第一篇:《如何做好一个服务员》
如何做好一个服务员
一、如何学会轻松自如地应付客人
1、服务员是永远的微笑者；
2、对待熟客要有礼并矜重；
3、要在客人最需要的时候出现；
4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）
二、如何克服服务障碍
1、克服性格障碍
老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语
性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可
性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭
腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑
急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞
沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方
散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒
难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵
2、克服语言障碍
A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑
B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语
3、克服心理障碍（演练）
A、我是一名优秀的服务人员！
B、我相信我一定能做好我的工作！
C、我的身边也有很多朋友在关心我！
D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！
E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！
三、服务员如何保持自制力
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）
2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）
3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）
4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）
5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）
6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）
7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）
8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）
四、如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服务应该以德报怨。
4、争强好胜会失去朋友。
五、优秀服务员应具备的六大特征
1、性格外向、热情；
2、语言能力强、有说服力；
3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；
4、有一定的道德修养；
5、审美意识强；
6、富有进取和创新精神。
第二篇:《如何做一个优秀的服务员》
如何做一个优秀的服务员
一、 客人的要求永远是第一位的
顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是 企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是第一位的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。
（一） 服务不分份内份外
如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作岗位区域。如果让客人等候时间太长，这是很容易招来投诉的。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其他服务员比较清闲时，要主动帮忙。不能对客人说“对不起，这张台（或房间）不是我们的工作范围。”这是极其错误的问答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于作此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：“我会尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样的尽力满足顾客的要求。
（二） 所有客人都是第一位的
服务员应该懂得客人一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能的记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住客人的爱好的服务员是聪明的服务员。客人当然希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他顾客，也尽量争取获得他的喜欢，对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事的争吵、杂谈，避免客人误会。
（三） 服务员应该以德抱怨
没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持友善和诚恳地待奉客人，即使你偶而有失误，也会被原谅，顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说话，讲粗言秽语，在客人面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没有纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把钥匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时：要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望。1）、经常保持微笑。2）、要有温和的态度。3）、在任何情况下都要保持稳重，并有热诚的帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他说的话，而且应对得体，不做过度的闲谈。4）、耐心解答问题，投诉。
二、服务员如何保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼与人。1）、当客人发脾气时，保持冷静的情绪。2）、认真检查自己的工作是否有不足之处。3）、待客人平静之后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。4）、当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，5）、细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。
加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：
（一） 当自己心情欠佳时，不要把情绪发泄到客人身上。在服务工作中，我们不能“将喜
怒哀乐”都“形之于色”。因为客人是花钱来享受的，是企业的“皇帝”所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，例如：大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者就是要注意，如果面部表情生硬麻木无表情，以致对宾客的询问不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。在服务工作中，我们要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不把不愉快带给宾客（可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪）礼貌的为宾客服务。
（二） 当宾客对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静的对待。客人对我们的
工作不满或有情绪，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），不不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公共场合对我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应1）表示歉意，并马上改正2）、如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解，3）、如属客人故意刁难，我们也应以理相待，谦虚待客。4）、如仍未解决，则向上级报告，由上级解决。5）、如属客人无礼取闹，则交由领导处理。
（三） 当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。
1、 有礼即临辱不怒，当服务员面队宾客的不礼貌时，不要变脸发火，而要沉着大度，以妙
语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了企业的形象。
2、 有利，即动之以情，晓之以理。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员应
