第一篇、饭店总台服务问答题(200道)
饭店开台到收台过程
饭店总台服务问答题（200道）
前台术语：
1、Front Office
答：前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门，其组织结构一般包括预订处，礼宾部，接待处，收银处，总机，大堂副理、车队等。
2、Reservation
答：预订处。前厅部或销售部的一个组成部分，主要处理客房的预订。
3、Long Distance Call Reservation
答：长途电话预订。指通过长途电话受理预订。
4、Group Reservation
答：团队预订。受理一个团队的预订。
5、Local Call Reservation
答：市内电话预订。指通过市内电话受理预订。
6、Over Booking
答：超额预订。指在客房预订已满的情况下受理预订，一般按照预订取消的一定比例进行，具有一定的风险性。
7、Confirm
答：确认。指预订后，在入住前对预订的内容进行核实并保证入住。
8、No Show
答：预订未到达。指客人在预订确认后没有通知取消且没有按时到达入住。
9、Cancellation
答：取消预订。指客人在预订后又取消预订的行为。
10、Room Reservation Form
答：房间预订表。指对房间预订的记录，包括预订者的姓名、性别、入住日期、预计入住天数、房间种类等。
11、Reception
答：接待处。前厅部的一个组成部分，受理客人的入住事宜。
12、Register
答：入住登记。指客人要入住酒店所需要办理的入住手续，如填入住登记表。
13、Room Tariff
答：房价表。指向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
14、Room Type
答：房间类型。指酒店可以向客人提供的客房种类。
15、Hollywood Bed Room
答：设有好莱坞床的房间。即需要时两张单人床（Twin Bed，1.0至1.35米×2米）可合并成一张超大床的房间。
16、Standard Room
答：标准间。指三洁具（面盆、浴缸、马桶）齐全的双人间或单人间。
17、Single Room
答：单人间。指仅有一个床位的房间。
18、Superior Suite
答：高级套房。指既有卧室又有会客室的套房。
19、Deluxe Suite
答：豪华套房。指包括会客室和一个或几个卧室且设施或面积较一般套房高档或更大的客房。
20、Presidential Suite
答：总统套房。包括几个会客室和几个卧室的豪华套房。
21、Room Rate
答：客房价格。指各类房间的售价。
22、Extra Bed
答；加床。指在客房内额外添加的临时床铺。
23、Commercial Rate
答：商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
24、Net Rate
答：净房价。指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。
25、Average Room Rate
答：平均房价。指客房总收入除以总住房数而得到的房价。
26、Rack Rate
答：门市价。指酒店对外所制定的客房售价。
27、House Use
答：酒店人员自用房。指酒店提供给管理人员暂时使用的客房。
28、Day Use
答：半天用房（日租房）。指客人要求租用客房半天，不过夜，一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点以前，房价为全价的一半。
29、Free Room Upgrade
答：房间免费升级。指将客人从原订的较低房价房型升级到另一种房价房型更好的房间。
30、Complementary
答：免费房。指因为某些特殊原因而向客人免费提供的客房。
31、O.C Occupied Room
答：住人房。
32、V Room
答：Vacant，空房。指暂时无人居住的客房。
33、OOO Room
答：Out of Order，维修房。指正在维修，暂不投入使用的客房。
34、S / O Room
答：Sleep Out，外宿房。指酒店已售出客房，但客人未留宿的客房。
35、S / A Room
答：Skip Room with Balance，逃帐房。
36、Skipper
答：故意逃帐者。特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者。
37、Adjoining Room
答：相临房。指相临而不相通的房间。
38、Connecting Room
答：相连房。指相临且相通的房间。
39、Room NO
答：房间号码。
40、Type of Visa and No
答：签证类别及编号。
41、Validity of Visa饭店开台到收台过程
答：签证有效期。
