篇一:《汽车售后服务感想》
汽车售后服务感想
第一节、汽车售后服务成为竞争焦点 美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。 著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代„„ 据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。 从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。xx年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。按照2∶2∶6的利润测算，xx年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观，充满着无限的机遇。 因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。 第二节、消费者投诉成上升趋势 xx年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，xx年汽车投诉依然是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6％，位居商品类投诉增幅的第二位，投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。 广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在最近一年内，有半数车主进行过投诉，且50.9％投诉了一次，29.1％投诉过两次，还有20.0％有过3次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。 汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。 一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。 二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。 三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。 另外，也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。 有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事件会成为自己购车时的重要参考，甚至影响(改变/推迟)自己的购车计划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。 第三节、消费者投诉的范围广 1.消费者投诉中，质
量问题比例最大。 数据资料表明xx年全国因质量问题引起的投诉占到70.5％，比xx年上升了32.9％。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货又十分困难。 调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达到81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的质量保证，如果购买后因为质量问题而导致使用不便，甚至因为某些质量问题威胁到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度！ 随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必须争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是维修质量还是服务态度，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题需要维修时，车主们只能面临没有保障的维修质量，没有微笑的服务态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感，消费者对产品的满意度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必须重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。 另外，车辆的维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出的严厉质问。 2.安全隐患较突出。 xx年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4％。主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身伤害。 3.维修质量没有保障。 有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。 4.检测难题困扰消费者。 由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承担修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不平等条约”，消费者有基于这些条约的投诉。 第四节、消费者投诉的方式多样 目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道： 1.直接向经销商投诉、向厂家投诉，这是最直接的投诉方式。 2.向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的直接对话经常会引发成为争执。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，协助并督促了汽车消费投诉问题的处理。 xx年5月，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话，接受广大消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中，成都商报逐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监督平台。 在几个月的时间里，汽车维权快速通道逐渐形成了自己的社会影响力，获得了广大读者的一致好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、维修水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回提供了数据统计支持。 3.向消费者协会投诉，消费者协会是保护消费者合法权益
的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。 4.通过互联网进行发泄，几乎不能解决问题，但如果问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。 第五节、厂方售后服务网络建设还需完善 汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家似乎不知疲倦地进行着拉锯战。如何才能有效减少汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？ 调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。 事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度，对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以根据规定及时解决，这样，既利于整个市场的巩固和发展，又能从根本上保护消费者的合法权益。
篇二:《汽车售后服务感想》
精选范文:汽车售后服务感想(共2篇)第一节、汽车售后服务成为竞争焦点 著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代„„ 据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。 因此，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。 第二节、消费者投诉成上升趋势 xx年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，xx年汽车投诉依然是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6％，位居商品类投诉增幅的第二位，投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。 汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。 一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。 二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。
[汽车售后服务感想(共2篇)]篇一：汽车维修培训心得
汽车维修培训心得
在学期[汽车售后服务感想(共2篇)]结束前，我们6个参加培训的同学早已开始结束培训了，当资料发下来时，让我们感到的是头晕目眩，因为整车的电路都在这了，电路图让我们看得很困难，而且之间的连接有点麻烦，有的从
在这十二天培训结束后，我觉得得到了很多珍贵的东西，让我对这次培训十分的珍惜和回味。在接下来的十八天假期里，任务一样的沉重。要好像培训时的要求来管理好自己，所以我们要一起努力，给力。让老大带着我们向目标前进吧！
这是本人在这十二天培训后的心得体会，就写到这里吧，很感谢我的老师和师弟们。
篇二：汽车的维修的心得
[汽车售后服务感想(共2篇)] 汽车的维修—一句话概况：机械零件之间配合间隙的维修及电路连接的维修（钣金维修，垃圾的清理等其他的小维修也是有的）
1. 机械零件配合间隙的维修：举些例子：汽车有活塞，活塞环，缸套，通常汽车出现烧机
油，冒黑烟的现象就是活塞环与缸套的配合间隙过大，有机油漏到燃烧室；如汽车待机的时候，汽车发动机声音太大，通过调节气门摇臂与气门间的间隙，可以减少噪音，但有些时候调整了，没有效果，为何呢？因为气门摇臂配合部分被磨损掉了，致使配合间隙不均匀，好，提到这里，就不得不提到一个与汽车维修的一个重要词汇了—摩擦，大家有学过初中物理，知道在人类生活中，大部分的自然产生的摩擦都是有害摩擦，换句话说是做负功，在我们汽车身上也不例外，摩擦是影响我们汽车性能的罪魁祸首，如汽车因为车主长久没有做汽车轮胎保养，因为摩擦，刹车片损耗殆尽，出现刹车不灵，造成交通事故的事例屡见不鲜，轮胎磨损了，打滑，等等
都是因为摩擦使汽车零件受损，那什么时候会出现摩擦力呢？1.连个零件相互接触，2.接触面存在相互作用力，3.零件表面存在粗糙度大于0（当然这个世间之物体没有完全光滑的东西，所以粗糙度是必然大于0，什么是粗糙度呢，就是物体表面的粗糙程度，至于怎么样来测粗糙度，本课程就不讲了），用了这么多语言区描述摩擦这个词呢，为何呢？摩擦非常可恨（当然不能一概而论，摩擦也是有利的地方的，跟人有好人坏人一样），只是有害摩擦破坏了，汽车零件与零件之间的原有的设计间隙，原有的设计间隙让汽车良好的工作，是合理的间隙，因为有害摩擦，是这些间隙要么过大，要么过小，这些间隙使汽车不能良好的工作，间隙改变了，汽车就要来修理厂维修了，那有些同学会说，既然间隙不合格就调整好这些间隙就好了，还花那么多钱换零件，其实这个想法确实很美好，但事实上大部分的零件磨损都是不可修复的，比如粉笔，去掉一块后，粘起来，一是强度不够，二是我们粘的工艺水平不够，无法复原原来的样子，更要命的是汽车零件的精度要求大部分都很高，所以以后你们修车就不要抱怨师傅怎么总还零件了，但是不排除你的零件没坏，师傅坑你说坏了，嘿嘿，怎么杜绝，如何分辨，这就要你学好汽车维修了！大家了解了这些东西，似乎觉得汽车维修很简单，当然简单，前提是你要熟悉汽车的结构！所以接下来的课程就是学习汽车的结构了，只有了解了汽车的结构，你才能熟练的拆装汽车，才能通过观察故障，分析出汽车哪个部分出现了问题，怎么来维修更方便，更省钱，说的轻松，做起来难，学习之路从来都是需要坚持不懈，孜孜不倦才能学有所成，学习本身很简单，其实就是认识事物，认识事物的特点，熟记这些特定，之后你就自然而然的会有了自己对这些事物的认识，经验，然后就有了自己的观点，所以要达到彻底了解事物，并且形成自己的认识，首先必须去了解事物的固有特征，相信同学们一定能学好，谢谢！
