医院三好一满意活动实施方案
为认真贯彻落实全省卫生系统“三好一满意”活动动员会议精神，根据省卫生厅《关于印发全省卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案（试行）的通知》（鲁卫医发〔2011〕2 号）和市卫生局《关于印发〈全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案〉的通知》（日卫监察发[2011]7号）和莒县卫生局关于印发《全县卫生系统“三好一满意”活动实施方案》（莒卫字[2011]104号）的通知精神及要求，结合我院妇幼卫生工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优活动、深化医药卫生体制改革、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明城市创建和平安医院建设等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医疗卫生机构，努力为全县妇女儿童以及广大人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、基本原则
开展“三好一满意”活动，在形式上要力求创新，内容上要不断充实，成效上要群众满意，要注意把握和遵循以下五个原则。
（一）坚持以人为本，实现群众满意。
（二）坚持统一部署，加强分类指导。这次活动范围包括全院各科室，重点是临床科室和医技科室。可以针对不同科室和不同岗位的特点，结合各自实际提出不同要求，增强针对性和时效性。
（三）坚持正面引导，提高队伍素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，把全院卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。
（四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效措施，逐项搞好整改提高。
（五）坚持创新机制，提高管理水平。着眼建立长效机制开展活动与深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的管理机制结合起来，把我院各科室的管理提高到一个新的水平。
三、工作目标
通过“三好一满意”活动，各科室达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的工作目标。
1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。临床、医技科室要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3、医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4、群众满意。全院整体形象持续提升，人民群众感受不断改善，社会满意度有较大幅度提高。
四、重点解决的问题
开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来各科室取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。
（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。
（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和收受回扣、商业贿赂等典型案件。加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化深化医药卫生体制改革的社会环境。
五、活动范围
全县各级各类医疗机构。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
六、主要工作任务
（一）局机关
1、服务群众，心系百姓，切实增强服务意识。坚持以人为本，执政为民，牢牢把握医疗卫生事业的公益性质，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，多办顺民意、解民忧、增民利的实事。认真落实领导干部接访制度，认真听取群众的意见和建议；落实首问负责制和首接负责制，办好每一封来信，接待好每一批来访，认真听取和收集群众呼声，坚决克服漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横等现象，认真纠正群众诉求反映渠道不畅通、接待不热情、处理不及时不妥当等问题。
