篇一:《淘宝差评师 差评评语》
本文档献给 专业差评师/职业差评师 你懂得！
衣服太硬，不舒服。叫发EMS，就是不发，害我开一个多小时的车去拿
我拍的是短裤，到货是长款，这个天长款干嘛用啊，算了，也就这点钱。洗了水后褪色，而且灰色的布料不晓得为何洗出了绿色的水~·~
衣服质量与描述完全不符，真不知道评价里的好评是怎样来的？！买的蓝色到手的是黑色，衣服刺鼻味道超级严重，衣领没型，衣服偏小，衣服上的横纹是印刷上去的，还有掉色，印刷不清，不是针织，不是纯棉，不是棉，是尼龙或者是更差的布料，透气性很差，穿着不舒服。就算拿来当抹布，也不吸水，这是淘宝以来最差的衣服，差评！
第一次在网上买东西，结果就买到与样品不符合的衣服，纠结死我了。短裤变长裤，男裤变女裤。这叫我情何以堪。 质量稀烂，那也叫裤子?bu不知道怎么搞的，买回家擦鞋，看到生气
团购裤子质量相当不行尺码也不对 尺码大好多颜色也不对裤型也不对 展示图片上是修身紧身的 实际到货的直桶很肥大的那种裤子跟团购上面的展示图片根本两码事 商家发错货（我要的是短裤，商家给我长裤，拍拍的图片当时只有短裤），与图片不符，货物有异味。当时我以为我自己拍错了，又有异味，所
以立刻用水洗了。第二天上网确认收货的时候才发现我没拍错，我拍的确实是短裤。但因为我们已经洗了为理由，不给退货。只愿意申请退5元，我坚决不接受，5元有不差，我只想要自己想买的东西 这是什么裤子连地摊上10块钱的裤子都不如，2尺7的裤子NND感觉3尺腰的人都能穿，还说什么修身我笑了……稀稀拉拉的要多恶心有多恶心，奉劝个位买家千万别在这买衣服了，太垃圾了，
商品实物和网上图片差很远，不是第一次买衣服，往次买的基本上都和图片差不多，这款商品实物和图片就不是一个档次的东西，有种上当的感觉。
根本不是纯棉的，不知道含了10%的棉没有？做工相当粗糙，本来想退货算了，拍拍网应该把把关，，还旗舰店‘看看卖家的质量和做工，连路边小贩都比他的质量好 裤子是收到了，可是我很不满意，裤子的面料很差就连我在市场上都没有看到过这种料子，而且裤子裤腿好大好大，跟图片上拍的相差十万八千里呢，真的希望卖家的东西能好一点，也给下一个买家提个醒。 真没见过这样的卖家，冒充生意特别好，忙的不得了。我的退货怎么就这么麻烦呢？退的货早就签收了，运费我也自动补了，本来是七天无理由的，拖的超了期我还要自己付邮费。付了也就算了，标记了很久，也不退我的钱。虽说不是什么巨款，但是就这差劲的服务态度，一肚子的火。等我下班联系主页的QQ，又来句什么售后下班了。
裤子质量差劲，口袋内衬说夸张点像纸糊的， 退货花了一个月。竟然敲诈要8元运费，后来维权了才立马给处理 给了5元运费。售后是摆设。这样的店也就只能在拍拍网上做下去吧。因为拍拍都是新手。
服务不好，退货还要买家承担双向运费，我退货才5元运费，商家却要我承担15元运费，
太黑了！花20元看一眼衣服上哪说理去?腾讯也只会和稀泥！ 便宜没好货，各位买家看清楚了，我多次要求退货单一直没人理睬我，四月15号退得货，五月一号才帮我处理完，你算一下速度和态度。。。
没有想象中那么好、 也就一般、 跟地摊货一样、 还49 坑爹啊
这衣服的质量不是一般的差，就穿了两次，腋下就烂了，烂的口跟一般的麻布袋一样，色差大，没有描述的那么好。收到的东西一看就傻眼了，这是我几年买东西来第一次给差评，是因为我对此次的购物是相当的失望。相当相当的失望！！！
发错货，商品图片与实物误差太大，图片亮红色，实物暗红色，一个20多岁能穿，一个4、5十岁才能穿出去，卖家沟通也存在问题，发错货是你们自己的事，我感觉我没必要给你拍照，售后客服不负责任，售前只管卖货，要求退货事很多，反正就是货不好，人不耿直 QQ商城怎么回事呀？这么差的商品也要上架。
