第一篇:《幸福物业》
幸福物业——中国物业人的“幸福中国梦” 当“你幸福吗”成为全社会热议的一个话题之际，建设幸福中国，幸福物业成为新时期我们共同的奋斗目标。如果说“美丽物业”只是物业建设的外部效应，那么建设“幸福物业”则必然是物业人实现中国梦的内在目标。于物业人而言“幸福物业”建设的成效如何是与他们自己的切身体会联系在一起的，说白了，幸福不幸福，只有物业人咱知道。当然，于更广泛的范式而言，“幸福物业”建设成效还应该惠及广大物业服务的购买人、使用人。
（一）建设“幸福物业”的价值与意义
“幸福物业”是“幸福中国”梦在物业行业的具体实践，物业人幸福了，“幸福中国”梦才是完整的，也才能真正“圆梦”。
1、“幸福物业”是对新型物业幸福观的具体实践。物业人有自己的梦想，也有自己的价值观与幸福观。物业人的幸福观与其他行业工作者有共同之处，也有特别的地方。物业人从事的是最基层的服务工作，期盼着健康、平安、快乐，希望收入能不断增长，能获得他人的尊重，职业上有一定的发展空间，能够在平凡的岗位上实现自己的梦想。传统的物业行业幸福观过于强调物业服务个体牺牲自己来换取服务对象的幸福，这是一种美德的弘扬，但不是物业行业幸福观的全部。新型的物业幸福观视域下的幸福，是服务对象的幸福和服务主体的幸福结合在一起的幸福。在“幸福物业”建设中，必须回应广大物业人对勤劳致富的诉求，努力改变物业服务业整体工资偏低的状况，改变勤劳却不能致富的现象。
2、“幸福物业”是物业提升幸福指数的有效途径。幸福指数是评判一个组织、群体的成员或者单个个体幸福程度的指标体系。物业人是用自己的“辛苦指数”换取客户的“幸福指数”，用自己的汗水创造别人的幸福的典型群体。物业人的幸福蕴育在劳动和奉献之中。但是，物业人本身是否也该提升一下幸福指数呢？答案是肯定的。通过建设“幸福物业”，将各方面的力量汇聚在一起，解决影响物业人幸福的各类问题，让已经幸福的物业人更加幸福。“幸福物业”作为一个系统工程有着完整体系和指标，如果能切实实施，必将大大提升物业人的幸福指数。
3、“幸福物业”是凝聚物业发展力量的重要抓手。很多物业企业都面临着员工流失或者青黄不接的压力，原因众多，但是有一条显然是员工们特别是一线劳务人员感觉不到幸福，觉得在到城里的物业打工与到别处打工也无什么大区别，甚至还不如在村里好。这给我们敲响了警钟，也倒逼着我们去思考：到底该如何留住那些员工？建设“幸福物业”，挖掘一切能让物业人更幸福的因素，让员工从物质生活上，精神文化上充分享受到幸福，满足他们各个需求层次的期待，是解决这个问题的关键。
（二）“幸福物业”的几个特征。幸福，是一种感觉，与外在相关，与内心相连。因而，“幸福物业”具备物质充裕性，精神富足性，整体幸福性三大特征。
1、物质充裕性。指物业人的薪酬福利达到或高于社会服务业平均水平，有着比较好的工作环境和人性化的劳动工具，物业管理的硬件能满足物业发展实际需求
的这么一种状态。这是物质第一性原则在“幸福物业”建议中的体现，也说明“幸福物业”是唯物的，有着扎实的物质基础，不是海市蜃楼、空中楼阁。
2、精神富足性。没有精神的富足是谈不上“幸福物业”的。精神富足性主要体现为物业人有着明确的幸福观，能正确看待、辩证认识物质与精神生活的关系并从中提炼出幸福因子，能享受到较为丰富的物业文化活力。精神富足性还体现在物业人有较高的职业道德和良好的行业风气，物业人群体有核心价值观，比较远大的共同愿景等。
3、整体幸福性。是指在物质充裕性和精神富足性的基础之上，物业管理服务活动给物业人本身以及物业服务购买人、使用人的感受是幸福的，用幸福积累幸福，用幸福传递幸福，用幸福再造幸福。“幸福物业”就成为一个生产、传递幸福的幸福共同体，这也是“幸福物业”建设的终极目标。
（三）“幸福物业”的筑梦路径。实现“幸福物业”是多少物业人的共同梦想。如今，让物业人幸福不再是一个遥不可及的梦想，我们或许更多关注的是如何让物业人更加幸福些。
1、建设民生物业，夯实“幸福物业”的物质基础。没有一定的物质基础，单纯的精神幸福就显得有些苍白。作为切切实实生活在现代社会中的物业人，需要一定的物质基础来保障基本的生活，并在此基础上实现更多更高的需求。不过，在恩格尔系数仍然较高的情况下，物业人的富裕梦依然遥远。有些业主单位以为把物业服务外包出去，但不提高物业服务费用，作为承包方的物业服务企业的职工收入依然是相对较低的。与此同时，国有物业企业编内编外员工同工不同酬的问题也一直为外界所诟病。我们应该把这个作为物业行业民生工作的头等大事来统筹抓好，千方百计增加物业职工的收入。
