篇一:《我最崇拜的企业家》
我最崇拜的企业家
作者:王美欣
指导教师：孟韬
专业名称：工商管理（跨国公司管理方向）班级：BM1111
2013年9月13日
我最崇拜的企业家
——马云，只要敢做，就没什么不能
说实话，学工商管理确实是一件意料之外的事情。做为一个理科生，之前我也梦想自己成为科学家或工程是什么的。然而，梦想终究是梦，现实是不可逃避的，IBM，也是一个不错的专业，马上就喜欢上了它。然而，说起企业家，我又不得不承认之前我从来都没有真正的去研究过他们的故事。知道苹果，知道乔布斯，知道微软，也知道比尔盖茨„„知道仅仅是知道，然而一次Business foundation 课上老师发了马云的资料，那是，我终于找到了一个让自己感兴趣的企业家。
无论是乔布斯还是比尔盖茨，我总觉得他们距我们十分遥远。我甚至怀疑我是否能成为一个企业家，可当我读完马云的故事是，我在心里暗暗的告诉自己，其实我也可以„„
马云小时候绝对不是传统中的好孩子，调皮，爱打架，又不是十分聪明，数学甚至有得一分的时候。生活在一个普通的家庭中，没有任何背景可言，更没有能撑腰的“李刚”爸。由于自己极差的数学成绩，中考考了两次，曾想放弃过高考去蹬三轮，一本《人生》激励他再次走上了高考考场。1984年马云几番辛苦考入杭州师范大学外语系——是专科分数，离本科差5分，但本科没招满人，马云幸运地上了本科。可以说，马云是幸运的，幸运的有一所大学上。由于英语成绩突出，马云总是班上前五名，闲得没什么事可做，他就做学生会主席，广交朋友。大学毕业后，马云在杭州电子工业学院教英语。1991年、马云和朋友成立海博翻译社（HOPE，希望的中文译音）。结果第一个月收入是600元，房租是1500元。在这困难大家军心动摇之时，马云一个人背着个大麻袋去义乌，卖小礼品，卖鲜花，卖书，卖衣服，卖手电筒。“喏，看见那个大陶狗吗？当年我就卖过它。”记者采访马云时，他兴奋的指着一个卖小玩意儿的人说道。两年马云就干成了这件傻事，不仅养活了翻译社，组织了杭州第一个英语角，而且他是全院课程最多的老师。如今，海博是杭州最大的翻译社。
1995年，他在出访美国时首次接触到因特网，当时他甚至都不能很好的操作电脑，回国后创办网站“中国黄页”。1997年，他加入中国外经贸部，负责开发其官方站点及中国产品网上交易市场。可以想象，从一个连电脑都不会用的人到网上交易市场的负责人，他经历过多少困难。然而，正是他心中的信念，敢试，敢拼，是他创造了奇迹。如果他的经历知道这里，我也不会佩服他。
1999年，正式辞去公职，创办阿里巴巴网站，开拓电子商务应用，尤其是B2B业务。目前，阿里巴巴是全球最大的B2B网站之一。阿里巴巴网站的成功，使马云多次获邀到全球著名高等学府讲学，当中包括宾夕法尼亚大学的沃顿商学院、麻省理工、哈佛大学等。可以说，这是他的一次跳板，正是他勇敢的跳出了当时可以说是铁饭碗的舒适环境，自己去创造，迎接更大的挑战，做自己的企业。
大胆，也许是我真正应该从马云身上学的东西，它也是一个企业家不可缺少的品质。其实很多时候，不是我们不能而是我们不敢。我们总担心些什么，顾及些什么。没有尝试过，我们就先害怕失败；没有失败过，我们就担心失败了一无所有。其实，这些仔细想想，不过使我们给自己的懒惰找的各种借口。有多少时
候，我们是自己吓坏了自己，自己阻止自己去成功。心里总是有刀砍，越不过去，也许会平凡甚至平庸地度过一生；可当我们跨过那道坎时，也许就是光明，是真正属于自己的新天地。