42、Type of Certificate
答：证件类别。指客人所持证件种类。
43、Certificate No
答：证件编号。
44、Date of Birth
答：出生日期。
45、Room Discount
答：房间折扣。指客房售出的优惠比例。
46、Service Charge
答：服务费。指因提供服务而收取的费用，是附加费的一种。
47、Date of Arrival
答：入住日期。
48、Date of Departure
答：离店日期。
49、Surname
答：姓。
50、Name
答：名。
51、First Name
答：名。
52、Last Name
答：姓。
53、Sex
答：性别。
54、Male
答：男性。
55、Female
答：女性。
56、VISA
答：Visa卡。
57、AE
答：美国运通卡。
58、JCB
答：日本JCB卡。
59、MASTER Card饭店开台到收台过程
答：万事达卡。
60、Dinners Club
答：大莱卡。
61、DRAGON Card
答：龙卡。
62、GW Card
答：Great Wall Card长城卡。
63、PEONY Card
答：牡丹卡。
64、Jin Sui Card
答：金穗卡。
65、Method of Payment
答：付款方式。指客人支付房费所用的方式。
66、Check in
答：入住。指客人入住酒店所办理手续的过程。
67、Check out
答：结帐。指客人离开酒店结算费用的过程。
68、Early C / I
答：Early Check in，提前入住。指客人在预订时间之前到达酒店办理入住。分两种情况：一是客人在预订的日期前到达办理入住；一是客人在酒店规定的入住时间前到达办理入住。酒店一般规定入住时间为下午14∶00点。
69、Early C / O
答：Early Check out，提前退房。指客人在预期离店日期前结帐离店。
70、T / A Voucher
答：Travel Agency Voucher，旅行社住房凭单。指旅行社在与饭店签定合同后，旅行社
散客或团队入住时所持的用于以后统一结帐的凭据。
71、Group Order
答：团队定单。指团队定房单据，一般由团队所属旅行社填写。
72、City Ledger
答：挂帐。旅行社与饭店签定合同后，按合同规定，饭店暂时以赊销形式将客房出售给旅行社使用，旅行社则以记帐形式记录下所有入住费用，以便日后统一结算的一种方式。
73、FIT
答：Free Independent Traveller，有预订的散客。指经酒店受理过预订业务的散客。
74、Walk-in Guest
答：无预订无合同价的散客。指酒店接受事先既无预订也无合同价的散客入住。
75、Deposit
答：押金。指客人在入住酒店时，酒店为防止客房设施的损坏、丢失及客人逃帐等行为而向客人收取的一定数额的保证金。
76、Safe Deposit Boxes
答：保险箱。指客人暂时用于保管贵重物品的保险柜或保险箱。
77、National Guide
答：全程陪同。指由接待方旅行社委派或聘用，负责向旅游者提供境内全程导游服务的人员。
78、Tour Leader
答：领队。指受雇于派出方旅行社，负责陪同国际旅游团的全程旅游活动并协调与接
待方旅行社关系的旅游工作人员。
79、N/G Room (Bed)
答：陪床 / 陪房。指全陪因要负责送早班机或其它事物，不能离开酒店而在酒店临时 入住所用的床位或房间。
80、Passport
答：护照。指国际旅游者为进行跨国旅游所持的由本国政府公安机关开出的身份证明。
81、Nationality
答：国籍。指旅游者是哪一国的公民。
82、Permanent Address
答：永久地址。指旅游者在入住酒店时所填写的不会变更的地址，以方便酒店与客人的日后联系。
83、Waiting List
答：等候名单。指酒店房间入住已满，仍有客人要求订房或入住，所登记的名单。
84、Guaranteed Booking
答：保证订房。指酒店要求已预订的客人以一定形式预付保证金以便替其保留房间至客人预计抵达时间的第二天中午12点，是酒店最理想的订房。
85、Pre-assign
答：预先分房。指客人抵达酒店前预先安排所需要的房间。
86、Cut Off Date
答：留房截止日期。指旅行社必须与酒店确认预报订房的最后期限，如过期酒店将自动取消其预订。
87、Closed Date
答：停止出售房间的日期。指酒店在旺季时为保证有关需要而停止售房。
88、VIP
答：Very Important Person，重要客人，也称贵宾。
89、DND
答：Do Not Disturb，请勿打扰。指客人为避免有人打扰而在房门上出示的信息或电话上预设的功能。
90、Brochure
答：宣传册子。指酒店为宣传产品，吸引住客而向客人免费提供的信息资料。
91、Message
答：留言。指酒店所受理的非入住或入住客人对其他入住客人留下的简短信息。