骗取消费者的钱财，商品44元，退货的来回费用要30元，质量真的是太次，做抺布都有点隔手，我自认倒霉 这条裤子前后拍了两次，第一次是因为迟迟不给发货，后来价格变了重新拍了一次。结果发过来尺寸差太多，和卖家商量换货，补拍的邮费，可是我退的货到了后，联系不上他们售后，每次联系都是休息，第一次见到服务行业是这样的。后来实在很生气就申请退款，明明看到了我的请求就是不退给我，一定要等到系统自动退还给我，无语了 质量很差，还不如地摊货，什么诚信保证，什么7天包退，全都是P话，很失望，对拍拍很失望， 东西相当差，到处起毛球，前后色差很严重，扣子有粒没粒，扣眼也是开一粒不开一粒，且我在清明节前就要求退货了，专家说客服不上班联系不到，过完清明要求退货，且卖家一直不处理也不跟我联系，还说退货时间太长了，真的是无话可说了！我都懒得折腾了！算了，几十块钱的东西，只希望各位网购的朋友不要像我一样上当就好！
这次购物是网购以来第一次给出的差评。衣服布料太差，寄来时上面就已经起了很多毛球，乱七八糟的线头，卖家说即使拍照片也不承认自己的东西差，反正照片也看不清楚。59元的东西和15元的地摊货差不多，卖家服务态度差，不知道拍拍怎么会把这家定为商城的，商城就是这质量这态度？7天免邮都是假的。这卖家严重损害了商城形象
卖家服务态度太差了，开始买了一套中号小了，因为公司活动急
于穿运动装，所以马上买了套大号再申请退货，卖家说两天之内给答复，现在四天了都不答复，发信息也不能回，一直拖，而且衣服质量也不是很好，人家说像校服，总之再也不会来这家店了，这是本人这几年网购最不满意的一次，汗！！！！！！！！！
衣服出现质量问题还说顾客的不是，难道说你们就没有问题，做事效率奇低，衣服质量又不好，客服态度非常非常差，几乎联系不上，要不就找时间拖，要解决的问题没有及时解决，衣服超厚，穿在身上全身发痒，心灰意冷，售后我上拍拍购物这么久这还是一家这样的，你们谁买谁吐血，发点小钱没关系，这样买来的是这样的态度，垃圾 这是一次非常失败的网购！我感到吃惊，并且相信卖家发错了商品。本来是准备维权的，但想到只是这一点钱，不想找事。商品与描述完全不符，甚至不能说商品质量缺陷，只能说那只是一件格子衣，卖家拒绝退货，很牛！！！
篇二:《淘宝上的差评,笑死我了!》
1，野生榛子 差评[详情]榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量 多收邮费，还往箱里塞一块破铁。解释： 你细看那块铁， 中间是否有个螺丝， 再往下看， 是不中间有条缝， 沿着这个缝用力分开---这块破铁就是给你夹榛子壳用的特制钳子！2`物品名称:益达口香糖 差评[详情]我要的是口香糖,但结果送来了一块象白乎乎的东西,甜死.无 法吃.2006.04.04 16:56 解释：晕死，那是我送你的白巧克力啊，口香糖包在下面报纸里面呀， 不会扔垃圾桶了吧？快去找找3`物品名称:＊耳饰＊小鸟耳钉 中评[详情]好评点了怎么没反应，试试中评可以不。 解释：怎么可以这样啊，哎，你的电脑可以升极拉：（非常非常郁闷)4`物品名称：水晶球 差评：球球挺好，照片上的底坐为啥不给我？ 解释：冤枉！那是我 LG 的烟灰缸。5`镀白金项链*9 元~ 中评 我女朋友的评价是“一般” 解释：你给她买个钻戒看看！6`闹钟/床头钟/圆形饼干钟表 差评 [详情] 由于频频上当,好久都没有在网上购物了,这次还是忍不住, 买了这块表，结果又上当了。你们究竟在干什么？2005.02.13 14:29 解释：马三立说了：“逗你玩！”7`物品名称:带核话梅 500 克 中评 [详情] 怎莫脆梅变话梅了呢？和我要的完全不相符哦 2006.03.19 20:19 解释：大概时间长干了吧，一样的，也好吃的。 8`好评:老板性欲很好，发货也很快。要买就要找这样的卖家"哈哈 解释：我的咯姐姐,是信誉好不?差之毫厘,谬之千里呀!!!9`产品施华洛世奇 Swarovski 水晶 好评：东西收到。非常满意。有个问题：包装里的一次性打火机是怎么 回事？送我的吗？我不吸烟。2008.03.10 15:41 解释：嘘，小声点。某人从下午开始就在家里找呢。正好帮他戒烟。