2、建设安全物业，提高“幸福物业”的安全系数。“幸福物业”的安全体系包括物业行业或企业整体安全和个体安全。整体的安全是指物业能行业或且够安全发展、科学发展，物业人在这个系统里能切实感受到职业安全。个体的安全是指物业人有着完善的保障体系，如失业、医疗、工伤、生育、养老等基本保障，还有像住房公积金这样的保障性福利等。缺乏安全的“幸福物业”是基础不牢的沙滩大厦，很难获得物业人的真正认可。“幸福物业”的基础是安全物业，只有建设一个安全共同体，才能构建一个幸福共同体。相比传统的物业服务工作而言，现代物业服务已经蕴含着更多的技术元素，因而也就有了更多的职业风险。比如以前的保洁员是拿扫把畚箕抹布就能基本上开始卫生操作了，但是现在的保洁员可能需要会使用一些高端的保洁设备、保洁药剂等，这就可能会遇到很多潜在的劳动风险。本文建议按照职业安全健康管理体系（OHSAS18001），改进物业职业安全管理状况。
3、建设尊重物业，回应“幸福物业”的尊重需求。自尊与他尊对于物业人来说也是评判幸福感的重要指标。从广义理解，自尊不仅是物业人个体的自我尊重，还包含了物业群体内部之间的相互尊重，即群体的自我尊重：领导尊敬员工、员工尊敬领导、同事相互尊重、甲乙方之间相互尊重。他尊是物业人被自己和系统外的人的尊重，主要是被客户、物业服务购买者、使用者的尊重，这种尊重的感觉
是强烈的、持久的。很多物业人（包括一线员工）由于能受到服务单位的尊重而倍感自豪、幸福。给予尊重是提升物业人幸福感的重要路径。要在各个物业服务单位宣传物业服务光荣、劳动光荣的理念，倡导物业人自尊、自爱、自强、自信，以获得来自各方面的尊重。正能量之间能相互传递、放大，物业员工和客户之间用幸福创造新的幸福。
4、建设理想物业，开拓“幸福物业”的理想之路。物业行业和企业发展要有自己的理想，这是凝聚物业人团结进取、不懈奋斗的北斗明星。从长远和全局来看，“幸福物业”应该有着较为高远的理想目标，那就是更好的服务于全国物业行业的科学发展；从物业企业角度来看，应该有走出一条符合本企业科学发展道路的理想；从物业人个体来看，应该有提升服务品质、促进公司发展和使自己的职业生涯更加辉煌、家庭更加幸福的理想。有理想，才会有追求；有追求，才会有实现的机会。我们曾听说一些大学的保安、客服等物业员工通过自学成才考上大学、通过了英语等级考试等。他们用自己的理想做指引，用坚忍不拔、刻苦向上的精神激励自己朝着幸福的目标迈进，做到了自我实现。由此，我们想到，物业企业应该更加注重员工的理想信念教育，用理想点燃激情，给每一个服务场所、每一服务环节取一个温暖的名字，告诉人们我们物业人的幸福。
5、建设快乐物业，注入“幸福物业”的快乐元素。毫无疑问，幸福往往与快乐相连，那是写在人们脸上的东西。无快乐，我们毋宁幸福。在日复一日辛勤的工作的时候，在面对着那些需要处理的脏乱差的劳动对象的时候，物业企业管理者们要思考如何让全体员工体会到劳动的愉悦？应该从物业文化建设角度入手，积极开展切合各条线、各班组实际的快乐文化活动。可以是班前的一首励志歌，每月的一部好电影（多媒体会议室就可以放映），员工的“笑脸”墙，员工风采报道等等。让人不快乐很简单，让人快乐却需费思量。物业公司管理层应该多从员工角度考虑，以他们的快乐和幸福为重要的关注焦点，多关心人、帮助人、愉悦人，给员工一个快乐的工作氛围。从物业员工自身角度看，应该多集聚正能量，善于化解工作压力和让自己不快乐的因素，做一个乐天派，不去盲目攀比。多数时候，幸福其实就是一种感觉，或许，当我们认为幸福时，其实我们也就幸福了。 习近平主席说过：“有梦想，有机会，有奋斗，一切美好的东西都能够创造出来。”建设“美丽物业、幸福物业”，这是我们物业人的两个中国梦想。在通往梦想的途中，我们会经历一些坎坷，要突破一些障碍。但是，谁能挡得住我们追寻美丽和幸福的脚步呢？
假如我是一名物业项目经理人 首先，我会以自己是一只“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”的领头雁，带领自己的团队，只要业主有所需，马上做到有所应，哪怕没日没夜，风雨兼程，毫不懈怠。毫无抱怨。
“服务第一，业主至上！”打铁就得本身硬！我将摒弃“一杯茶水一张报”、“电脑面前乐逍遥”的惬意，走出办公室，深入小区巡查，现场管理，或出现在业主当中，真诚的和业主交朋友。在实践中，由于居民对物业管理理念的认知度不高，物业管理行业中产生的矛盾大部分并非物业管理企业本身所造成，而是业主群体对物业管理的概念认知模糊。因此物业项目经理，在日常管理工作中与业主群体互动认知，密切交流，建立良好的沟通渠道，在业主中普及物业管理工作内容和服务理念，逐渐引导业主的行业认知，取得他们的理解和支持，为物业各项管理服务工作的开展创造有利条件，非常必要和有效。