2.电路的维修，学会电路的维修，首先要熟悉电路的一些基本知识，比如什么是电流，什么是电压，什么是电阻，什么是交流电，什么是直流电，什么是电阻，什么是串联，什么是并联，什么是短路，什么是短路，所有的这些就跟刚才所讲的，复杂的事物都是有简单的零件组成的，只有先熟记了简单零件特点，才能了解整个事物，汽车的电路也是一样，都是由这些基本的电路做成的，它一点都不神秘，一点都不难，要成为维修大师，同学们要做的其实就是从基础做起，熟记汽车零件的特点，用途，待你们对这些东西熟记了之后，有了自己的观点后，你们就能解决汽车问题了。
篇三:《论文-汽车售后服务》
目录
摘要 .......................................................................................................... 2
引言 .......................................................................................................... 4
序言 .......................................................................................................... 4
第一章 汽车服务的概述 ........................................................................ 5
1.1汽车服务的基本概念 ................................................................................................................. 5
1.2汽车服务的基本特征 ................................................................................................................. 5
1.3汽车服务的主要特征 ................................................................................................................. 5
第二章 我国汽车服务的发展现状及发展趋势 .................................... 7
2.1汽车服务的发展现状 ................................................................................................................. 7
2.2汽车服务发展趋势 ..................................................................................................................... 8
第三章 售后服务的必要性和必然性 .................................................... 9
3.1售后服务的必要性 ..................................................................................................................... 9
3.2售后服务的必然性 ..................................................................................................................... 9
第四章 售后服务的标准流程 ............................................................... 11
4.1.导入服务 ................................................................................................................................. 11
4.2.招徕预约 ................................................................................................................................. 13
4.3.预约准备 ................................................................................................................................. 14
4.4.来店接待 ................................................................................................................................. 15
4.5.车辆维修作业.......................................................................................................................... 16
4.6.车辆交付 ................................................................................................................................. 17
4.7.跟踪回访 ................................................................................................................................. 18
五.汽车售后服务的管理 ...................................................................... 20
结束语 .................................................................................................... 21
参考文献 ................................................................................................ 21
摘要
文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。从而提高我国的汽车服务业。
关键词：汽车 服务 概念 流程管理
Abstract
Through the basic concepts of automotive service, described characteristics, analyzes the current situation and development trend of China's car service, and establish the inevitability and necessity of car service, indicating that the car service is the future of the automotive industry's core competitiveness, improve the means to develop a standard process and improve after-sales service management. This paper describes two aspects of service in the automotive industry is the core competitiveness, first with the increase of car ownership in China, which will result in decreased desire of consumers to buy, you must improve service to customers, improve customer buying want. Followed by homogenization of automotive products led to a reduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output, must turn to after-sales service. To improve the quality of after-sales service, the need to develop a standard car service processes and sound management system. In terms of speeding up China's automotive service industry, China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced systems, focusing on business practices, establish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market management, training employees eligible criteria, such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automotive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order development; enterprises should strengthen the service personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry.
Keywords: Car, Services, Concept, Process management.{关于汽车售后感想的文章}.{关于汽车售后感想的文章}.{关于汽车售后感想的文章}.
引言
伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了迅速的发展。在汽车市场竞争日趋激烈的今天，汽车特约经销商在全国大量涌现并成为我国汽车销售市场和维修服务市场的重要力量，但汽车市场不约而同的面临着经营困难的难题。—就是企业间产品同质化问题。
汽车行业间企业与企业之间在汽车的产品、技术、成本、设备、工艺等方面面临着同质化越来越严重，差异性越来越小，