估 计是他帮着包装的时候不小心掉里面的。：）10` 好评:我花 39 买的衣服，挂牌上却标的是 18 ！！！心里有点不舒 服，本来想给个中评的，但想想还是算了，做生意也不容易。我没别的 要求 ，希望卖家给个合理的解释～ 解释:请你看仔细了，那是$18 美金，不是 RMB。11`商品名称：个性相册制作（制作周期约为一周） 差评「详情」：一周后才收到，“我等到花儿也谢了”－张学友 「解释」：一周后才做完，“我哭到长城都倒了”－孟姜女 12`商品名称：都市丽人白色风衣（送××游园票） 中评「详情」：怎么游园票只限两人啊，全家去就得三个人，跟朋友怎 么也得四个人，你这不存心让我为难吗！ 「解释」：我可都是为你着想啊，怕你们三个人去了玩斗地主，四个人 去了打麻将，还怎么游园啊！13`商品名称：彩票中奖宝典 差评「详情」：书上第一页不是说
“读完此书，必中百万！”吗，我怎么 连尾奖都没中啊？ 「解释」：你肯定没认真看完过，书的最后一页是这样写的“若要成就 百万梦想，就得不惜一切代价！”。放心吧，你的付出一定会有回报的， 不是不报，只是时机未到！14`商品名称：韩国超可爱口香糖/香口胶 好评「详情」：老板你的**真是太棒了！好可爱哦，我朋友也想要哦！ 「解释」：汗！MM 我和你面都没见过怎么会跟你干那事呢，如果“胶” 字打不出来，拜托在前面加个“香”字，我怕别人误会我是做那行的！ 15`商品名称：正宗美国山核桃 中评 「详情」：不是说了圆通吗，干嘛你还是寄申通啊？ 「解释」：啊，这都行！当时我以为你是提醒我注意，不要把你的名字 “袁通”写错了！16`商品名称：清嘴含片 差评「详情」：我是听到广告说－“想知道亲嘴的味道吗？”，才好奇体 验一下的，结果就是比白糖多点味道，这不明摆着骗人吗？ 「解释」：小朋友，你还未成年吧，想亲嘴找你同学去，广告和我有什 么关系啊！这下我到品尝到被无理“差评”的味道了17`商品名称：NIKE 耐克休闲短裤 40 元包邮 差评「详情」：质量有严重问题，才穿一周，那天放屁不小心，裤裆就 被撑破了！ 「解释」：谁叫你不小心轻放啊！再说这么便宜肯定不能同正品比了， 并且包运费 40（事实）都摆在眼前了，你要我怎么说呢？ 18`商品名称：韩国最新时尚塑身内衣 差评「详情」：根本和你介绍的不一样，穿起来好大，老公也说我看起 来比例不协调！ 「解释」 女人要有点主见， ： 大一点难道不好吗？不要让男人一手掌握！19`商品名称：法国精品玫瑰 差评「详情」：你骗我，说什么 5 朵代表“由衷欣赏”，我喜欢那女孩却 说我“三心两意”！ 「解释」：谁叫你非要 3 朵红的加 2 朵白的，说什么“我爱你”加上“二 人世界”够浪漫！弄得跟张爱玲《红玫瑰与白玫瑰》似的，能不像 3 心 2 意吗？20`产品：卖手机的 买家：老板，有巧克力吗？ 卖家：有，德芙的，还有金帝的 买家：我是说手机！！！ 卖家：哦，经你这么一提醒我才知道我是卖手机的 21`质疑掌柜的差评 买家：掌柜你四钻怎么也有那么多的差评？ 卖家： 你难道不认为中国是个冤假错案很多的国家吗？有不公就会有反 抗，有反抗就会有牺牲。22`产品：卖手机 买家：这么贵的手机，我还不如买个笔记本电脑 卖家：也对，我想象你站在人群中，把笔记本翻开，贴在耳朵边听电话 的造型一定很酷。23`产品：卖手机 买家：有人卖吗？ 卖家：不好意思，我只卖手机！24`产品：卖手机 买家：老板，这个手机的通话