2、加强学习，提升能力，切实增强责任意识。积极创建学习型党组织和学习型机关，建立健全学习制度，落实学习计划和措施，深化理论和文化知识、专业知识学习；强化法律法规政策知识培训，严格按照法律规定的权限和程序行使权力、开展工作，防止权力滥用；认真贯彻落实上级重要决策部署，确保政令畅通。发生突发公共卫生事件时，积极应对，迅速响应，有序组织开展医疗卫生救援，推行党务、政务公开，组织机关干部深入基层问政、问需、问计于民，狠抓工作落实，增强工作效能。
3、转变作风，落实制度，切实增强纪律意识。积极引导党员干部树立正确的人生观、价值观、权力观，努力做到为民、务实、清廉；大力弘扬求真务实精神，说实话、办实事、求实效；坚持科学决策、民主决策，建立畅通无阻、运转协调、规范有效的民意反映机制；自觉遵守《廉政准则》和廉洁从政各项规定，落实领导干部报告个人有关事项；严肃组织人事纪律，坚决反对和纠正用人上的不正之风，加大对行政人员日常工作的考核和检查；严格责任追究制度，对行政人员违规违纪造成不良影响的，要依法依纪追究责任，切实解决工作效率低、办事不公、作风不正、工作方法简单粗暴的问题；发扬艰苦奋斗精神，建设节约型机关，严禁用公款大吃大喝、出国（境）旅游和高消费娱乐活动，坚决刹住超标准公务接待等不良风气，严格控制办公经费支出，坚持节能、节水、节电、节材，努力降低行政成本。
(二)各级各类医疗机构
1、改善就医环境，用心服务百姓。给患者创造一个良好的就医环境。候诊室、诊室、病房、办公室、后勤、食堂、值班室、厕所等医院整体环境整齐、洁净、安静、舒适、高雅，院区绿化优良美观。病房和诊室私密性良好。引导标识统一、规范、清楚、醒目、易懂，无乱张贴现象。全面推进优质护理服务，完善护工管理，改善病房护理环境。
2、优化医疗流程，方便群众就医。优化流程，简化环节，科室布局合理。充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象。设置自助挂号系统，收费、候诊、发药、检查等窗口等候排队叫号系统完善，挂号、收费、发药、检查等窗口规范设置规范合理。提供预约出院结算服务和分时段办理出院手续的措施，采用信息化手段办理出入院手续，尽力缩短患者出院结算等候时间钟。开展预约挂号服务，做好病人的双向转诊，做到上下转院或出院病人时，将主要病历或出院小结信息同时发送到接受病人住院的医疗机构或社区卫生服务中心。
3、提高医疗质量，保障医疗安全。严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，重点抓好运行病历的实时监控；合理规范使用抗菌药物及抗菌药物用量动态监测及超常预警和干预，严格执行抗菌药物分级管理制度，规范各级医师使用权限，加强围手术期预防性用药和特殊使用管理；急危重症入院、手术、抢救绿色通道畅通；加强医院新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、手术室、消毒供应室、临床实验室和输血科等重点部门的医院感染控制。对医疗机构抗菌药物占药品消耗比例、医疗事故发生率和院感发生率进行排名和公示。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4、改善服务态度，和谐医患关系。充分尊重患者知情同意权和选择权，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，公布投诉电话、信箱，指定专（兼）职人员负责接待投诉，完善患者投诉处理制度。利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等，患者满意度达到90%以上。不发生因医院推诿、工作不配合、处置不规范导致医患纠纷到上级和政府部门进行群体性上访。建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
5、推行临床路径，抑制过度医疗。加快以电子病历为核心的数字化医院建设，按照卫生部《电子病历基本规范》和《电子病历系统功能规范》，全面推行电子病历管理。通过电子病历建立推进临床路径和单病种管理，全县相关医院要尽快开发适合医院发展的临床路径信息系统，实现智能化临床路径医嘱管理及变异分析，规范进入临床路径的治疗、护理和服务并进行实时监控。到2011年底二级医院必须实施不少于5 个病种的临床路径管理。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7、加强医德医风和行风建设。加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化深化医药卫生体制改革的社会环境。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度。要按照《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》等制度，加强经济运行管理工作，建立健全内控机制。对医院信息系统药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。继续组织开展大医院巡查和卫生行风巡查，推动工作落实。
