国美通讯好卖手案例

周记（2）

实习第二周开始，已经逐渐进入状态。开始独立接触一些业务，老板也知道我是一个很新的新手，所以刚开始让我做的，主要是通过电话跟客户沟通。现在开始便需要跟客户交谈，要能够很好的领会客户的意图，同时准确的向客户传达公司，以及公司产品相关的信息。这就要求我对公司本身的一些业务流程和产品特点有相当的熟悉。于是每天我都会非常早起来，准备一些资料在身边已被随时查阅，当然如果这次信息能够放在脑子里那就更好了，于是我一有空就多看几遍，慢慢的熟记在胸。工作进行的还是比较顺利的，通常每天都要接受好多个语音交流，语音通常都较短，只需要简单的作一些相关的介绍即可，当然也有些客户或合作伙伴需要更详细的信息，于是我需要对全局都做一番描述，力图让对方更深的了解我们的产品，最重要的是让他们觉得我们的产品是非常出色的。价格也是有非常大的竞争力。虽然自认为口才并不好，但我能够把事情描述的比较清晰，如此也令客户或合作伙伴满意。而每次让客户满意的挂电话的时候，自己心里都会觉得很踏实，虽然已经讲的口干舌燥了，但一想，也许我刚才一番话就搞定了一笔生意，即使再辛苦也是值得的。

工作都是辛苦的，特别是周末，语音特别的多，等到假期的时候也不可以安心的休息。 认识的朋友一多就容易乱，幸好有同事在旁边提示，更多的时候他们帮我，有时候我也帮他们。大家互相帮助也使问题容易解决得多了。一个人做就很难一起做就变得非常容易。我对这段时间的工作非常满意。

周记（3）

经过两个礼拜的锻炼，发现自己进步还挺快的，即使是之前从来没有接触过这个岗位，同时也对组织销售这一行有了更深的认识，这一周仍然做通过语音跟客户沟通的事情。偶尔也出去跟客户或合作伙伴面谈。由于自己向来比较内敛的缘故，与客户面谈显得比较紧张，也不大顺利，不过有了数十次经历之后，进步了

不少，再加上合作伙伴的鼓励与帮助，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许多。不再会在陌生的场合怯场。今天下来，面对经验比我丰富的阅历比我深的多的多的客户或合作伙伴，也能够通过简练清晰的表达让对方熟悉我们的产品，让他们对我们的产品产生更浓厚的兴趣。

人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客户或合作伙伴面谈，虽然我做得不够好，或者可以说失败了，但通过这次的尝试，却令我获益匪浅，对我之后的几次任务的成功都起到了极大的推动作用。自己也通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。

只有通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后在弥补不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。所以，不管怎样，努力去做吧，告诉自己，只要用心，就能做得更好！

周记（4）

经过数个星期的深入了解。今天谈谈我的电子商务的一些理性认识和看法。正如马克思所言的“等于零或者趋近于零”的境界，网上交易使商品交易发生了巨大的革命，从零开始，现在通过一个时期交易量就成倍增长。不仅时间越来越缩短，交易速度越来越缩快，这种方式的存在大大降低成本，尤其对于广泛需求的商品。只要有严格品种、规格、质量标准约定的产品，可以在网上实现全部商业交易活动，就此而言，以互联网为平台的网上交易具有非常大的优势。需要指出的是，这些商品大多为生活资料，有很多的可移动性和适应性；而标准化、大批量生产的商品，大多为生活必须资料。也就是说，以互联网为平台的网上交易更适合于这些产品。

网上交易更适合于经营者和经营者，经营者和消费者也有非常大的前景。事实上，就基本消费者而言，个性化的需求只是其需求的一部分，而这一部分也可以从网络中获取信息、进行比较、完成一定程度的交易谈判，也能够有效优化和支持个性化商品的交易活动。何况，在新的世纪，基本消费者的消费习惯也会发生很大变化，商品的标准化与个性化也会有效地融合，人们可能用更多的时间追求服务，而力求节约商品的购买时间，通过服务来获得满足而不是通过亲自购买商品获得满足,在这种情况下经营者和消费者形式的电子商务前景也是非常广阔的。 以互联网为平台的网上交易，对于商业交易活动来讲，是一次革命性的进展。