92、Assumption of Liability
答：承诺书。指几位客人同时入住其中一位为其他几位承担相关入住费用或非入住人员为入住人员承担相关入住费用所填写的单据。
93、Remarks
答：备注。指表格中为补充说明所留的空格。
94、Receptionist
答：接待员。指受理入住和退房及其它接待事宜的服务员。
95、Mail Service
答：邮寄服务。指酒店代办住店客人的邮寄事宜。
96、Ticket-booking Service
答：订票服务。指酒店代办住店客人的订票事宜。
97、Lost and Found
第二篇、蓝海国际大饭店西餐厅自助餐餐台服务员
饭店开台到收台过程
蓝海国际大饭店 西餐部蓝钻西餐厅 自助餐餐台服务员 标准化操作程序
二○○七年一月
蓝海国际大饭店西餐部蓝钻西餐厅自助餐餐台服务员
蓝海国际大饭店标准化操作程序
第三篇、餐饮部包厢收台程序与规范
饭店开台到收台过程
餐饮部餐后收台程序与规范（质检考核表）
＊考核90分或90分以上为合格 附表三
第四篇、服务员收台的规范流程
饭店开台到收台过程
收台的规范流程
一、应备
班前必须备好收台用的工具：圆托、圆托垫布、长托、长托垫布、餐具盒、脏餐盒、抹布、抹布桶
二、收台
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、 先把凳子恢复原位，同时把椅套撤掉，放回工作橱内； 用圆托把桌面餐具收到托盘里，放到餐具筐内； 把易碎玻璃杯等放到托盘贴近身体一侧，果汁杯不可摞在一起，将小碗、双味碟、咖啡杯、奶盅等小巧瓷具收于托盘，放回工作将桌面上的骨碟、咖啡碟、正餐盘叠放在一起撤到工作台； 最后将口布及垫布撤掉； 将桌面上的垃圾收到托盘内，包括脏的餐巾纸、牙签、果皮、筷放在圆托内，以免把杯壁划伤； 台的长托内，分类摆放整齐； 套等，然后把垃圾倒入脏餐盒内。烧烤桌面上不可以留有垃圾等擦桌子时擦到地上，铺有台布的不能等换台布时把垃圾卷到台布内一起撤掉；
8、 烧烤桌面要提抹布桶到桌前，用抹布顺着桌面的纹路缝将桌面擦净；
三、换台布
•1、先把脏台布四周全部折到桌面上；
•2、把干净的台布覆盖在脏台布上，要从靠近身体一侧开始铺台布，不能抖台布；
•3、把脏台布从干净台布下面抽出来，使干净台布完全铺在桌面上，并使四周下垂尺寸高度不超过0.5厘米；把脏台布放到工作台的布草筐内； •4、检查铺在桌面上的台布是否有破损，是否有未洗涤干净的污迹，是
否有污染现象，如果有需重新更换。
•5、把喷壶压足气，使喷出的水成雾状，然后把水雾喷到台布上，使台布潮湿；
•6、台布潮湿后，用手拽台布四周，使台面上平整，然后检查台布四面，看台布下垂尺度是否一致（不得超过0.5厘米），有无拆线，破损和污染，如果有需重新更换。
第五篇、饭店总台培训资料2
饭店开台到收台过程
第一章酒店员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务
培训要点 员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。饭店开台到收台过程
(3)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语
言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。饭店开台到收台过程
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思
考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆能力
(1)深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。 b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。 ③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
第六篇、饭店前台常用英语
饭店开台到收台过程
饭店前台常用英语
一、信用卡相关
1．您的信用卡是被ATM机吞了吗？
Is your credit card swallowed by ATM?
2．如果30秒之内不将卡取走，您的卡将会被ATM机收回。
Your credit card will be swallowed by ATM if you don’t retrieve it in 30 seconds.
3．请您不要着急，出现这种情况我们可以帮助您联系ATM机的所属银行。
Don’t worry, we could contact the bank of the ATM for you.
4．取卡需要您本人带着护照去银行办理。
To get you card back, you have to go to the bank with you passport.