三千多年前的老祖宗就告诉过我们，生于忧患而死于安乐，而今天，又有多少人将稳定最为自己的从业标准，追求一种安稳平凡的生活，甘于这种平凡，享受这种所谓的安逸，殊不知这些人的内心早已镀平庸的外壳永远无法再超越自己。马云的经历，再次告诉我，永远不要满足于舒适，要大胆去尝试，做一些事情。正是这种敢拼的精神使马云成为中国大陆第一位登上国际权威财经杂志《福布斯》封面的企业家，并于2002年5月成为日本最大的《日经》杂志的封面人物，《日经》杂志高度评价阿里巴巴在中日贸易领域里的贡献 "阿里巴巴已达到收支平衡，成为整个互联网世界的骄傲。自中国加入WTO以来，日本市场逐渐升温，大量的日本企业将目光投向阿里巴巴，并对她寄予了浓厚的兴趣和希望。" 阿里巴巴两次被美国权威财经杂志《福布斯》选为全球最佳B2B站点之一，多次被相关机构评为全球最受欢迎的B2B网站、中国商务类优秀网站、中国百家优秀网站、中国最佳贸易网。 从阿里巴巴成立至今，全球十几种语言400多家著名新闻传媒对阿里巴巴的追踪报道从未间断，被传媒界誉为"真正的世界级品牌"。
马云说过：今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但绝大部分人死在明天晚上，看不到后天的太阳。所以，朋友，让自己的今天残酷起来，坚持下去，克服些什么，后天的太阳在期待我们的笑脸„„i i 资料来自互联网
篇二:《我最崇拜的马云》
我最崇拜的人--马云.
09级 人力资源管理
64号 张田园
当代主要指中国企业家马云（1964年10月15日－），浙江省杭州市人，阿里巴巴集团主要创始人之一。现任阿里巴巴集团主席和首席执行官，他是《福布斯》杂志创办50多年来成为封面人物的首位大陆企业家，曾获选为未来全球领袖。除此之外，马云还担任软银集团董事、中国雅虎董事局主席、亚太经济合作组织（APEC）下工商咨询委员会(ABAC)会员、杭州师范大学阿里巴巴商学院院长、华谊兄弟传媒集团董事。
在阿里巴巴上，没人不知道马云的，所以，在光彩之中看到的永远是最好的。那我们要如何对待这个传说中的人物？
马云值得学习的地方：
当别人都说这条路走不通的时候，也恰恰是你成功的最好机遇！
不要害怕吹牛，把吹破的牛皮补上了，那叫创造奇迹。
为钱而创业他已经做过了，所以时刻提醒后来的朋友，五年之后创业这条路还能走的话，那说明你做这件事是理智和妥当的。
他时刻婉转的提醒现在阿里上的人们，当初他并不是靠一流的创意成就了阿里巴巴，而是靠他多年的执行，而现在很多人却总是在上面吹捧创意，马云说过他是由失败到成功走过来的，不是想过来的！
很多人在玩弄网络，马云说简单是最好的创业，所以你们想创业，重点还是要去赚钱。 做一件事要坚持，他确实很坚定，但很多人在网络上夭折了，有的时候技巧并不重要。 “《赢在中国》没有失败者，只有幸运者。”这句话很经典。 我理解为，失败只是你的不幸，放弃是你永远的失败。不过不知道马云是认为他是个成功者还是个幸运者。 做什么事，他都保持着足够的激情，哪怕是碰到很多人的反对和困难。 我们应该不只看成功人的成功，而且得看成功人的失败：
当一件事还没有结果的时候，不要过早的去下定论或议论它，有时候做出来的结果更让人心服。
少谈成功多谈失败，审视自己，审视别人，批评别人，也批评自己，成功已经成为过去，很多人无法模仿，但展现失败却能让更多人避免同样的失败。
有伟大的理想，有雷厉风行的作风，有坚定的信念，想帮助更多人，但不能把所有人都当成马云，有时候欲速则不达，模式太多未必是好事，但太单一却满足不了更多的群体。所以有的人说：成也马云，败也马云。
死扛是好的，但最好是不能成功也能存活，毕竟能成功的是少数，把为中小企业定一个低起点的目标也是好的。
当马云喊着冬天的时候，为什么还有的人在吹着自己正春风得意，因为很多人以为马云在他们就成。给别人做一个支点，而不是靠台。
马云具备哪些成功者的素质呢？
先是胆识，他拥有一份稳定的工作，但他放弃了教师的丰厚待遇去经营一个总赔钱的翻译社 然后是眼光。互联网是个新新事物，政府都不敢作出判断的时候他已经从美国带来了先进的技术~{值得崇拜的企业家}.