周记（5）

平时在寝室晃晃荡荡没事干，觉得日子过得好慢好无聊。而现在，就完全不一样了，每天紧张的工作状态，完全没有时间考虑其它事情。现在不知不觉一个月很快过去。其实如果可以的话，真想每天多24个小时，但这次的经历却是实实在在的，就感觉自己每天都在进步，每天都能够接触新的事物，一点一点的吸收进去，觉得自己离成功不远了，正应了那句话：社会是一所最好的大学。这些深刻的感受只有经理过的人才会体验到。果然没错。

一个月的时间，虽然短，但学到的东西可不少，如果快速的适应公司的环境，融入企业的团体，如何更好的跟同事沟通，更好的完成既定的任务。这些都不是信手拈来的。都需要一个逐步的从点到面的认识，今天我学到的所有这些都必将对我将来的就业产生深刻的影响。而对我来说，真正的就业也已经不远了。我庆幸也感谢有这样一个学习的机会，能够在就业前很好的提高自己、锻炼自己。同时也让自己对自己的能力更加自信，相信自己将来能够成为一个对社会有用的一员。

周记（6）

网上交易对于商品交易的作用，已经越来越受到广大群众的肯定,然而，网上交易只是电子商务的一个环节，做为一个完整的电子商务过程，正如一个完整的商品流通过程一样，如果进行细分，可以分解成信息交流，网上交易，网上结算， 物流流等４个主要组成部分，任何一次商品流通过程，包括完整的电子商务,也都是这“四流”实现的过程。现在看来,网上交易、信息流、网上结算可以有效地通过互联网络来实现，在网上可以轻而易举完成商品所有权的转移。但是这毕竟是“虚拟”的经济过程，最终的资源配置，还需要通过商品实体的转移来实现，也就是说，尽管网上可以解决商品流通的大部分问题，但是却无法解决“物流”的问题。在一个时期内，人们对电子商务的认识有一些偏差，以为网上交易就是电子商务。这个认识的偏差在于：网上交易并没有完成商品实际转移，只完成了商品“所有权证书”的转移，更重要的转移，是伴随商品“所有权证书”转移而出现的商品的实体转移，这个转移完成，才使商品所有权最终发生了变化。在计划经济时期，这个转移要靠取货，在市场经济条件下，在实现市场由卖方市场向买方市场的转变之后，这个转移则就要靠配送，这是网络上面无法解决的。所以，网上交易就等同于电子商务，这是一种认识上的偏颇,这种认识上的偏颇很容易把电子商务引上歧途。按照这种偏颇的认识指导实践，必然出现现在大部分电子商务网站所面临的困难，甚至反过来对电子商务进行自我否定。

真正的电子商务是由企业、供应商、消费者组成的网络联结。根本问题在比较完善的社会流通系统和配送服务系统，这些系统能够有效地对于网上交易的结果用配送服务来实现实物的交割。因此，只要利用互联网实现了“网络联结”，以后的事情，有成熟的社会配送服务系统去解决。但是，在中国，这就行不通了。在中国，电子商务的建设，如果不包含配送服务在内，就不可能完成一个完整的商务活动，这是中国的国情，是我们几十年忽视配送系统建设对我们的惩罚。 现在终于有了最佳的解决方案。预知详情请看下回分解。

周记（7）

在生活中得到许多只要提到直销，肯定把它当成传销。其实只要争议下去，就没完没了。电子商务其实可以让互惠行销成为可能。以互联网为平台的网络经济，是“新经济”的核心，网上的信息传递和信息经营，网上的交易，网上的结算。 配送方式又是现代物流的一个核心内容，可以说经济，更重要在于它是企业发展的一个战略手段。如果选择电子商务就要选择有这种完整体系的从历史上曾采用的一般送货，发展到以高技术方式支持的，做为企业发展战略手段的配送，也是近一二十年的事情。许多国家甚至到八十年代才真正认识到这一点。国外一

第一，互连网无法解决产品认可度问题。跟传统大量广告宣传相反。在这种情况下，随着时间的问题，这些都会解决，这种最佳方案会对经济发展会起到非常大的决定和制约作用。我们可以说，现代经济的水平，在很大程度上取决于群众的消费观念。然而优质价廉这特殊性都暂时无法让消费者接受。

第二，电子商务是传销。普遍的人因为大直销公司或这种各样的直销公司销售价格过高产品有限的负面影响，不太信任新型销售方式，觉得在中国拓展非常难。也让人们放弃了多层次直销。