8、深入开展民主评议行风。要把民主评议行风工作作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
(三)疾病预防控制机构
1、积极开展特殊疾病患者便民服务。认真做好艾滋病、结核病、麻风病、重性精神疾病患者管理与治疗服务，通过有效的沟通取得患者及家属的信任和配合，保护患者及其家庭的隐私权。改善基层结防医生、督导员与肺结核病人的沟通技巧，落实免费服药政策，进一步提高基础DOTS 质量。落实“四免一关怀”措施，指定医疗机构为艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免费咨询、检测和抗病毒治疗，定期对艾滋病病毒感染者和病人进行随访。为新发麻风病人提供贴心服务，建立专家随访制度，提供标准化规范治疗。落实重性精神疾病管理措施，对“关锁”精神病人实行解锁救治，积极落实贫困精神病人的救助措施。
2、切实改善预防接种服务。加强预防接种门诊硬件建设，规范接种流程，方便群众接种。实行疫苗种类和收费价格公示制度，接种国家免疫规划内的一类疫苗，严禁收取任何费用。接种二类疫苗要做到知情、自愿。严格按照《预防接种工作规范》规范接种服务。加强疑似预防接种异常反应调查和处理工作，提高报告及时率和处置的规范性。
3、大力开展疾控机构志愿者服务。各级各类疾控机构组建志愿者队伍，完善志愿者组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以疾控体系为平台的志愿者服务，并逐步吸引社会志愿者参加。重点发展性病、艾滋病高危人群干预志愿者队伍、心理危机干预志愿者队伍、健康生活方式宣传志愿者队伍等。
4、努力完善疾病预防控制社会服务。采取有效措施早期发现高危人群和患者，做到早发现、早干预、早治疗。完善疾控机构实验室标本采集、检测、结果报告制度，为科学调整疾病防控策略和临床救治提供依据。完善艾滋病病毒自愿咨询检测网络，以县为单位自愿咨询检测点覆盖率达100%。
5、开展疾控服务“五进”活动。开展疾控服务进社区、农村、企业、校园、机关活动。疾控机构深入城乡社区、企事业单位和校园，以常见病、慢性病防治、卫生知识宣传、公共卫生状况调查、疾病防治培训、“健康山东”等行动为载体，指导基层医疗卫生机构、厂矿企业和学校卫生室等完善公共卫生管理，对不良生活方式及行为进行积极干预，增强群众预防疾病意识和自我保健技能。
6、落实疾病预防控制工作制度与工作规范。严格落实疾病监测、流行病学调查、传染病疫情处置等疾控工作制度，确保疾病信息的及时性、准确性和疫情处置的有效性。认真执行预防接种疫苗储运安全管理和疫苗接种安全操作规范，规范疫苗和冷链管理。对纳入管理的艾滋病、结核病、麻风病和重性精神疾病患者，认真做好随访管理、病情评估和规范治疗，确保患者治疗质量。建立完善重大疾病防控工作质量报告与通报制度和质量安全事件告诫谈话制度。
7、不断完善疾控工作绩效考核。结合疾控工作绩效考核，建立覆盖疾控工作所有专业的全过程、全领域质量管理体系。充分发挥岗位作业指导书的作用，规范工作流程，规范表单记录，规范操作要求，不断完善反馈、督查、整改机制，提高规范化水平。探索绩效考核常效管理措施，不断加强绩效考核结果的应用，提高绩效考核的效力。
8、加强疾控机构实验室质量与安全管理。疾控机构按照《全国疾病预防控制机构工作规范》和实验室评审要求，建立实验室质量体系，实行层级管理，持续对不符合项和存在的问题进行认真整改。建立完善重点疾病检测实验室室间质控和外部质控考核制度，落实实验室检验工作规范，严格操作规程，做到实验室检测过程标准化、规范化，出具公正、科学、准确的检测报告。建立健全实验室安全管理制度，落实生物安全措施，遵守菌毒种保藏、运输规定，严防病原微生物实验室传播。
9、不断改进卫生防病知识宣传。建立完善卫生防病信息发布制度和核心信息专家论证制度，确保在第一时间向社会公众传播科学、权威、正确的疾病防治知识。加强对社情舆论的监测，及时发现并纠正不良信息，引导群众正确对待疫情、病情，采取科学有效的预防措施。以公民健康素养66 条为主要内容，加强健康知识传播，拓宽受众范围，增强宣传教育效果，着力提高社会公众健康知识知晓率和健康行为形成率。
10、加强疾控机构能力建设。加强疾病预防控制队伍建设，开展疾控专业人员和乡镇（社区）公共卫生人员培训，提高病预防控制机构履行职责的能力。开展岗位大练兵与技术比武活动，实施疾控优质服务示范工程，评选疾控优质服务示范岗位。改善基层疾控中心实验室装备，提高实验室检测能力。加强精神卫生体系建设，推动全市精神卫生机构整体发展。