其次是心态，他带着团队北上却遭遇“冷空气”各大企业冰冷的态度让他一度失望，但他没有放弃~
最后是毅力，在做淘宝网的时候，收支严重失衡要不是他坚持“目标盈利一元钱”就不会有今天的阿里巴巴~
马云还有句话：成功的原因千千万，失败的原因就那么几个。别人的成功无可复制，但别人失败的教训我们可以避免~~
前瞻，在中国没有互联网的时候就知道互联网会改变社会。
执着，盯着社会世俗的眼光，没有成为先驱，而能够坚持下来，剩者为王。
豁达，如此精英人物，没有想去控股一个企业，时刻可以装扮 梅超风、白雪公主，如何不让人心动？
更重要的是 他存在的社会背景，中国日新月异，顺势而为呀 。
马云说过：今天是残酷的，明天更残酷，但绝大多数人死在了明天晚上，看不到后天的太阳！！只要坚守自己的真确观念，坚持、坚持再坚持。
成功者永远相信明天是美好的!
一、敏锐的商业直觉：当中国还没有互联网的时候，他就开始做他的中国黄叶，显然中国黄叶并不是一个很好的商业模式，后来雅虎、新浪、sohu等迅速崛起的时候，马云黯然地离开了北京；
二、坚持不懈的努力：马云说，成功就在于坚持。你不需要很懂得某个领域，但只要你对这个领域有信心，坚持下去就一定会成功。个人觉得这个是有前提的，有点像赌博
三、勤奋：马云每天拿着教鞭在公司实行走动式管理
四、怪异：他是一个奇迹，他的公司也是一个奇迹，激情洋溢得像漫画，很难复制。
五、创新：淘宝的支付宝从某种程度上解决了网络交易的信任问题，将淘宝推进速度大大加快，个人觉得这是很重要的一个原因。
六、团队：与其说是马云个人的成功，不如说是整个团队的成功。而马云拥有了影响和激励以及团结整个团队的能力。
马云的成长历程：
1、青年马云的蜕变
看这段历史，感觉最深的就是马云的蜕变过程，从小时候成绩平平又好勇斗狠到大学时的优秀学生到工作后成为本行业的十大杰出青年教师。整个过程马云越来越优秀，那么这个蜕变是如何发生的？
马云在小学、中学阶段顽皮，好打架，在1982年参加高考第一次落榜后也没有多大改变。那时的马云，没有什么理想，落榜后像大多数人一样开始参加工作，进入社会。但是，后来有一本书却改变了马云的思想。这本书就是路遥写的《人生》，此书在那个时代影响了许多人。可惜我没怎么看过，仅仅只是有些了解。我们无法猜到这本书的那个地方打动了马云，是高加林的悲剧经历还是人生本来的变幻莫测？，最后让马云决定一定要上大学。有了这个决定，马云开始了艰苦的复读经历，经过两年的努力终于在1984年走进了大学的校门。那个年代大学生绝对是天之骄子，进了大学门就算是个人人生的重大转折，未来前景一片光明。这一切的发生就是因为出现了一个引导者---那本路遥的书，这个引导者改变了马云的思想，进而改变了马云的人生之路。
当然这只是一个开始，我认为让马云日后越来越优秀的原因还是马云把他的兴趣和学习、工作很紧密地结合了起来。马云12岁开始自学英语，长年坚持，可以说已成为他最大的兴趣，通过学习英语，不仅为他以后的对外交往打下了坚实的语言基础，还让他结识了不少的外国朋友，更重要的是这成为他日后自信心的重要源泉。中学阶段，马云的英语已经十分出色，但其他课程成绩平平，导致他数次高考落榜。几次落榜的阴影完全掩盖了其英语的出色，对其自信心打击也不小，如果当时没有坚持继续考大学，估计也就没有现在的马云。还好，马云继续坚持，终于进了大学，而且学习的专业还是其最大的兴趣爱好--英语，此时的马云如鱼得水，成绩自然没得说，我想信心也都爆棚了。马云毕业后的工作也是与其兴趣相一致的英语教学，这更加能够发挥出其特长，想不优秀都难了。马云从大学学
习的专业到工作的内容都和他最大的兴趣高度相关，从而不断发挥其优势，越来越优秀。马云这个蜕变经历让我想到，在2005年超级女声成都赛区总决赛时，何洁问评委何炅，“自己觉得唱歌重要还是主持重要？”，何炅在回答中说起，自己在大学期间很平凡，和同龄人比一点也不出众，毕业后当了老师，此后不断找寻自己的优势，不断自信起来，自己也越来越出众。其中唱歌和主持就是何炅自我发现的优势，有了这些优势才使何炅越发自信与出众。最后何炅鼓励选手们，发现自己的优势，增强自己的自信，你们会越来越出色。