质量好吗？ 卖家：三星的一般都很好的 买家：我已经买的好几部手机都不行，听不清楚别人说什么。 卖家：哦 买家：你推荐我应该买什么 卖家：助听器25`关于快递。。。。 买家：老板，我们这里不到快递，还有什么办法能更快送到吗？ 卖家：你包个机，然后空投26`中评 ： 手机回复不了 解释： 你手机回复不了也怪我27`好评 买家：东西非常非常的漂亮！卖家非常非常的笨！ 解释：5555555～～～～～怎么能这样说我那，伤心唉。。。28`好评 买家：哥哥你包的好结实啊！害偶拆了半天！ 解释： 哎呀，我不包结实点怎么对的起妹妹啊！要不到时候说我省胶 纸太小气了，哈哈！29`好评 买家：花 4 元钱买的 DD 平邮，卖家却自己倒贴 5 元钱快递过来，还亲 自打长途询问这是什么精神啊！Communist 主义精神嘛！ 解释：偶.......实在是没时间去邮局.......汗30`物品名称:欧诗漫—30g 珍珠水嫩保湿眼霜 差评[详情] 怎样退货? 解释：冤枉啊，拍下后，款都没有付,我都没发货，谈什么退货?31`买家：不好意思，JJ，有点事情拖到现在才付款，耽误你下蛋了！ 卖家：没有关系，啊~~~下蛋，我没有那个功能捏 买家：哈哈，不好意思打错是下单！ 卖家：狂晕，我说我好象没有那个功能吧！32` 应该是问老板有没有实体店 MM 甲:老板,请问你有尸体店吗? 小草:不好意思,淘宝上不让卖那个的.33` 买家 MM：掌柜在吗？ 卖家：在的，亲！~ 买家 MM：可以推荐下适合我用的护肤品吗？ 卖家：好的，请问 MM 什么类型皮肤呀？ 买家 MM：我是混合偏干的泼妇（拼音输入法，哈哈） 卖家：汗34` 买家：你快点改嫁(改价)好不好，我等不及了 卖家 MM：== 买家：快点，你改嫁我就付款了 卖家 MM：你别做梦了！你先问问我老公35` 买家：性能力怎么样？ 卖家：？？？有关系吗？ 买家：对不起，多了一个力字。产品性能怎么样？ 卖家：偶……汗…… 36` 买家:我想买你帮我生个儿子. 卖家:啊，啥? 买家:哦,没说清.是想买你的玉牌-佛,保佑我生个儿子. 卖家:呵呵。汗。。。37` 买家：你好，我想买你店里的鞋子 我：你好，喜欢哪款拍下来吧 买家：我想用 Q 币买你的鞋子可以吗 我：不行哦 买家：那我按商品的价格直接给你手机充费吧 我：晕倒38` 买家：店主请问你家鞋子还有其他款式吗？ 卖家：有，给你相册地址，你可以去那里看，有很多没来得及上架。…… 买家：店主家鞋子很漂亮哦，产品图片里怎么有个小宝宝啊？ 卖家：哦，那是我儿子，不卖的！ 买家（狂汗中）：是啊！要卖也不能卖亲儿子呀！！ 39` 买家:你有多少闲置的奶奶 卖家: /？？？？ 买家:不好意
思顺手按回车键了,是奶*粉 卖家: 吓我一跳,奶*粉只有闲置的一罐 买家:那一罐奶奶能便宜些吗?我买了. 卖家:我不卖奶奶啊,只卖奶*粉哦!40 物品名称：痔疮栓 [差评]：货到的时候，我的痔疮已经好掉了！ 卖家解释：多好的疗效，听说你买我的药，痔疮都吓没了41 130 万像素视频头 评价： 发货就发货，还留言“沙有哪啦”，老子要抗日！ 解释：救命哪。42 日销文胸（最新到货） 卖家：你多大？ 买家：80N 卖家：/:O 啊。。。。这么厉害，好像没有 N 号的文胸的。 买家：晕！我是说我是 80 年的43 卖家: 皇太极之死史书上说是暴死，但野史一般认为是暗杀 买家: 哦，又跑哪里去了 卖家: 等你哦过发表意见呢：） 买家: 没有意见！又不是我干的！44 卖家：为了表示我的诚意，我包邮给你 买家：你包邮给我？ 卖家：是呀 买家：包邮你，给我？45 买家：你这个碗的除了高度和口径，其他的尺寸有没有？厚度？碗 底宽度？碗底沿高 度？碗壁倾斜角度？ 卖家：......不好意思，没那么精确啊 买家：顾客是上帝，你连尺寸都不清楚做什么生意？ 卖家：.....上帝啊，求你告诉我我的碗角度是多少吧 46 买家：你好呀姐姐，我想买芦荟鲜汁喔，跟我介绍一下好吗，谢谢 姐姐了。 卖家：好的~妹妹乖~~请问你的肤质？今年多大了？ 买家：我四十多，快五十了……皮肤好干喔……姐姐有好的推荐吗 卖家：……不好意思失敬了……我是妹妹，我 23 岁
篇三:《淘宝大卖家如何处理中差评》
淘宝大卖家如何处理中差评
不少朋友说2012年是电商精细化运营年，精细化运营只是是个方向，是个概念，不同层次的人理解相差会很大，而且很多电商从业者尤其是淘宝集市的那些大卖家们，很多人是不知道什么叫精细化运营。
对于精细化运营这个理念，我是非常赞同的，电商血拼到今天，是到了该重视精细化运营的时候了。但再好的经营理念也需要落地，然而精细化运营是涵盖整个经营过程的，太大太广了。所以就需要从一个一个环节切入剖析，我就以淘宝集市大卖家的中差评售后作为切入点，来谈谈我对电商精细化运营的理解。
近日走访了几家在杭州的5皇冠—3金冠的淘宝大卖家，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，尤其是与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率之高，令人叹为观止。当然，这与他们长期与淘宝买家的交流沟通中所练就的臭觉和技巧是离不开的。
对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过很多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。
言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的一些心得体会和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点：
1、 时效性第一
何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家 在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：
他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。 正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。{淘宝600字差评}.
其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。
那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？
有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
2、 沟通时间点选择
在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。
根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
3、 沟通工具选择
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
4、 沟通时机选择
买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
5、 沟通判断选择
为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。
经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。 一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。
如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
6、 中差评数据统计分析
由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。
客服绩效
这是执行售后客服绩效考核的必备数据
商品情况
可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。
修改日期
售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。
产生日期{淘宝600字差评}.