经济的发展，协调、同步是规律之一，其主要原因在于尽量减少制约和瓶颈的出现，尽量降低经济发展所付出的成本。

随着电子信息的迅猛发展，人类正疾步跨入信息社会。网络经济正以人们始料不及的速度迅速发展，在短短的几年时间里，作为网络经济重要组成部分的电子商务已经走入人们的视野并对传统会计产生了深刻的影响。

周记（10）

电子商务，即EB或EC，它是利用互联网进行的商贸或商务活动。电子商务是企业、顾客、供应商、销售商等商业链条中铺设一条信息高速公路，把各个环节连接在一起，以最高的效率、最快的速度和最低的成本，使用户把握稍纵即逝的商机，赢得新经济中的竞争优势。据一项调查显示，截止到2000年3月底，我国已有消费类电子商务网站1100多家，交易额达4亿元。2002年12月，我国电子商务网站3804家，比2001年3391家增长12%，能有效运行的1533家，比2001年1326家增长16%；消费类电子商务网站2277家，其中综合类网站285家，专业类网站1992家，能有效运行的737家。B2B网站1527家，其中综合类网站189家，专业类网站1338家，能有效运行的796家；电子商务市场规模,电子商务交易额2002年1809亿元，比2001年1088亿元增长66。2%；B2C交易额2001年为13。15亿元，2002年25亿元,年增长率90%；B2B交易额2001年为1075亿元,2002年1784亿元,年增长率65。9%。

据专家预测，在未来5年内，电子商务贸易额将占到全球贸易额的1/4。这是一个非常恐怖的数据。由此可以看出，电子商务的发展给我国的经济发展带来了一个前所未有的机遇。目前，我国大多数企业为增强市场竞争能力也正在建立企业与外部联结的网络化信息系统，积极参与电子商务活动，这就意味着企业大多数的业务数据和会计数据完全电子化和无纸化，这必将给传统会计带来深刻的影响。

据美国国际电信联盟和国际数据公司统计，全球互联网上的交易额1996年为30亿美元，1997年为134亿美元，1998年为313亿元，预计1999年将达到710亿美元，2000年将突破2230亿美元，到2016年网络贸易额占全球贸易总额的比重将达到42%。网络蕴藏市场无限，孕育商机万千，网络营销极具发展前景，必将成为21世纪企业营销的主流。 到2016年网络贸易额占全球贸易总额的比重将达到42%。

周记（11）

电子商务营销人员是通过专业的网络商务平台，帮助商家与顾客或商家与商家之间完成商务买卖活动的中介人员，也可以说是融IT与商务于一身的高素质复合型人才。 随着全国各个企业，行行业业的高度重视，让利用计算机技术、网络技术等现代信息技术进行高级商务开发、管理和营销的电子商务人才成为了人力资源市场需求的热点。

二十一世纪无疑是互联网的世界，是信息的时代，是体力劳动向脑力劳动过渡的年代，因此，“人才”的标准也就发生了变化。如何在这样一个年代里提升自己的职业价值也就显得尤为重要。有位专家学者曾预言，国家未来10年将有1万亿资金投入到电子商务、电子政务项目建设中，由此将会引发超过200万的电

子商务方面的人才缺口，这已经成为中国电子商务规模化发展的软肋之一。平均一下，每年社会上就需要20万电子商务专业人才，这与每年不到2万的人才输入有很大落差。对于毕业生来说，这是何等巨大的“卖方”市场。不但缓解就业压力！同时让财富分配更加均匀。大学生就业问题日益突出，如今更是达到了空前，电子商务给你最佳的解决方案。可以激烈的就业竞争中占有一席之地。

电子商务的快捷、便利、高效，节省成本让大家有目共睹，电子商务的狂潮也将随着网络的快速发展逐渐到我们的生活中来。

周记（12）

我认为中国传统商业零售的问题，中国的消费者在购物便利性上是很幸福的，一般家庭所需要的都可以非常便宜购买回来，因为商业零售点特别多，几乎每处都是销售生活的方方面面，小百货店、便利店到处都是，个个都以居民日常所需的烟酒糖茶油盐酱醋为经营方向，这些小百货店大都是由一个人负责，兼营居民的报刊杂志、订奶订水。这样就会造成

低层次竞争。当然产品质量、服务质量如何就不敢保证。激烈竞争的结果并没能提升多少服务小平，没能促进优胜劣汰，反而使人打起邪门歪道的主意。在利益驱动下假冒伪劣产品开始泛滥，先是批发市场，慢慢小百货店、便民店再后来连百货商场。