态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情节处理。
3、 有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们应热情服务，不能因客人有过错而不服务或随
便应付。
（四） 当接待客人较多，工作量较大时：应注意服务态度和工作效率
1、 要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦；须知企
业兴旺、宾客多是宾客对我们的信任和认可，是我们树立良好形象的好时机，不能客人有求于我们时，我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。
2、 要做到“接一答三招呼三”，接待好每位客人。
（五） 接待客人较少，工作量较少时，1、应注意加强自律，淡季或空闲时客人较少时，应
注意自己的行为举止，不要牢骚，讲怪话等。2、注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰前的准备工作。
（六） 控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。必须：1、合情。2、合理。3、合
法的范围内追求。当处爱犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪的道路。
（七） 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，发生矛盾是在所难免的，
遇到这种情况，员工应冷静的对待：1、如上级正确，应当服从。2、如上级不正确，即使有意见和情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以
适当的方式提出。言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、讽刺、谩骂，甚至一时冲动打架逗殴，造成严重后果。如争执最好请上级处理。
（八） 在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。1、不做违反纪律的事，利用工作之
便开包房让亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。2、要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行为不端正，随地乱扔乱吐等。
三、 如何学会放松自如的应付客人
（一）服务员学会永远的微笑着
1、服务业以顾客为中心。2、以满足顾客的需求为首要任务。3、深入到客人内心，用宾客的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点。4、掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。
（二）对待熟客要有礼让并矜重，避免与客人长谈
1、不要也客人常在一起，更要避免因是常客、熟客便态度恶劣或无礼。2、如果客人请求和女员工约会，女员工应巧妙回答或请求主管应付
（三）要在客人最需要的时候出现
1、对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低声调，不要使他发怒。2、对待酒醉或行动怪异的客人，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理。3、对待带小孩的客人，不要抱起 小孩或和小孩嬉戏。4、对待有缺陷的客人要特别关照，在餐厅里应尽快给予让座。避免引起其他客人的注意。
（四）永远不要让客人感到难堪
1、如果顾客双手有病，可建议一些容易吃的食物并通知厨师把肉切开放好。2、如果是失明的顾客，应安排在入口处。在上食品时，要说明食物的名称。3、不要问客人。4、不要与其他客人或同事做任何评论。5、对不遵守企业规定的顾客，要有礼貌的告诉他企业的规定。7、对遗留下的物品应立即交到总台。8、对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客人显得聪明，即使你知道他是错的，也应微笑着表示同意，或告诉他你不清楚。
第三篇:《如何做好服务员》
如何做好服务员
一、如何学会轻松自如地应付客人
1、服务员是永远的微笑者；
2、对待熟客要有礼并矜重；
3、要在客人最需要的时候出现；
4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）
二、如何克服服务障碍
1、克服性格障碍
老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语
性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可
性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭
腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑
急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞
沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方
散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒
难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵
2、克服语言障碍
A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑
B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语
3、克服心理障碍（演练）
A、我是一名优秀的服务人员！
B、我相信我一定能做好我的工作！
C、我的身边也有很多朋友在关心我！
D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！
E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！
三、服务员如何保持自制力
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）
2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）
3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）
4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）
5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）
6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）
7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）
8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）
四、如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服务应该以德报怨。
4、争强好胜会失去朋友。
五、优秀服务员应具备的六大特征
1、性格外向、热情；
2、语言能力强、有说服力；
3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；
4、有一定的道德修养；
5、审美意识强；
6、富有进取和创新精神。
员工培训期间基本要求如下：
一、不准迟到、早退，不准私自外出。
二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。
三、严格执行有事请示，要事急事都要请示。
四、严格遵守餐厅的财务管理制度。
五、严格服从上级的管理和安排。
六、严禁组织小团体、拉帮结派。
酒店服务格言
微笑多一点 嘴巴甜一点
做事勤一点 谈话轻一点
效率高一点 行动快一点
点子多一点 理由少一点
脾气小一点 肚量大一点
小事糊涂一点 人情味浓一点
遇到困难冷静点 商业秘密保守点
处理问题灵活点 待人接物热情点
了解问题彻底点 工作紧张用心点
工作方法慎重点 心胸大度宽容点
互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点
一、培训的需要（意义）
（一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展）
1、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必须有一个明确的管理目标，所以说，为了实现这个目标为目的就必须培训，所有的条款执行力必须达到统一一致，所以必须需要培训。
2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。
二、怎样衡量本店员工是否需要培训
1、回望过去：人员素质，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进行比较分析。
2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。
3、展望将来：采用新的技术和新的服务方式，使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。
三、培训对于餐厅的益处
1、增进对餐厅的了解：（吧台电话）（办公室电话）
2、提高员工的修养和精神面貌。
3、工作更出色。