篇一:《屈臣氏客户关系的维护》
客户关系管理
《客户关系维护调研报告》
课程：客户关系管理
指导老师：王会丽
班级：营销1202班
组员：郑彩霞周梦琴周美玲
华志强肖烁烁李可
前言
屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1500家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客提供令人惊喜不断的购物环境，奉上物超所值的产品，从而赢得顾客高度信赖。
目前，随着经济发展方式的转型，市场竞争日趋的激烈，以往的卖方市场的优势已经日趋的薄弱，买方市场逐渐增强，可以说目前企业的竞争是争夺客户的竞争。如何更好的开发客户，维护客户，挽救客户成为企业发展的突破口，可见客户关系的管理愈趋的重要。屈臣氏取得成功的关键在于精准的客户定位，优质的客户服务和专注于“个人护理专家”的品牌理论。我们小组调研分析屈臣氏客户关系管理的经验，从客户关系维护的六个方面出发，学习屈臣氏目前客户管理管理的成功经验，同时对其存在的问题进行分析评价，给出我们中肯的改善建议，希望能在了解屈臣氏客户关系维护方法的同时，帮助我们掌握客户关系管理中客户维护的基本知识。{020lr忠诚消费点下载}.
目 录
第一部分 屈臣氏客户关系的维护
一、客户的信息???????????1
（一）屈臣氏的客户信息
（二）屈臣氏客户信息管理的得与失
二、客户的分级???????????1
（一）屈臣氏的目标人群
（二）屈臣氏客户分级现状
（三）屈臣氏客户关系的分级管理{020lr忠诚消费点下载}.
（四）屈臣氏客户关系分级管理评价
三、客户的沟通???????????4
（一）屈臣氏与客户的沟通
（二）客户与屈臣氏的沟通
（三）屈臣氏客户沟通的得与失
四、客户的满意???????????5
（一）客户满意的意义
（二）屈臣氏维护客户满意的做法
（三）屈臣氏维护客户满意的得与失
五、客户的忠诚???????????7
（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法
（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失
第二部分 屈臣氏客户关系管理的挽救
客户的流失与挽回???????????9
（一）屈臣氏客户挽回的基本理念和做法
（二）屈臣氏客户挽回的得与失
第三部分 客户关系管理的改善意见
一、屈臣氏客户信息的改善建议
二、屈臣氏客户分级的改善建议
三、屈臣氏客户沟通的改善建议
四、屈臣氏客户满意的改善建议{020lr忠诚消费点下载}.
五、屈臣氏客户忠诚的改进建议
六、屈臣氏客户挽回的改进建议{020lr忠诚消费点下载}.
第四部分 总结
附录--小组分工表 ???????????15{020lr忠诚消费点下载}.
第一部分 客户关系的维护
一、屈臣氏客户信息管理
（一）屈臣氏的客户信息
客户的信息对企业来说至关重要，它是企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础。我们来看看屈臣氏是如何管理客户的信息的。
1、客户信息的收集：屈臣氏是通过会员卡将客户的信息收集到自己的网络中心。采用和大部分超市一样的操作方式，在店面由专门的会员卡推广人员，填写入会表格。收集信息的内容是：姓名、性别、生日、电话等等
2、客户信息的管理：在信息管理上屈臣氏按照不同的消费群体进行区分管理。针对企业客户和一些VIP会员，通过传真系统来实现客户的一对一管理。而针对大众消费者，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取，从而了解消费大众的消费取向。
（二）做法的得与失
得：该系统的使用很大程度上减少了工作人员的工作量;有利于进行客户需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升客户的满意度。
失：信息收集方面：屈臣氏的客户80%是20—30岁的女性，出于该年龄段女性对个人信息的敏感和生活节奏快的特征，她们不愿意花费时间在公共场合填写个人信息。这使得屈臣氏费时费力却收集不到完整且准确的信息，因此无法根据这些信息做精准有效的促销推广活动。
信息内容方面：只收集了客户姓名、性别、电话号码、生日等。使得会员卡只单纯的有积分作用，使它的价值未完全体现出来。
信息管理方面：客户信息的管理也是屈臣氏的所有待改进之处，它没有一套CRM数据系统，也就是说客户在何时何地买了何种商品，这些信息虽然被POS系统记录了下来，但这些信息却没有被企业利用与重视。
二、屈臣氏客户分级
（一）屈臣氏的目标人群
屈臣氏将中国大陆的目标消费群锁定在18岁-35岁，月收入在2500元人民币以上的时尚女性。这类消费人群的消费特征与屈臣氏的商品定位非常吻合。这类消费人群特点：
（1）富有挑战精神，比较注重个性，喜欢体验优质新奇的产品；
（2）女性中收入增长最快的一个群体，有较强的消费能力；
（3）通常时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。
（二）客户分级现状
目前，屈臣氏对客户只是简单的采用会员制进行过滤，将目标人群划分为尊贵会员和普通流动顾客，并未对会员制基础下的会员进行分级。可以大体上看到，屈臣氏客户只分为两个层次，尊贵会员层次和普通顾客层次。
1、尊贵会员
（1）申请条件
①带有效证件到门店填写申请表格；
②交纳20元会员会费；
③网上激活。
（2）会员卡类型
屈臣氏男士会员卡（男）{020lr忠诚消费点下载}.
屈臣氏会员卡（女）
（3）会员积分制度
消费10元积一分，20分抵1元，积分可抵现金，可参加优惠活动，可兑换礼包。 会员积分细则：
①屈臣氏会员在屈臣氏官网商城购物可累计积分（10元=1积分，不足10元不作计算），基本积分以商品金额计算，不含运费。
②在发货后的三个自然日内，系统自动为买家的会员卡充入本次交易积分。在交易未完成之前，积分有可能会伴随交易变更（例如退货）而发生变动。若因退货而产生的积分扣减将在申请退货后，下一自然日从帐户内扣除。
③如果对在屈臣氏官网商城购物后的积分有任何疑问，请于周五至周日
9:00~18:00致电会员服务热线020-96911122（通讯费，会员承担）。 ④会员卡必须激活才能使用积分，屈臣氏会员积分暂时只支持在实体店使用。有关激活方法及详细使用须知与条款，请参考vip.watsons.com.cn
2、普通顾客
享受线上及线下购物的基本服务，参与的优惠活动少。
（三）客户关系的分级管理
1、尊贵会员礼遇
（1）开卡即可获赠40会员积分作为奖励
（2）消费10元积一分，更多消费，更多积分；
（3）分分抵现金，20分积分可抵扣1元现金；
（4）不定期会员日，积分升值更超值；
（5）已激活会员生日月份购物，即享双倍积分；
（6）凭卡享受饮食时尚等各类合作商户优惠；
（7）选定你的“额外加FUN”产品类别，享够双倍积分（双倍积分促销有效期见会员网站；
（8）贴心资讯，贴心关怀；
（9）会员专有会员网站，及时推送新产品和产品优惠信息。
2、独享会员价
目前屈臣氏和天猫团队合作开发，使会员线下享受的优惠功能转到线上，并且优惠力度更大。
顾客只要登录淘宝账号并与屈臣氏会员卡成功绑定后，在屈臣氏天猫旗舰店会员专区浏览会员价商品，且可以以屈臣氏会员价下单，享受会员优惠。
3、会员促销
屈臣氏会员营销形式主要是以促销手段为主，促销的手段五花八门，力度之大。现在主要是采用的“一元多一件”、“全线八折”、“买一送一”“60秒抢购” 等。