5．您可以联系信用卡的发卡银行询问情况。
You could contact the issuing bank for information.
6．每天下午银行都会来人对ATM机进行维护，并补充现金。
The ATM is maintained by the staff of the bank every afternoon, and they will put money in it.
7．您从ATM机中取出的本地货币是按当日汇率兑现的。
The local currency you withdraw from ATM is cashed in at the exchange rate of the day you withdraw it.
8．我们将从您的信用卡中要出2000元的授权作为押金。
Please give us the authorization of 2000 Yuan from your credit card as the deposit.
9．请您想信我们饭店有着良好的信誉，您的信用卡授权我们将会取消。
Please believe in the good reputation of our hotel. We will return the authorization to you later.
10．实在是对不起，我们为您办理退款手续，退款将会回到您的信用卡帐户中。
Sorry. We will help you to finish the refund procedure. The money will be refunded to your credit account.
11．由于银行间的通讯问题，余款可能会在几天后返回到您的帐户中。
Due to the communication problem between banks, the left amount will be refunded to your account in a couple of days.
12．您可以用信用卡直接从ATM机中提取现金。
You could withdraw cash from ATM with your credit card.
13．饭店有规定信用卡或借记卡退帐不能退还现金。
The rule of the hotel says that credit card or debit card payment cannot be refunded in cash.
二、现金兑换
1．对不起，这张纸币有破损（污迹），我们无法为您兑换。这是饭店的规定，希望您能理
解并配合我们的工作。
I’m sorry, this bank note is damaged(smeared), so we could not help you to exchange it. This is the rule of our hotel. Thank you for your understanding.
2．我们能保证从饭店兑换出的现金全部是真的，因为每张纸币在给客人前我们都会用验钞机检查。
We guarantee that the cash changed by our hotel is genuine. We have closely examined it before we change it to the customer.
3．您应该当时检验核对现金的数量与真伪，因为现金一旦离开前台我们将不再担负任何责任。
The genuineness and amount of the cash should be checked as soon as you get it. I’m afraid we bear no responsibilities for that after you leave the Front Desk.
4．对不起，饭店不能为您兑现旅行支票，您可以去银行办理。
Sorry, traveler’s check are not allowed to be cashed in our hotel. You could have this service in the bank.
5．对不起，验钞机检查出您这张纸币可能是假的，我们不能为您兑现。
I’m sorry, we really want to help you exchange your money，but the machine says this paper money is fake. We can’t help you to change it.
6．我们只能兑换外汇牌上的这些外币，其它外币您可以去银行兑换。
We can only change the foreign currencies listed on the foreign currency board. If you have other currencies to change, please go to the bank.
7．对不起，外币兑换服务只提供给住店客人。
I’m sorry, the exchange service is only provided to the customer living in our hotel.
8．对不起，工作人员正在进行外币结算，请您稍等一会儿。
I’m sorry, the staff is clearing the currency, please wait a moment.
三、结帐问题
1．请原谅，我想知道如果您觉得账单不对，为什么当时没有提出疑问？为什么您还会在账单上签名确认？
I’m sorry, but could you let me know why you didn’t tell us and sign the bill if you think it is wrong at that time?
2．对不起，是我们的工作出现了失误，这项收费我们会为您取消。
Sorry, it is our mistake. We will deduct this charge.
3．对不起，按饭店规定没有押金单我们不能退您余款，但如果您真的把押金单丢了，我们需要您提供一份收条证明您本人已将余款取回。
Sorry, according to the rule of our hotel without the receipt of deposit we can not refund your balance, but if you really lost the receipt of deposit, we need you provide a receipt to prove that you have got the balance back.
4．我们的账单格式是在电脑中设定好的，您要的那种我们提供不了。
The form of our bill is set up by the computer, we could not provide you the bill of that form.
四、礼宾
1．为了保证客人安全，食品、药品我们是不能为您保存。
We can’t help you to preserve food or medicine for the sake of the health of our customer.
2．饭店规定在房间内不能使用客人自带的电器，我们在您住店期间可以为您保存。
The rule of the hotel stipulates that customers can’t use the electric appliances of their own in the room. We can help you to keep it in your stay.