传统商务人士因此毫不畏惧，依旧对自己的商务模式前景充满信心，以联华、国美等为首的新兴零售商们不遗余力的利用连锁经营方式扩张其在中国的超市、百货商场。沃尔马、家乐福更是看好中国零售市场。

如果你还是选择前面两种商业模式，为什么不看看在互联网精英们正在努力推广电子商务。如果 每一人都有这样的优势，代理的产品要丰富品质又好，人人都需要，投资少，可持续发展，具有全国的市场。这种竞争完全可以压倒传统的商业模式。让所有消费者消费省钱。

周记（13）

为何大家都说企业的发展离不开电子商务的？如果容易降低成本，提高效率。为什么这么多直销公司都不执行这个政策呢？是难实行还是他们跟本不实行？？唯利是图呢？没有人能够否认直销模式的先进意义，但是在中国确实受到太多的壁垒。提起直销，提起电子商务不能不提戴尔电脑公司，作为一个后起之秀，戴尔用十几年的时间超过IBM等老牌电脑公司几十年的积累，直接面对终端用户是其成功的重要砝码，可戴尔的模式“直销”从交易行为诞生起就存在了，那种量

体裁衣的作法到现在也有大量前店后厂的小企业用这种模式，众多知名企业创业初期也是从“直销”开始的，(虽然不一定是戴尔那种用户定制式直销)，为何企业壮大后却没人重视过“直销”，一直采用“直销”模式的小企业真正做大做强的也是寥寥无几。难道说一个互联网的出现，一个电子商务的出现就能改变这一切？如果戴尔模式这么好，为何IBM等电子商务发起人自己不采用。一个连-发起人都不采用的电子商务模式怎么能其他给企业信心？一旦实行电子商务，其实意味着他们放弃丰厚的利润，因为电子商务和直销一样，薄利多销，个体企业不愿放弃他的价差。国美通讯好卖手案例

周记（14）

为什么要选择电子商务，是因为他凭借Internet本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点，并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值，它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动，而且将影响到整个社会的经济运行与结构。首先电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。第二电子商务所具有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。把自己好的产品带到全球每一个角落，同时优化各地企业资源优化配置。每一个有他们核心技术的企业都不愿这样做。不愿意薄利多销。国美通讯好卖手案例

最重要的是电子商务跟直销相似，重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。

而且电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能，这将影响到社会的经济布局和结构。

电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。

如果选择公司绝对不考虑较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用INTENET网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，也就是说，你可以从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过INTERNET一气呵成。

要实现完整的电子商务真的不简单，会涉及到很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的，因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。

周记（15）

我会选择选择本地电子商务，还是远程国内电子商务是，还是全球电子商务？当

然无需质疑，获益最大的是全球电子商务。涉及到有关交易各方的相关系统，如买方国家进出口公司系统、海关系统、银行金融系统、税务系统、运输系统、保险系统等。全球电子商务业务内容繁杂，数据来往频繁，要求电子商务系统严格、准确、安全、可靠。对任何一个企业来说这都是挑战，都是不容易做到的。都每一个业主来说，也不容易，因此，所有人会花很多时间在广告宣传、咨询洽谈。还有复制问题。。平时应该如何咨询洽谈？经过长时间探索可借助非实时的电子邮件(E-mail)，新闻组(News Group) 和实时的讨论组(chat)来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一 步的需求，还可用网上的ｕｃ会议来交流即时的图形信息。网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种 方便的异地交谈形式。另外必须坚持把这些网上订购，网上支付，电子帐户，服务传递，意见征询

这方方面面做好。

毕竟电子商务存在不少问题。真正具有消费实力并能形成购买力的群体，依然远不足以与现实生活中的传统商业模式相匹敌。大部分企业缺少系统化、专业化的全国性货物配送企业，最根本的原因之一就是无法满足消费者在等待订购物品的发送时间的要求。中国的消费市场一向缺乏信用消费的概念的支持，与此相关的就是货币电子化进程的缓慢。如果解决这些问题，发展无可限量啊！！！ 周记（16）