何炅的经历和马云的经历还真有些相似之处，说远点，就是如果一个人想改变自己的人生，让自己蜕变，第一就是一定要有一个引导者，他可能是一本书、一件事、一个人，借此来改变你的思想。第二就是发掘你的兴趣爱好，找寻自己的优势，把它和你的工作、学习相结合，从而发挥出你的最大潜力和才能，让自己越来越优秀，进而改变自己的人生。
2、性格决定命运
马云从小性格坚强、勇敢、不服输。自己虽然个头小，但打起架来却不看对方块头大小，从不怕个头大的，“因为我人小，所以人家不防你。所以你进攻要速度快。”这些打架的经历和学问形成了马云性格中争强好胜，不惧怕强者的因素，这些性格特点在马云以后的企业经营中都可以看出来，在创办中国黄页时，不怕和电信公司的直接竞争，在创办阿里巴巴时，不怕已有的竞争者，最后做到全球最大的B2B网站，在创办淘宝时，C2C市场已经有了一个绝对的强者易趣，但淘宝依然强势进入，用了不到两年的时间成为易趣势均力敌的市场对手。
马云说过自己小时候打架很少为自己，大多数都是为了朋友出手。可以看出马云极其重视朋友的感情，马云自己也说到，“这么多年，到现在为止，我觉得最最珍贵地是朋友的友情。我在每一次最困难的时候，都是朋友帮忙。小时候也一样，所以我把朋友的友情看得很重。所以你出去的时候，有时候朋友受欺侮了，我好像一种莫名其妙地感觉，就觉得这个人怎么可以这样？”这种对朋友的态度让马云拥有了一大批铁杆朋友，这批朋友形成的庞大关系网成为日后马云创业时的重要资源，其中不少朋友还成了其创业团队的重要成员。我想没有这些性格特点，也就没有现在的马云。
3、海博翻译社的经验
马云经营翻译社，最初只是认为搞这个东西有前景，没有把赚钱放在第一位，结果亏了三年，不过三年后开始扭亏转平并赢利，最后翻译社越做越好。这段经营管理的经验我想对马云以后的企业经验产生了很大影响，至少让他认识到自己看来有前景的东西，只要坚持搞，那怕亏几年，最后总会成功的。这以后，他创立阿里巴巴，实行三年不赢利的战略，再后来创立淘宝，也是喊出三年免费的口号，这些多多少少都是以前经验的延续。当然马云之所以敢多次采用这种经营模
篇三:《管理学案例分析含答案》
管理学案例分析及答案]管理学案例分析(超全有答案)
一、 管理与管理者
案例1 甜美的音乐
马丁吉他公司成立于1833年，位于宾夕法尼亚州拿撒勒市被公认为世界上最好的乐器制造商之一，就像Steinway的大钢琴、Rolls Royce的轿车，或者Buffet的单簧管一样，马丁吉他每把价格超过10 000美元，却是你能买到的最好的东西之一。这家家族式的企业历经艰难岁月，已经延续了六代。目前的首席执行官是克里斯琴·弗雷德里克·马丁四世，他秉承了吉他的制作手艺。他甚至遍访公司在全世界的经销商，为它们举办培训讲座。很少有哪家公司像马丁吉他一样有这么持久的声誉，那么，公司成功的关键是什么？一个重要原因是公司的管理和杰出的领导技能，它使组织成员始终关注像质量这样的重要问题。
马丁吉他公司自创办起做任何事都非常重视质量。即使近年来在产品设计、分销系统以及制造方法方面发生了很大变化，但公司始终坚持对质量的承诺。公司在坚守优质音乐标准和满足特定顾客需求方面的坚定性渗透到公司从上到下的每一个角落。不仅如此，公司在质量管理中长期坚持生态保护政策。因为制作吉他需要用到天然木材，公司非常审慎和负责地使用这些传统的天然材料，并鼓励引入可再生的替代木材品种。基于对顾客的研究，马丁公司向市场推出了采用表面有缺陷的天然木材制作的高档吉他，然而，这在其他厂家看来几乎是无法接受的。
马丁公司使新老传统有机地整合在一起。虽然设备和工具逐年更新，雇员始终坚守着高标准的优质音乐原则。所制作的吉他要符合这些严格的标准，要求雇员极为专注和耐心。家庭成员弗兰克·亨利·马丁在1904年出版的公司产品目录的前言里向潜在的顾客解释道：“怎么制作具有如此绝妙声音的吉他并不是一个秘密。它需要细心和耐心。细心是指要仔细选择材料，巧妙安排各种部件。关注每一个使演奏者感到惬意的细节。所谓耐心是指做任何一件事不要怕花时间。优质的吉他是不能用劣质产品的价格造出来的。但是谁会因为买了一把价格不菲的优质吉他而后悔呢？”虽然100年过去了，但这些话仍然是公司理念的表述。虽然公司深深地植根于过去的优良传统，现任首席执行官马丁却毫不迟疑地推动公司朝向新的方向。例如，在20世纪90年代末，他作出了一个大胆的决策，开始在低端市场上销售每件价格低于800美元的吉他。低端市场在整个吉他产业的销售额中占65%。公司DXM型吉他是1998年引入市场的，虽然这款产品无论外观、品位和感觉都不及公司的高档产品，但顾客认为它比其他同类价格的绝大多数吉他产品的音色都要好。马丁为他的决策解释道：“如果马丁公司只是崇拜它的过去而不尝试任何新事物的话，那恐怕就不会有值得崇拜的马丁公司了。”