3．贵重物品请您锁在房间的保险箱里。
Please lock valuables in the room safes,
4．我们提供替客买物服务，但需要加收一定的服务费。
We provide for passengers the purchase services, but it will be charged additionally.
五、网络问题
1．我们饭店的电脑端口一般不会有问题，每天都有专人进行维护，住在这个房间的上一位客人是可以正常上网的。可能是您的电脑浏览器设置有问题，您最好先检查一下你的网卡是否是开着的。
Our hotel computer ports generally have no problem, the maintenance person check it every day. You can have normal Internet access in the room. May your computer browser has some problem, you’d better check first whether your card is open.
2．今天饭店的出租率非常高，可能有许多客人正同时上网，所以网速有些慢，请您理解。 Duo to the high occupancy rate of our hotel, there might be many guests on the Internet at the same time. So it’s difficult to log onto the Internet. I hope you could understand.
3．饭店提供无线上网服务，您可以在房间内上网或饭店公共区域上网
The hotel provide wireless Internet services, you can access the Internet in your room or any other places in the hotel。
4．对不起，我的电脑知识有限不能帮您解决问题，明天我会通知网络工程师帮您检查一下电脑和端口。
Sorry, My computer skills are far from solving the problem for you, tomorrow I will inform our network engineers and they will help you check the computer port.
六、医疗服务
1．请问您哪里不舒服，如果需要我们可以帮您联系急救车。
Are you feeling sick? Do you need us to call the emergency vehicles?
2．对不起，饭店不提供医疗上门服务，但我们可以派人陪您去医院，只是所有费用需要您自己支付。
Sorry, the hotel do not provide medical-site service, but we can send people to accompany you to go to the near hospital, but all the costs need your own payment.
3．饭店商品部有些常用药品出售。
The shopping of hotel sell some medicines
七、处理问题
1．在客人入住（结帐）高峰时，我们已经调整了班次，加派了人员
During the check in and check out, we have adjusted the frequency, deploying additional personnel in the peak time.
2．我知道您很着急，但希望您能排队办理手续，如果您不排队那对其他排队的客人来说是不公平的。
I know that you are worried, but please queue up to go through the formalities, or it will be unfair to the other guests.
3．我们先不要讨论是谁的责任，先解决问题好吗？
Shall we solve the problem first? Later, we’ll make clear who should take the responsibility.
4．我们会对员工加强培训，提高服务水平和业务水平。
We will improve our service and business by training our staff more.
5．我们都知道你不是故意损坏的，但这确实给饭店带来了损失，您应该给饭店相应的补偿。 We understand that you broke it unintentionally. But it did bring damages to the hotel, so compensation should be made.
6．饭店不方便帮您报警，因为事情的整个过程不是我们亲身经历的，一些细节我们无法和警察讲清，请您自己报警吧，号码是110。
We are sorry, but in this case we’d better not call the police for you, because we didn’t witness the whole process and we can’t make clear all the details to the police. Please dial 110 and call the police yourself.
7．这张车票上的所有信息都是假的，我们不知道怎么帮您。
All the information on the ticket is wrong. So we don’t know how to help you.
8．我们建议您乘坐正规的出租车，下车时向司机所要发票，最好能记住车牌号。
We recommend that you take the license taxi and ask the driver for invoice when you get off, and it would be better if you could remember plates of the cab.
9．此事与饭店无关，饭店不能承担这个责任。
It has nothing to do with the hotel, so we can’t bear any liability.
10．您最好写一份委托书，授权我们有这个权力。
We suggest you write a power of attorney to give us authorization.
11．您的预订并没有担保，因此只能为您保留到下午6点。
Since your reservation is not guaranteed, it can only be kept for you until 6 P.M
12．中国的电源是220伏的，如果您需要转换器可以联系客务中心
Chinese power supply is 220 volts, and if you need converters you can contact the housekeeping。
第七篇、开业餐厅前台和厨房所需的设施设备表
饭店开台到收台过程
表二：餐厅前台和厨房主要设施设备表
第八篇、吧台开收市流程
饭店开台到收台过程