监测店辅运营风险的最直观数据
其他还有几块数据统计就不一一罗列了
7、 尚需改进或不足
售后客服绩效考核
走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。
但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。
绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：
1、 大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。
2、 根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。
3、 应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。
对中差评售后不重视
我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本：30元/人（这是往最低了算的）。通过中差评售后挽回成为回头客：10人/天，每月：30元/人×10人/天×30天=9000元，即如果每天挽回10个用户，每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。
篇四:《淘宝处理差评宝典》
教卖家如何投诉、修改中评和差评(各种案例解说)
您是否曾经为收到无理的中评和差评烦恼？
您是否曾经对无理的中评和差评无可奈何？
“做为一个卖家我并不想帮谁说话，我只想说几点我的感受，在淘宝也有段时间了，把顾客当做上帝一直是我们的宗旨，但不管我们怎么做，总会因一些产品本身效果或者快递等问题受到一些MM的责怪，不论谁的对错，道歉的一直都是我们卖家，有时候碰到一些好买家，我们解释一下也就算了，要是碰到少数一些不太讲理的买家，我们是道了歉赔了钱，有时候还得挨骂，一肚子委屈只得到一个你自找的。说到底，不就是为了一个好评吗。我们只是一个小小的卖家，既不生产产品，也不能控制快递，能保证的也只是我们的进货渠道。我在这并不想说哪位MM对错，只是希望大家都能换位思考一下，互相理解，互相包容，每天都有个好心情。”
这是一个淘宝卖家的感言，LZ看到后心生感慨并认同，特别是一些新手卖家就经常会遭到买家的威胁，动不动就提中评、差评。很多卖家就在这样的淫威之下妥协了，甚至有些卖家宁愿花钱来摆平
参照一下淘宝关于评价的定义：“好评：卖家货真价实,态度好，交易快捷等；中评：卖家物品有瑕疵未说明，交易较为拖拉等；差评：卖家物品与网上描述有较大差距，未完成交易，交易过程中态度恶劣等”。淘宝关于评价的宝义并没有一个非常明确的划分，所以很多买家就钻了空子，而很多卖家却不知道怎么去钻淘宝的空子来保护自己。结果就只有卖家当了哑巴，吃了很多黄连
我是一个很好强的人，我不能接受这样的买家来无理取闹。因此，我投诉了三个给我中评的人，而且帮助我的好友处理了N个中评，在失败和胜利中我积累了一些经验，供大家参考一下。
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[案例一]：投诉差评
投诉内容：
买家是因为交易号： 2007051651871809 的这个交易不满意而给我的差评.我卖出的所有东西,目前收到评价的,只有这一个客户是说实物与图片不相符,这是很值得怀疑的,于是我立即叫买家出示了证据,可是,买家发来的图片中看,并未有看出实物与我的图片有任何差别,除了颜色上的差别,而颜色是因为买家的拍摄原因造成的,买家也承认实物的颜色是和图片一样的,她也说不出这鞋子到底哪
里不好,只是一直说感觉不对,要求换成包包,这真是很可笑的一件事情.因为鞋子本身并无质量的问题是不能退货的,可想而知,其实就是买家不想要鞋子,想要皮包了,而又不舍得花钱买包,所以找了这么一个借口.于是,对于买家要求换货的无理行为我只能说,可以换,但是来回运费都必须由买家承担,而买家还是不肯出来回运费,于是我说那就由淘宝来决定吧,他于是点了差评.本来网上购物就是存在这点风险,如果每个买家都像这个买家一样,想要就要想不要就不要的话,所有卖家都会很难做,她也是个卖家呢,一点都不理解卖家的辛苦.我希望淘宝能给我一个公正的评判
被投诉人（买家）的留言：