马丁公司现任首席执行官马丁的管理表现出色，销售收入持续增长，在2000年接近6亿美元。位于拿撤勒市的制造设施得到扩展，新的吉他品种不断推出。雇员们描述他的管理风格是友好的、事必躬亲的，但又是严格的和直截了当的。虽然马丁吉他公司不断将其触角伸向新的方向，但却从未放松过对尽其所能制作顶尖产品的承诺。在马丁的管理下，这种承诺决不会动摇。
【教学功能】
本案例主要涉及管理者的技能与角色。管理者到底应该具备哪些管理技能，又如何扮演好其管理角色？通过本案例，学生们可以体验到成功管理者的管理风采及角色定位。 案例分析关键词：管理技能、管理者角色
【问题】
1. 根据卡特兹的三大技能理论，你认为哪种管理技能对马丁四世最重要？解释你的理由。
2. 根据明茨伯格的管理者角色理论，说明马丁在分别扮演什么管理角色？解释你的选择。
（1）当马丁访问马丁公司世界范围的经销商时； （2）当马丁评估新型吉他的有效性时； （3）当马丁使员工坚守公司的长期原则时。
3.马丁宣布：“如果马丁公司只是崇拜它的过去而不尝试任何新事务的话，那恐怕就不会有值得崇拜的马丁公司了。”这句话对全公司的管理者履行计划、组织、领导和控制职能意味着什么？
4.马丁的管理风格被员工描述为友好、事必躬亲，但是严格和直截了当。你认为这意味着他是以什么方式计划、组织、领导和控制的？你认为这种管理风格对其他类型的组织也有效吗？说明你的观点。
【知识点链接】
管理是否有效，在很大程度上取决于管理人员是否真正具备了一名管理者所必须具备的管理技能。美国的管理学专家卡特兹提出，有效的管理者应具备技术技能、人际技能和概念技能。一般来讲，概念技能对高层管理者最重要，因为由高层管理者所作的计划、决策等都需要概念技能。技术技能对基层管理者特别重要，因为其最接近现场作业。由于管理工作的工作对象是人，因此人事技能是所有层次上的管理者必须掌握的基本技能。
明茨伯格提出了一个管理者在做什么的分类框架。他认为，管理者实际上在扮演三大方面10种不同的但高度相关的角色。
人际关系角色包含了人与人（下级和组织外的人）以及其他具有礼节性和象征性的职责，具体角色包括挂名首脑、领导者和联络者。信息传递角色包括接受、收集和传播信息，具体角色包括监听者、传播者和发言人。决策制定角色是作出抉择，包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者。
【案例分析】
1. 根据卡特兹的三大技能理论，你认为哪种管理技能对马丁最重要？解释你的理由。 从案例中，我们知道马丁是首席执行官，属于高层管理者。作为高层管理者，概念技能对马丁最主要。因为他必须制定指导性计划和吉他公司的发展愿景。这种管理技能往往来自组织的高层，即高层管理者马丁。除此马丁还必须具备一定的人际技能，以便其将这些公司的指导性计划和发展愿景与中、基层管理者以及操作者进行沟通，取得他们的支持，从而带来组织的成功。马丁需要最少的是技术技能，他应该会雇用有必备技术技能的员工去制造质量卓越的马丁吉他。然而雇用能满足组织宗旨和计划的员工是一项困难的工作，因此这种技能必须来自马丁。
2. 根据明茨伯格的管理者角色理论，说明马丁在分别扮演什么管理角色？解释你的选择。
（1）当马丁访问马丁公司世界范围的经销商时；
（2）当马丁评估新型吉他的有效性时；
（3）当马丁使员工坚守公司的长期原则时。
从案例中，我们看到（1）当马丁访问马丁公司世界范围的经销商时，他在扮演挂名首脑、领导者、传播者和监听者。当马丁代表公司环世界访问时，他在扮演挂名首脑；当马丁访问经销商，并向他们展示坚定的、值得追随的领导风采时，他在扮演领导者；当马丁将公司总部的信息传递给各个经销商，并提供给他们最新的公司信息时，他在扮演传播者；当马丁访问各个经销商时，由于他能汇集各个经销商的信息给公司总部，以便改进产品和服务，因此他在扮演监听者。
