个体双定户《定期定额自行申报纳税（申请变更）定额表》的受理、录入；
（6）负责《外出经营活动税收管理证明》的管理工作；
（7）负责个体工商户停（复）业申请的审核、审批、录入；
（8）负责纳税人银行账号、财务、会计制度或者财务、会计处理办法和会计核算软件的报备处理；
（9）负责受理使用税控装置申请；
（10）负责受理增值税一般纳税人资格认定的申请；
（11）负责受理一般纳税人简易办法征收申请；
（12）负责受理企业所得税征收方式鉴定申请；纳税服务中心竞争职务
（13）负责受理享受税收优惠政策资格事项；
(14) 负责受理防伪税控增值税专用发票最高开票限额的行政许可；
(15) 负责受理发票票种的核定及变更，《发票领购簿》的领购、保管、发放；
(16) 负责受理发票发售、缴销、验旧、交旧、封存、退回、丢失、被盗等；
(17) 负责发票保证金的收取；
(18) 负责代开发票及相关信息的受理、开具；
(19) 负责发票停售、收缴及解除工作；
(20) 负责受理进货退出及索取折让证明的申请、审核、开具；
(21) 负责发票工本费的收取、上解；
(22) 负责防伪税控企业认证、报税数据的接收、处理等金税工程相关工作；
(23) 负责接收、审核纳税人的各税种的申报资料，并将数据录入综合征管信息系统；
(24) 负责“一窗式”票表比对，并对比对异常情况进行处理;
(25) 负责受理纳税人延期申报、延期缴纳税款申请；
（26）负责税款、罚款、滞纳金的征收及税收票证的开具、销号、结报缴销等工作；
（27）负责税收票证的领取、结报、缴销工作；
（28）负责电子申报征收税款的税银对帐工作；
（29）负责受理有关退（免）税和多缴、误收税款退税的申请；
（30）负责本岗位业务受理过程中纳税人有关违法违章行为的处理；
（31）负责各类税务事项的公告；
（32）负责本岗位征管资料的整理归档及其他工作；
（33）负责纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理其他各类涉税事项的受理。
第七篇 纳税服务中心竞争职务《办税服务岗位论述题库》
办税服务厅应系统故障不能办理业务，而纳税人由很急躁，出现
请你谈一谈当前办税服务厅纳税服务工作存在的主要问题并提出工作建议。
我省国税系统办税服务厅同时履行纳税服务科的部门职责，请问你所在办税服务厅在纳税服务方面做了什么工作？你认为办税服务厅如何组织开展全局的纳税服务工作？
如何激发
1．办税服务厅窗口工作人员可在书面审核后即时办理的涉税事项有哪些？
答：税务登记的开业、变更及停复业；税务登记的验（换）证；发票票种核定、发售、验（交）旧、缴销及代开；纳税申报；延期申报；备案类减免税；《外出经营活动税收管理证明》
2．在CTAIS系统中，如何通过不同的界面颜色表示输入项目的录入属性？
绿色表示该项内容必须录入，如果没有录入的话，则在存盘操作时将进行检查，并提示没有录入的必录项。白色表示该项内容并不要求必须录入，存盘时不做检查。灰色表示该项内容不允许录入，仅用于由系统自动带出的信息显示。
五、案例分析
1．已经办理税务登记手续的某个体户在某综合市场经营服饰材料，由于该市场拆迁，市场管理办公室统一办理了停业手续。但该个体户从2003年1月1日起在搬到自己的住宅继续经营。根据群众举报，某税务分局于2003年4月8日对该个体户的经营场所(住宅)进行检查，经查实，该个体户于2003年1月1日至2003年3月31日取得应税销售收入合计10万元(其中：2003年1月1日至2003年2月28日取得应税销售收入7万元，2003年3月1日至31日取得应税销售收入3万元) 。以上收入都没有办理办理纳税申报手续。请问税务机关应如何处罚？
答：（1）对于纳税人在自己的住宅继续经营的行为，税务机关应当（按未办理税务变更登记行为处理）。
（2）对于纳税人未向税务机关办理纳税申报的行为，税务机关应按《税收征管法》的规定，作如下处理（按《税收征管法》第六十三条作为偷税处理，由税务机关追缴税款和滞纳金，并处不缴或者少缴的税款百分之五十以上五倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任）。
（3）税务机关应当对纳税人元月未交纳税款加收滞纳金。其滞纳金计算期限是（2003年2月11日至税款入库日）。
（4）如果税务机关对该个体户住宅进行检查，应当履行的手续
是（经司法机关批准，并由司法机关协助检查才行）。
如果税务机关需要检查该个体户的银行储蓄存款，应当经过（设区的市、自治州以上税务局（分局）局长）批准。
五、案例分析：（2题，第1题5分，第2题3分，第3题3分，共11分）（专业内容）
1、个体工商户陈某2009年1月20日向办税服务厅提出停业申请，停业期为一个月，自2009年2月1日至28日，请问：
（1） 陈某应当提供哪些证件资料？
（2） 应当填写哪些涉税表格？
（3） 经审核纳税人资料证件符合要求，相关表格填写准
确，受理人应当进行哪些操作？
2、某商业企业为增值税一般纳税人，2009年6月5日向主管税务机关申报上月实现销售收入50000元，增值税销项税额8500元，进项税额5500元，当期应纳增值税3000元。经税务机关认定，该企业2009年5月进项税额5500中有4000元用于非应税项目，按税法规定不得抵扣，当期应纳增值税7000元，限于6月15日前解缴入库。企业15日止解
缴入库税款2000元，其余税款该企业向税务机关申请延期缴纳3个月并得到批准，但到9月20日企业仍未予以补缴。税务机关进行催缴，10月16日企业履行了上述纳税义务，税务机关按照有关规定加收了滞纳金，请计算该商业企业该缴纳的滞纳金为多少？
3、某办税服务厅里，工作人员小李正在为纳税人讲解代开发票程序，电话铃声响起，小李拿起电话：“喂，找哪位？”“我想问问车辆购置税怎么交？”“你等一会再打，我很忙”。不一会，铃声又响，小李索性不去接，可铃声一直响，只好拿起电话，还是那位，小李没好气的说：“不是让你等会吗？怎么还打？你要着急，就打税政科的电话！”请问：小李的做法对否？简要加以分析。