11、加强疾控系统作风建设。继续健全完善疾控工作值班制度、应急制度、疫情处置、质量控制等一系列工作制度，强化疾控人员的自我教育、自我监督、自我约束机制，树立良好的疾控队伍形象。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大疾控工作者树立良好的社会公德和职业道德。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，弘扬新风正气。接种门诊、样品受理等重点对外服务窗口要结合实际开展“擦亮窗口”、“微笑服务”、“限时办理”等承诺服务，杜绝“冷、硬、顶、推、拖”等现象。建立对疾控工作人员有效的激励和约束机制，将工作作风考评作为对在岗人员定期考核的重要内容。完善疾控工作规范和工作流程，细化考核指标，规范疾控服务行为。
12、加强疾病控制文化建设。围绕疾病控制工作中心任务，大力倡导疾控文化建设，积极开展专业文化、精神文化、形象文化和制度文化建设，提升疾病控制核心价值理念和服务理念的感召力。积极创建学习型、服务型疾控机构，内强素质，外树形象，打造爱岗敬业、服务奉献、富有战斗力的疾控队伍，全面提升疾病预防控制能力和服务水平。
13、开展服务对象回访。各级各类疾病预防控制机构制定完善服务对象满意度调查和回访制度，开展满意度调查和患者或家属回访工作，搜集预防接种对象、特殊疾病患者和基层医疗卫生单位、社会单位对疾控服务和技术指导的技术、态度、效果等方面的评价意见和改进建议。
14、完善疾控工作社会监督。各级各类疾控机构积极主动地参与民主评议行风活动。实行社会监督员制度，加大社会公众监督力度，主动接受社会监督。畅通群众投诉举报渠道，对群众投诉和反映的问题要认真调查、及时反馈。要广泛听取人民群众对疾病控制工作的意见和建议，采取有针对性的措施，认真解决群众关心的热点、难点问题。
（四）卫生监督机构
1、进一步规范卫生行政许可服务。认真落实卫生行政许可首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度，进一步完善服务流程、审批程序、许可标准和服务措施，做到服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，做到严格按程序办事、按规定审批，努力实现服务零投诉、许可零差错。
2、进一步加大卫生监督指导力度。推行人性化执法，强化对管理相对人指导和服务，帮助管理相对人提高自我管理能力和水平。严格依法行政，进一步完善卫生监督执法程序和卫生监督执法手册，严格按法律要求和规定程序开展监督检查，切实做到文明执法、规范执法。
3、积极推行卫生监督柔性管理。积极推行柔性监管，坚持以教育为主、以处罚为辅，把执法重点放在纠正卫生违法行为上，实行轻微违法警示制、行政处罚约谈制和罚款缴纳提醒制，保障管理相对人的知情权、陈述权和申辩权。
4、大力实施职业卫生推进工程。积极开展职业病防治“六进”宣传教育活动，在劳动者密集场所的宣传覆盖率达到100%。全面加强职业卫生技术服务机构网络建设，开展职业病诊断机构申报工作，完善县职业健康检查机构。开展以“加强职业健康监护，保障劳动者健康权益”为主题的职业健康监护专项整治，严肃查处违法行为，保证职业病防治措施的落实。以职业病新发病例为线索，积极推行病例溯源督查，严查企业违法行为。力争今年新改扩建项目职业卫生评价率达到50%以上。
5、认真实施医疗市场规范工程。继续开展打击非法行医专项整治工作，加大重点地区、重点环节的查处力度，卫生监督所对医疗市场每年至少暗访和突击检查1 次。推行“六统一”管理模式，推进规范化诊所建设，年底前全县诊所规范化建设率达到60%以上。加强违法医疗广告监管，落实好约谈和重点监管措施。加强采供血机构监管，保障临床用血安全。继续在全县开展医疗机构综合监督检查，实现医疗机构监督常态化、规范化。
6、积极推行生活饮用水卫生安全工程。继续推进供水单位量化分级管理制度，供水单位监督覆盖率达到100%。加强二次供水监督管理。以农村集中式供水监管为重点，加强消毒检测环节监督整治。开展以“加强农村饮用水监管，保障农村供水安全”为主题的农村生活饮用水专项整治，对农村生活饮用水公共供水单位进行全面监督检查，监督覆盖率达到100%，供水单位分户建档率达到100%。
7、着力强化公共卫生日常监管。开展以“加强消毒环节监管，推进量化分级管理”为主题的游泳场所专项整治，对住宿场所、美容美发场所、游泳场所、洗浴场所量化分级实施率达到100%。开展以“加强农村学校卫生监督，保障学生身体健康”为主题的学校卫生专项整治，以传染病防控、饮用水卫生、医疗服务及学习生活环境等为重点开展综合监督检查。开
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