收到的实物和图片确实一点都不像，而且看上去也没图片那么整，因为考虑到卖家态度还可以所以不要求退款只要求换货，因为对卖家的鞋子现在不信任所以要求换包包。但因为邮费问题协议失败，所以现在决定就不换了自认倒霉，就给个差评了事。没想到反而卖家恶人先告状。附上店主所谓的实物拍摄图片和我拿到手用数码相机拍的图片，供淘宝参考！
投诉人（卖家）的留言：
从买家发的这两张图来看，并没有发现款式有哪点不一样，只是颜色有差别，买家手机照出来的图颜色变了，连地板的颜色都变了，这是谁都看得出来的，而买家也在聊天记录里面说实物的颜色是和图片一致的（附聊天记录做证），至于买家说看起来没有图片那么整，请买家指出具体哪一点不整，该有的蝴蝶结有了，该有的装饰也都有了，该有的款型是一点都没变的，以这个理由来给我差评，我想，谁才是那个恶人先告状的人一目了然．对于一个刚开店的卖家来说，一个差评对店铺有多大的影响大家都知道，我投诉只是想让淘宝来评评理，这个差评是不是很无理取闹而已，正所谓人不犯我我不犯人，大家都是在淘宝上平等做生意的，希望买卖双方都要互相体谅，问问你自己的心，如果你碰到这样的买家你会怎么处理呢．我并没有跟买家吵架并且说些恶意中伤的话，我只是把理摆出来而已，请淘宝公正判决．
{请注意：淘宝只认定旺旺的聊天记录，如在QQ上的聊天记录是淘宝不认同的。一定要发图片做证，有些人把旺旺的聊天记录复制上来，那是不行的，因为复制上来的东西，淘宝会认为你做了手脚，不做准。要用截图工具把聊天记录截下来，另存为JPEG格式的图片，图片大小不能超过120K。}
淘宝客服留言：
大家好！由于产品涉及到效果等因素，实物照片因受各种因素的影响总是会有色差的存在，且感觉与网上图片的相符也只是个人的客观感受哦！所以此评价小二暂不显示，希望大家可以各退一步，互相体谅，相信这样可以更好的解决问题。卖家也请多多加强拍照技巧，减少色差等问题的出现哦！此投诉作撤销处理，淘宝请卖家要多多把好货源关，希望买家也可以多打探市场，以便可以在淘宝上买到更称心如意的商品哦。沟通从心开始，请双方友好协商处理此事，无论是买还是卖，都请遵守淘宝规则！如果需要，您也可以联系淘宝，我们非常乐意为您解
答。您的每一点意见和建议都是我们最宝贵的财富！ 看帮助，更详细了解规则，感谢支持！诚信交易 和气生财 ^O^ 服务专线：0571-88157858
胜利！胜利的关键：提供了聊天记录做证，聊天记录中买家承认质量没有问题，这就行了。
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[案例二]：投诉中评
中评 ：没有照片的好看，实际的非常不好看
被投诉人（买家）的留言：
对于包包的评判，本人作出的是实事求是的说明，就像对方阐述的一样，我并没有说实物没有和包包的图片一样，确实，它是和图片一样的，但是一件东西的好坏光看图片就能说明了吗？包包的好坏还包括材料的好坏，挎带的好坏，拉链的好坏，而这些不是一张小小的图片可以说明清楚的。本人在收到实物后，发现包包的样式确实是我喜欢的样子，但是发现作为包的材料比较硬，很不好，牛仔料硬成这样也算是可以了，所以我给了一个“中评“ ，想让其他别的未买这个包的客户有事前的知情权， 事后卖主也曾经通过电话和我沟通，我也向他解释了我为何给中评的原因，卖主态度很诚恳，挂电话前说了一句： 麻烦你帮我改成好评不？我这边都是好评就你一个中评很碍眼（理由挺让人很可笑，难道还不让人说实话） 。不过当时我也答应了，说有空给他改下吧，尽管好评不是我的本意，想人家做生意也不容易。结果今天旅游一回来就发现他来个投诉，说什么无理取闹。真是叫人讽刺，我只能说，这个卖主个人素质有问题。
投诉人（卖家）的留言：
关于面料的问题,牛仔布料有硬的有软的,并不是说硬的布料就一定是便宜货,软的布料就一定是好货.硬的布料会使得包包很挺,看起来会有立体感,这要根据款式来定料的.举个例子,同样是牛皮鞋,有些牛皮鞋就很硬 ,有些就很软,硬的皮鞋不容易起折皱,而软的皮鞋舒服,很多名牌的鞋子都是硬料的,你能说这硬的料是不好的吗?这只能说明你不懂行.我的包包质量没有问题,与图片又是一致的,只是你个人感觉有问题,在网上购物存在的就是这样的风险,假如我卖的是软的牛仔包,也许又会有别的客户来投诉我说我用的料太软了,那我就很无奈了.附上别人对这款包包的评价,还没有人说这料子硬呢.