（2）当马丁评估新型吉他的有效性时，他在扮演企业家和混乱驾驭者。作为企业家，马丁站在技术前沿，寻求公司的发展机会，带领公司达到新的水平。马丁在评估新型吉他的有效性时，他要在多种设计方案间进行比较，选择最终方案是否与新型吉他相匹配，这时他在扮演混乱驾驭者。
（3）当马丁使员工坚守公司的长期原则时，他在扮演领导者、谈判者和资源分配者。马丁吉他的长期原则是公司过去、现在乃至将来发展的关键因素。马丁作为领导者，他重申并使员工始终聚焦于该目标上。他还可以运用这些原则处理各种冲突和资源配置，这时他在扮演谈判者和资源分配者。
3.马丁宣布：“如果马丁公司只是崇拜它的过去而不尝试任何新事务的话，那恐怕就不会有值得崇拜的马丁公司了。”这句话对全公司的管理者履行计划、组织、领导和控制职能意味着什么？
这里，马丁实际上是强调马丁吉他必须变革，才能走向美好的明天。如果马丁的管理层假定顾客需求和竞争者仍然保持现状，马丁吉他公司将走向衰退乃至退出。因此，他的这句话对于管理者意味着要始终牢记在产品、过程和服务上进行变革与创新。也就是说，管理者要在计划、组织、领导和控制等所有职能的履行中进行变革与创新。
4.马丁的管理风格被员工描述为友好、事必躬亲，但是严格和直截了当。你认为这意味着他是以什么方式计划、组织、领导和控制的？你认为这种管理风格对其他类型的组织也有效吗？说明你的观点。
这种管理风格意味着他既是员工导向型，又是过程导向型的管理者。这种管理风格对于其他类型的组织也相当有效。
撰写人：余敬）
案例2 谁来承担损失
田野是某大学的一位大学生，为了准备全国英语六级考试，在A书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达40页之多。无奈，他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。
到了书城，田野直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了看，说：“没问题，可以调换。请您直接去5层找营业员调换。”随即，田野来到5层，找到相应专柜的营业员乙，营业员乙马上在书架上找，结果却发现该书一本都不剩了，于是对田野说，“这本书已卖完了，不知仓库里有没有？你去找总台问。”此时，田野显得有些不耐烦了，问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决，而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说，“书架上已没有该书，请你们处理吧。”田野一脸的无奈，只好再次跑下楼去找总台。
没想到总台营业员甲查完电脑记录后，田野却被告知，该书已脱销了，现在厂家也没有此书了。田野十分生气，本来只想调换一本，结果自己楼上楼下跑，跑来的结果却是一本不剩，他要求退书。可是，营业员甲说：“退书必须在购书7日之内，您所购书是8天前买的，我们不能给您退。”田野此时已气愤之极，买了一本缺40余页的书本来已经够恼火的了，专门来调换却没有书可换。于是，他找到书城负责人理论说：“我从你们书城买的书缺了40多页，我是来换书的，并不想来退书，可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。”书城负责人不无遗憾地说：“这是单位规定，超过7天不予退，只能换”。田野据理力争道：“如果因为我个人的原因在7天之后要求退书，你们可以不退。但现在不是因为我的原因，而是你们该书脱销，而卖给我的书又少了40多页，你们没有理由不给退。”书城负责人说：“不是我们不给你换，是没有书可换，我也没有办法，超过7天我们不予退书，要退，你找出版厂商去。”此时，围观的人越来越多，人们纷纷谴责书城负责人的做法。
二、 【教学功能】
本案例主要涉及管理的实质。管理从本质上而言是人们为了实现一定的目标而采用的一种手段。如何对待规章制度，是本案例的焦点。是照章办事还是酌情处理？通过本案例，学生们会真正体会到：良好管理效果的获得，取决于人们对管理的正确认识和管理手段的妥善运用。