工作中适时开展业主意见调查，主动了解业主的需求变化，悉知近期服务的弱项或盲点，以便制定整改措施并迅速纠正，同时向业主明示，请业主监督实施。 主动发现和解决问题，与被业主投诉后才去处理相比，那怕后者处理得再好，两者的服务效果是大不相同的——作为物业项目经理应时常提醒自己。
任何时候用言行带头，以自己的一言一行影响下属员工。“人服于德，而不服于力”，让自己的优良品德和敬业精神，在工作中起示范作用，并不计较个人得失，任劳任怨。
物业管理行业有句至理名言：“敬业决定一切”！假如我是一名物业项目经理人，就用敬业精神作为干好工作的基石，以细心、耐心、踏实的敬业态度，慎密规划，有效沟通，解决好每一件事情，从而得到员工的支持、业主的认可和公司领导的肯定。
物业管理行业涉及面较为广泛，假如我是一名物业项目经理人，尽快掌握必备的综合知识和牢固的专业知识（比如物业楼盘的设计与结构、给排水、强电弱电等），熟悉物业管理各操作流程及ISO质量管理体系，全面熟悉物业管理行业相关的政策法规，特别熟练物业管理服务礼仪知识。人们衡量和评价物业管理水平，常常直观所有员工素养。那么，作为物业项目经理，自己着重礼仪的同时，培训员工在日常工作中将服务礼仪细化，以此来维护和提升公司形象。
假如我是一名物业项目经理人，就一定具备带好团队的能力。物业服务品质的高低是整个服务团队共同努力的结果。我一个人的力量是有限的，必须让集体的力量不断壮大和强盛，打造一个有生命力的鲜活团队。要让自己的团队充满凝聚力，首先就得了解团队成员。成员中性格各异，有的活泼，能搞活气氛；有的不擅言词，能做好具体工作；有的胸怀耿直，容易得罪人；有的工作能力强，也存在缺点。作为团队带头人，我坚持用所长，避所短，尊重事实，积极化解，让团队在团结和友好的气候下，健康稳定发展，不断提升战斗力。
因此，加强管理，通过到位的培训，建设一支素质优良、气氛和谐，服务意识强，具有承受巨大工作压力和能量的过硬团队，降低大量的管理成本和资金投入，带出一个优秀的服务团队，是我神圣天职。
假如我是一名物业项目经理人，就一定具备管理模式创新的能力。社会在进步，时代在变迁，思维也在不断的更新。物业管理模式停滞不前，会处于被动，无以竞争。业内形势多变，同行竞争激烈。目前物业行业竞争正处于价格竞争层面，物业管理品牌企业，抢占着高端市场。普通物业企业在与物业管理品牌企业竞争中处于劣势，在物业管理品牌亟待提高的形势下，物业项目经理就得善于管理模式创新，营造企业品牌为文化，打造优秀的品牌文化参与市场竞争，以独有的服务亮点和管理优势，打造企业核心竞争力。
同时，业主对物业管理的各项政策法规也越来越熟。作为物业，要不断改进和提升服务质量，改善服务态度，才能在行业中立于不败。
假如我是一名物业项目经理人，就一定具备良好的沟通、协调能力。物业项目经理要面对各种心态的业主和员工，要面对公司领导和当地政府部门，以及业务往来关系。具有良好的沟通协调能力，对这些起桥梁作用的工作，就不会存在路障和阻力，就能有效地为公司争取最大的利益。
假如我是一名物业项目经理人，就一定具有正能量的执行力。“工不厌精，食不厌侩”，把按照相关管理标准，不断提高服务质量，提高业主满意度作为工作的首要目标。
结合小区实际制定具有较强操作性的装修监管方案，特别对小区可能造成违章装
修的部位及空间，在装修协议书中明确责任界定，决不出现模棱两可的意见； 严格控制进入小区的装修人员，全面实施持证管理，实施夜间清场制度，加大对装修施工现场的监管频次，把预防违章装修、治安秩序维护、消防安全、环境保护作为监管的工作重点。
在公司网站上设置业主意见和在线留言，方便业主通过网络留言提出自己对物业服务的意见、建议以及需要做的事情。对于业主的意见和建议，进行收集整理，逐条核实，条条回复。通过与业主进行有效沟通，提高业主满意度，促进物业费收缴率。
假如我是一名物业项目经理人，就一定具有成本控制精明的理财能力。物业项目管理成功与否，除业主评价和内部审核外，就看成本的有效控制。物业项目经理就要有这个基本功。物业企业也是企业，是企业就必须以盈利为最终目的。 企业要存在和持续发展就要创造利润，如何最大限度地创造效益，物业项目经理的最大目标，就是在工作中以实现企业经营目标为目的，以提高服务品质为手段，开源节流，尽可能地节省一切不必要的开支，精准理财，使资源增值，在日常收益的同时，不断寻求利润增长点，达到最大盈利。达到企业经济效益和社会效益的统一，保持企业良性经营发展。
假如我是一名物业项目经理人，就一定具有学习的能力。物业管理属新兴行业，目前尚未形成系统的管理模式，需要不断摸索，积极学习，规范管理行为，建立