通过这次的商务实践，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，并且把它结合实际的经济生活中。面对许多非常棘手又无奈的问题，通过过去大学里所积累知识的，是远远不够的，因为那只是理论而已，我体会到了实际的工作与所学知识是有一定距离的，与应用知识的距离就更为遥远。今后需要针对处于实际环境进一步学习相关的知识。特别关注现在的趋势，也许别人机会当作陷阱，但是自己一定要理智。。我感到对自己感触最深的是，提高自己交际能力，跟别人合作。一支真正的团队是一个能够真正为他人付出汗水的而不是虚伪在表面上做功夫。交往的目的是得到他们的认可与他们的信任。如何做到呢？这些完全取决于自己的言行之中需不偏不倚，需以身作则，需修身养性。因此待人要真诚，时时为人着想，处处为人行事。能够把自己溶入群体，而不耻向工人群众学习。要想立于不败之地，要吸收新的思想与知识，不断更新观念，趋于完善。这样才有利于思想与实际行动真正地结合，只有在思想演练，才能在最短的时间里把自己要从事的行业中处于领先的地位进而起着不可替代的作用，因为我将会为它比其他人付出更多创造更多价值。我也应该得到我应得到的报酬与珍贵的经验。

总结

这周让我分享电子商务中中的整个认识。什么是电子商务？ 电子商务,顾名思义是指在网上进行商务活动。其主要功能包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售、售前和售后服务。电子商务肯定会替代传统行业，因为电子商务并不是简单第传统的购买过程搬移到互联网上，具有沃尔玛、家乐福、人人乐、华润超市等我们身边的各个大型超市的产品种类齐全和价格低廉吸引和留住顾客的条件也有。也有麦当劳、肯德基店面小营业时间长降低成本，以数量多、购物方便吸引顾客 的优势，关键是利用人脉把支出转化成收入，因为电子商务

可以大大减低管销成本。真正让顾客消费省钱并且可以选择更好的产品。让我体会最深的就是收入是跟你的广告效应的增长而增长的运用客户关系管理来更好地了解网站客户的成分和行为方式需经过整合、分析、行动三个阶段。 任何一家大型连锁商场在线购物服务，消费者可以通过商场网站购买商店的产品。国美网上商城、家乐福网上商城、西单网上商城、百联E城市、流行海岸网上商城。他们是传统行业里“E”化的先行者。电子商务不仅有沃尔玛这类的大卖场的产品种类齐全和价格低廉，廉吸引和留住顾客。根据沃尔玛官方公布的信息，截至目前，沃尔玛在华开设的商场77家，全球开设商场6800家，06年全年在华销售收入为99.3亿人民币。而沃尔玛06年的全球收入约为27105亿元人民币。淘宝06年全年交易额为169亿。需要强调一点的，169亿是平台上的交易额。通过网络，没有区域时间空间限制，没有高昂的大盘中盘小盘代理，产品直接从厂家到消费者，减少大大的成本开销！让消费者荷包先省钱哦。这是可行的.这个电子商务网站初期获得了成功，但是长远关键看消费者会持续购买产品吗？除非市面上没有同类产品，或者普遍比零售低。公司想更好地了解网站客户的成分和消费方式。选择上网消费？这些客户在什么条件下选择网上购买而不是去商场，他们购买的产品有哪些。 现有客户参观网站后接下来会在几天内去商店购买吗？这会表明这些客户在网上挑选产品，但仍选择亲自购买。 对现有客户和新的网上客户来讲，网站上哪些广告对哪些网上购买最有效？新的网上客户倾向于购买哪些特定产品？有什么方法可以按照点击流数据来辨别有希望购买的新的网上浏览者？对他们来说哪些广告最为有效？

下面是如何运用客户关系管理来解决问题。

1.整合

将网上得到的数据与公司已有的客户的数据集成，按姓名区分出网上浏览者。 通过集成网上交易纪录和商店交易纪录，可以辨别出既是网上顾客又是商店顾客的消费者。 现有的商店客户在网上的购买行为（运用点击流数据）可以与他们在非网上渠道的购买行为相比较。对网上广告的响应率同样可以与非网上广告相比较。 把基于web的市场一揽子分析软件（购物车分析）运用到点击流数据中，以区分什么产品有可能一同销售，什么产品可能会被客户留在购物车中，放弃购买。

2.分析

需要分析的第一个问题，也是最重要的一个，就是网上销售收入到底是新的收入还是仅仅是从商店渠道到网上渠道的转移。为了解答这个问题，必须将网上客户的数据细分为现有客户和新客户（不论任何渠道）。当然所有的新客户都标制着收入的增长，但如果现有客户在一段时间内通过任何渠道的购买增加，也意味着收入的增长。