胜利！胜利的关键：提供了这款包包的好评图片。
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-----------{淘宝600字差评}.
[案例三]：见招拆招
被投诉人（买家）的留言：
我评价中已经很明确的表达了原因,况且我原本想要差评的,考虑到卖家不容易,给了中评.原因如下:
1:包的大小和图片有明显差距,切颜色也有差距.
2:发货速度慢,我8月31日付款,卖家答应3号一定到货,结果2号发货,5号才到货.
3:包的材质差,我是在外资企业作采购工作的,其中帆布工作服正好是我的范围,我们企业因为是德国企业,本身价格就比较高,一整套4束12支材质的帆布工作服才75元人民币,还包括17%的税收,外加送货上门.该包材质远不及我买的工作服.
综上所述:我觉得卖家除了态度好一点以外,不管从发货速度,照片和实物的相符程度,价格,都不理想.所以我给了中评.{淘宝600字差评}.
我觉得卖家应该诚实,此包绝对不会像卖家所说的价值175元,促销86都是非常贵的.该包市场价50元以下合适.
2007-09-06
投诉人（卖家）的留言：
对于买家提出的中评,严重歪曲事实,影响到本店的生意,因此投诉.
1.包的大小本店已经明确标明,请买家将尺子摆在包包前,用相机照拍出来,如果确实是尺寸不对,本店负责退换货,但是买家没有经过沟通就以这个理由给中评是不符合淘宝规矩的.至于色差,相信这是任何开网店的都会碰到的问题,产品经过相机的闪光和像素的原因,以及每部电脑的显示器不同,都会产生色差,这就是电子商务的弊端,在网上购物都会有这样的风险.
2.关于发货速度,买家是8月31日付款,我于9 月2 日发的货,而速递公司5号才到货,这是我控制不了的.买家说我答应3号到货,本人并未做出这样的承诺,这是买家歪曲事实,附上9月4日聊天记录做证.{淘宝600字差评}.
3.每个人对于货物的期望值都不一样.也许你觉得86元买这个包还贵,但很多MM觉得买得很值.中国出口的东西,都是成本很低的,可是贴了别人的牌子出去,价格就翻了N倍.那你不可能说,哦,这个布其实才多少钱,对吧!该包是否只值50元不是你来说的.本店在淘宝本分经营,好评都是100%的,碰到这样的评价始料未及,希望买家体谅卖家的艰辛.
买家(21:44:14): 包包今天刚收到了但不是我想要的那种感觉请问店主可否退货呢?
卖(21:44:36): 为什么呢？
卖(21:44:4: 没有质量问题 是不退的哦
买家(21:45:1: 质量倒是没啥问题
{请注意：买家提的几点问题重点，一定要一条一条去解释清楚；上面这段聊天
记录是以图片形式上传的，像这样复制上来的可不行哦}
胜利！胜利的关键：提供了聊天记录的贴图做证，聊天记录证明了质量没有问题。
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[案例四]：处理举报
举报内容：一个商品，要求买家分开拍5次，来借机抄炸好评，对这种无耻行为应该严厉打击。
被举报人（卖家）的留言：
我有错，但是买家把价钱压得实在很低,所以才提出了这种做法,大家各取所需.