第二篇:《物业管理中的感动服务》
物业管理中的感动服务
在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。
“感动服务”在物业管理行业推广的难度较大。感动服务是业主对物业管理服务的心理满足，而物业管理服务属于微利行业，从业人员工资低、素质普遍较低；业主素质参差不齐，对相关法规了解不深，普遍的心理需求与收费标准反差太大，能都做到“感动服务”的企业为数不多，特别是在业主情况复杂和业主普遍收入低下的小区，物业服务企业的难度更大。在物业管理、服务中适度提供“感动服务”的根本目的是提高收费率，促进企业经营目标的实现与持续发展。
一、业主的心理活动剖析
既然感动服务是业主对物业管理服务的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。
1.业主的五个层次需求
在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。
2.业主的两种心理定势
(1)单独心理定势，这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。
(2)团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有共性的团体心理定势。团体心理定势的形成有两个基础条件：
①是共同的社会生活条件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活动特征——价值观念、团体规范、思考特点、内心感应等。
3.业主的四种心理状态
(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理thldl.org.cn的小问题上吹毛求疵。
(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
4.业主的五种心理气质
(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。
(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。
(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。
(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。
(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。
二、做好常规的管理服务同样可以做到“感动服务”
业主的感动是对某项物业管理服务的满足，不同的物业管理项目收费标准不同，业主的需求差异也很大，只要找出常规管理服务中的主要不足，及时改进，取得明显效果，同样能使业主感动。{关于物业的幸福与感动}.
案例一:2001年10月份厦门侨建社区居民组长例会正要召开，刚接任10天的物业主任准时步入居委会列席会议，刚才还熙熙攘攘的会场突然鸟雀无声，霎时间又爆发出一阵热烈的掌声，让物业主任不知所措。紧接着，居委会主任解释说，这是组长们为你才来几天就明显改变小区面貌所感动而自发的掌声，本社区从未有过。原来，侨建花园一期是90年代初建的安置房（共有7.5万平方米，1008套），结构设计上还保留窗上有宽大遮雨蓬，许多居民有往下丢杂物、垃圾的陋习，遮雨蓬和绿地垃圾随处可见，交房多年来空中垃圾没有清过；北面外口小区污水长期排入本小区一块绿地，形成烂泥田，蚊虫横生。上任的第二天，物业主任找了外口小区主任，商定由外口小区出钱侨建整改。侨建物业发动所有员工自行施工，埋管砌沟整绿地，硬是在两天内整改完毕；接着又请专业公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡车垃圾。管理处的举措在小区业主中传为佳话。之后，管理处的工作得到了社区居委会
和居民组长的有力支持：有些业主长期欠费，居民组长帮做业主的开导；业主垃圾乱扔乱放，居民组长参与管理；车辆长期进入小区停放扰民问题的规划和劝导，在车主的理解和居民组长的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理处只是尽到常规管理服务职责，却在业主中产生了很大反响，在业主和物业管理服务企业间形成了互动效应，提高了收费率，促进了小区物业管理的良性循环。