2021客服主管述职报告

客户服务部是与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从六个方面开展工作。　　一、做好客户日常服务工作，提高业户报事保修的及时率和完成率，减少业户的投诉和不满　　首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差不齐，为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核，不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达100%。制定较全面的物业管理礼节礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严格按照“三标”规范操作，然后各区域管家及时跟进回访，避免因处理业主报事不及时而引起的投诉。　　其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有一种比“家”更温暖的感觉。　　二、创新催缴思路，争取20XX年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴指标　　首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每一个员工的切身利益，我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。　　相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通，将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。　　根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可以登门拜访。不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。　　三、改善部门管理，使20XX年度品质工作稳中有升　　一、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力;　　二、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度;　　三、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质;　　四、广开财路，加大宣传、创新思路，将20XX年度社区活动做大、做新、做的有影响力　　主要从以下几个方面开展：　　一、设立社区活动专员一名，主要负责对外引资，搞好社区宣传工作;　　二、联合新成立的闻江社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力;　　三、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。　　五、做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队　　一、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益;　　二、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。　　三、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。　　六、做好项目客户关系维护工作，提高客户的满意度，建立更多支持和配合项目日常工作开展的客户关系群;　　一、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访;　　二、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨;　　三、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备;　　四、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的客户群，使他们支持我们的工作;　　五、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务;　　六、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务;　　七、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决，提高办事效率。　　七.环境事物-保洁的监管　　1.保洁负责人列入晨会中来，便于相互有效沟通;　　2.部门多组织联合巡区，优先发现问题，及时解决，避免业主投诉;　　3.按时进行周/月卫生检查，按照合同标准进行相应的处理;　　4.管家日常巡区发现的清洁问题，及时跟进处理。　　在上级领导的指导和关怀下，我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作，克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作中取得更好的成绩!同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好!