要按照销售渠道对网上购买的现有客户的所有购买行为进行分析。这是直接的全方位分析（按照客户级别、渠道、时间和产品几个基本方面），有助于辨别现有客户喜欢的购买方式。

参观过网站但并未网上购买的现有客户也要分析其商店购买行为。与网站上推荐的产品信息有关的点击流是另外一个需要分析的方面。如果推荐的网站产品信息和接下来的商店购买有相关性的话，这可能表明网站促进了其它渠道的销售收入的增长。

全方位的深入的CRM分析可以使网上广告、e-mail促销、加盟网络以及搜索引擎等电子营销活动（e-marketing）取得高成效，也使这些活动与不同层次的客户

的特殊产品购买行为产生关联。另外，可以把统计回归率分析和数据挖掘技术应用到分析中。

预测模型有助于按网站浏览者的点击流行为来区分哪些人最有可能购买某种产品。可以将其运用到电子营销计划中最有可能促成客户购买行为的特定内容中。

3.行动

当能购用名字来区分网站浏览者时，点击流数据成为更有用的指数。将点击流数据与客户数据整合到一起，能够得到更为全面的客户行为和喜好。这家公司需要开发出一种机制来获取客户的姓名和其他描述数据，以及激励浏览者提供这些信息。

如果分析表明多渠道客户的浏览行为、选择产品和购买模式都按预测的进行，那么公司可以改变其营销策略，以恰当地激励这些客户。例如，如果客户喜欢上网查看，但实际上是去商店购买产品，客户可以在网上要求在指定的商店能够得到某一产品。这样就保证了客户去商店时产品会已经在那里。

广告、激励因素和产品销售地点得以个性化，并按每个客户的喜好来分发与配送。这样的个性化使客户在体验消费时更加方便，有亲切感和满足感。增强的客户关系会带来更高的客户忠诚度、低成本的客户获取，并为公司带来更高的收益。

第二篇 国美通讯好卖手案例《国美案例分析》

第三篇 国美通讯好卖手案例《国美案例分析》

背景 Introduction

1.1 发展中的问题

国美家电集团是全中国最大的家电零售连锁企业之一。从1999年至2006年间，国美成功实现了其跨区域连锁的经营模式，并逐渐走向国际。在企业不断的发展壮大过程中，国美家电的单店数量急剧增长，规模不断扩大。然而当企业规模扩大到一定程度后，技术和管理的发展速度将滞后于企业利润增长速度，出现规模不经济现象。

其次，国美电器的收入来源不仅包括销售盈利，还包括供应商返利和其他业务盈利。长此以往，这种盈利模式使得国美的利润来源中，取自供应商的比重越来越大，逐渐形成挤压供应商的利润空间的局面。国美利用其为行业龙头的优势，在与供应商的博弈中处于优势地位。然而，随着苏宁等其他电器销售品牌的发展以及供应商自身销售渠道的拓宽，国美在与供应商的博弈中优势减弱，主要表现之一就是延期付款能力下降，类金融的借资模式难以维持。此外，与供应商之间的种种博弈还造成国美与供应商的关系紧张局面。

现有问题如图所示：

图一：国美产业链中存在的问题

1.2 改革的基本思路

将作为销售商的国美电器放大到整个产业链上来看，其上游为供应商，下游为消费者。而上述的两个问题：类金融模式的难以维持和规模不经济现象恰好可以放到产业链对应的环节中。即：国美与供应商之间的问题为类金融模式问题，国美与消费者之间的问题为规模不经济现象。虽然国美已经发现这两个问题为制约国美发展的关键问题，并对这两个问题提出了一定的改革措施和解决方案，但尚未将改革的定位扩大到实现整个产业链的顺利运营中去，因此可以说改革思路和方法仍有一定完善和改进的空间。

本文将从整个产业链的角度着眼，通过协调产业链的相关环节和对国美自身内部经营管理结构的优化，增强国美综合竞争力，并强化其销售功能，使其回归商业本质，巩固其在销售行业的优势地位。为此，我们将通过分析零售行业宏观环境的变化来明确国美今后改革的总体定位，并通过转变其与供应商的关系、加强对消费者的销售能力和自身运营管理能力的提升来实现其改革的目标。