案例分析关键词：规章制度
【问题】
1. 从案例这一事件中，对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗？为什么？
2. 如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理？
【知识点链接】
如何对待规章制度，正确的态度应该是：在一般情况下，照章办理；在特殊情况下，酌情处理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情处理的原则。特殊范围主要包括违反规章的目的与确立规章的目的一致，或已有的规章制度已不能发挥其应有的作用。酌情原则是对违反规章的有益行为按目标有利原则处理；无视规章，直接按照目标有利原则采取相应行为。
【案例分析】
1. 从案例这一事件中，对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗？为什么？
规章制度就其本质而言，是一种管理手段。任何组织为了实现共同的目标，都会制定一系列的规章制度以规范群体的行为。可以说，规章制度是一种有效的管理手段，任何一个组织都不可缺少。但与此同时，要明确规章制度只不过是一种手段，决不能为了维护规章制度而置组织目标于不顾。对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人在任何情况下都照章办事，是典型的教条主义，他们错把手段当目的，因此其做法是错误的。
2. 如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理？{值得崇拜的企业家}.
对待规章制度，正确的态度应该是：在一般情况下，照章办理；在特殊情况下，酌情处理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情处理的原则。在本案例中，田野所购书缺页达40之多，因为该书脱销，在调换不可能的情况下要求退书，他退书的目的与该书城制定该规定的目的是一致的，即都是为了维护消费者的利益。该情形属于违反规章的目的与确立规章的目的一致的特殊范围，因此书城负责人应按目标有利原则处理，对田野的退书要求予以妥善解决。即在此种特殊情况下，规章制度可以破，但目标原则不能违背。同时，进一步完善书城的退换书规定，如可考虑在规章制度中将所有的特殊情况均列出来，以便指导员工妥善运用。（撰写人：余敬）
案例3 忙碌的王厂长
王厂长是光明食品公司江南分厂的厂长。早晨7点，当王厂长驱车上班时，他的心情特别好，因为最近的生产率报告表明，由于他的精心经营，他管辖的江南分厂超过了公司其他两个分厂，成为公司人均劳动生产率最高的分厂。昨天，王厂长在与其上司的通话中得知，他的半年绩效奖金比去年整整翻了两倍！
王厂长决定今天要把手头的许多工作清理一下，像往常一样，他总是尽量做到当日事当日毕。除了下午3点30分有一个会议外，今天的其他时间都是空着的，因此，他可以解决许多重要的问题。他打算仔细审阅最近的审计报告并签署他的意见，并仔细检查工厂TQM
计划的进展情况。他还打算计划下一年度的资本设备预算，离申报截止日期只有10天时间了，他一直抽不出时间来做这件事。王厂长还有许多重要的事项记在他的“待办”日程表上：他要与副厂长讨论几个员工的投诉；写一份10分钟的演讲稿，准备在后天应邀的商务会议上致辞；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。
王厂长到达工厂的时间是7点15分，还在走廊上，就被会计小赵给拦住了。王厂长的第一个反应是：她这么早在这里干什么?小赵告诉他负责工资表制作的小张昨天没有将工资表交上来，昨天晚上她等到9点，也没有拿到工资表，今天实在没办法按时向总部上报这个月的工资表了。王厂长作了记录，打算与工厂的总会计师交换一下意见，并将情况报告他的上司——公司副总裁。王厂长总是随时向上司报告任何问题，他从不想让自己的上司对发生的事情感到突然。{值得崇拜的企业家}.
最后，王厂长来到办公室里，打开计算机，查看了有关信息，他发现只有一项需要立即处理。他的助手已经草拟了下一年度工厂全部管理者和专业人员的假期时间表，它必须经王厂长审阅和批准。处理这件事只需10分钟，但实际上占用了他20分钟的时间。
接下来要办的事是资本设备预算。王厂长在他的电脑工作表程序上，开始计算工厂需要什么设备以及每项的成本是多少。这项工作刚进行了1/3，王厂长便接到工厂副厂长打来的电话。电话中说在夜班期间，三台主要的输送机有一台坏了，维修工要修好它得花费5万元，这些钱没有列入支出预算，而要更换这个系统大约要花费12万元，王厂长知道，他已经用完了本年度的资本预算。于是他在10点安排了一个会议，与工厂副厂长和总会计师研究这个问题。
王厂长又回到他的工作表程序上，这时工厂运输主任突然闯入他的办公室，他在铁路货车调度计划方面遇到了困难，经过20分钟的讨论，两个人找到了解决办法。王厂长把这件事记下来，要找公司的运输部长谈一次，好好向他反映一下工厂的铁路货运问题，什么时候公司的铁路合同到期及重新招标？
看来打断王厂长今天日程的事情还没有完，他又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话，他们需要数据来为公司的一桩诉讼辩护，因为原江南分厂的一位员工由于债务问题向法院起诉公司。王厂长把电话转接给人力资源部。这时，王厂长的秘书又送来一大叠信件要他签署。突然，王厂长发现10点到了，总会计师和副厂长已经在他办公室外面等侯。3个人一起审查了输送机的问题并草拟了几个选择方案，准备将它们提交到下午举行的例行会议上讨论。现在是11点5分，王厂长刚回到他的资本预算编制程序上，就又接到公司人力资源部部长打来的电话，对方花了半小时向他说明公司对即将与工商所举行的谈判策略，并征求他特别是与江南分厂有关问题的意见。挂上电话后，王厂长下楼去人力资源部部长办公室，他们就这次谈判的策略交换了意见。
王厂长的秘书提醒他与地区另一家公司的领导约定共进午餐的时间已经过了，王厂长赶紧开车前往约定地点，好在不过迟到了10分钟。
下午1点45分，陈厂长返回他的办公室，工厂工长已经在那里等着他。两个人仔细检查了工厂布置的调整方案以及周边环境的绿化等工作要求。会议的时间持续得较长，因为中间被三个电话打断。到3点35分时，王厂长和工厂副厂长穿过大厅来到会议厅。例行会议
通常只需要1个小时，不过讨论工人工资和利益分配以及输送系统问题的时间拖得很长。这次会议持续了3个多小时，当王厂长回到他的办公室时，他已经精疲力竭了。12个小时以前，他还焦急地盼望着一个富有成效的工作日，现在一天过去了，王厂长不明白：“我完成了哪件事?”当然，他知道他干完了一些事，但是本来有更多的事他想要完成的。是不是今天有点特殊?王厂长承认不是的，每天开始时他都有着良好的打算，而回家时却不免感到有些沮丧。他整日就像置身于琐事的洪流中，中间被经常不断地打断。他是不是没有做好每天的计划?他说不准。他有意使每天的日程不要排得过紧，以使他能够与人们交流，使得人们需要他时，他能抽得出时间来。但是，他不明白是不是所有管理者的工作都经常被打断和忙于救火，他能有时间用于计划和防止意外事件发生吗?
【教学功能】
这是一个关于管理者角色的较综合性案例。它主要涉及管理者应履行的职责问题等，同时也涉及一个有效管理者的能力以及计划、组织、领导、控制等方面的内容。
案例分析关键词：管理者、职责、效率
【问题】
1. 王厂长在该分厂属于（ ）。
A.基层管理人员 B.中层管理人员
C.高层管理人员 D.专业管理人员
2. 王厂长应该履行的主要职责是（ ）。
A.贯彻执行分厂的重大决策，并监督和协调基层管理者的工作