改革思路如图所示：

康腾案例库荣誉出品 359

图二：国美改革的基本思路

360 康腾案例库荣誉出品

1. 宏观环境分析——PEST- CD模型 Macro Environment Analysis

政策/法律Political

（1）国家实施扩大内需，家电下乡等激励政策

为了顺应农民消费升级的新趋势，政府运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例(13%)的财政补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展。家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措。

家电下乡的政策为国美在二三级市场的进军及发展提供优良的政策环境。

（2）家电零售连锁产业的相关管理办法的出台

2005年9月，商务部等11个部委联合发布了《整治商业零售企业不规范促销行为专项行动工作实施方案》的通知，不久，由商务部等4部门联合发布了《整治商业零售企业恶意占压、骗取供应商货款欺诈行为专项行动工作实施方案》的通知。为规范零售商与供货商交易行为和零售商促销行为，商务部发布了《零售商与供应商进货交易管理办法》和《零售商促销行为管理办法》的征求意见稿，征求意见稿明确规定了零售商收货后向供货商支付货款的期限，对零售商促销行为也进行了严格的限制，并制定了相关举报制度。这些规定对我国家电零售连锁业产生很大影响，客观上促使国美改变与供应商间的关系，优化其利润来源结构。

经济环境 Economical

（1）国民收入增长，平均消费能力提升。

（2）家电产品消费升级。

随着国内收入的增长，国家电器行业已经迎来产品更新换代的高峰期，购买家电已经从功能满足提升到舒适的享受。国民收入的提高促使厨房小家电，洁具的更新换代加快，成为国美提供了潜在的市场。

社会环境 Social

（1）清洁，环保，健康等生活理念的传播使得消费者愿意购买国美推荐的有利于节能减排的产品。

（2）由于冰箱，空调，彩电等家用电器算是传统意义上居家必备的“大件”，在电子商务快速发展的今天，具备购买能力的中老年消费者倾向去大型零售连锁店去货比三家地购买消费品。

（3）消费者对3C产品的需求量仍然可观，3C产品的迅速更新换代可以成为国美潜在的市场蓝海。

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技术环境 Technological

（1）以互联网技术的深度开发与广泛应用为核心，网上预订等功能的不断完善使得家电零售行业可以实现B2C的销售模式。

（2）随着技术改进，家用电器产品自身功能集中化和多样化的优势更加吸引消费者。

竞争者 Competitors

（1）国美、苏宁为首的家电巨头在一级市场的布局基本完成，由于竞争格局基本已定，新卖场在一、二级市场的竞争优势不明显，三四级市场成为商家的必争之地。

（2） 国内外大型电器零售企业的内部改革和职能相对专一的零售企业如“百思买”的扩张，国美电器的竞争对手在数量和实力上都有增强。

人口统计特征 Demographics

（1）由于中老年顾客更倾向于到国美这样的大品牌的实体店购买产品，人口老龄化趋势不断增强也使得国美潜在的消费者数量上升。

（2）由于国民教育程度的提升，对家电产品的除功能性以外的需求增加，客观上促进了对家电产品的消费。

362 康腾案例库荣誉出品

2. 零供关系战略 Retailer-Supplier Relationship Strategy

在与供应商的合作中，国美采取规模采购，达到进货越多，进价越低，售价越低，销量越大，进行更好的良性循环，但实质上是压榨供应商，由此造成了与部分供应商关系紧张，以至于出现两者之间不再合作的现象；同时近几年的疯狂扩张，使得国美没有投入精力在零售方面，对零售的控制权丧失，以至于国美对供应商的议价能力降低，针对以上问题，提出以下相关建议去改善。

图三：国美对供应商的处理战略

图四：电器产品供应商的供应渠道分布

康腾案例库荣誉出品 363

第四篇 国美通讯好卖手案例《国美采购案例分析》

第五篇 国美通讯好卖手案例《国美采购案例》

国美电器采购管理案例分析

内容提要

主要问题

国美电器作为中国的最大一家连锁型家电销售企业，在全国280多个城市拥有直营门店1200多家，但随着公司的急剧扩张发展，其采购系统也来越来复杂，采购品种五花八门，采购主体分散，重复采购普遍。供应商数量过多，分布不均匀。再加上旗下拥有国美、永乐、大中、黑天鹅等全国性和区域性家电零售品牌，采购没有统一和采购重复严重。国美供应链系统必须根据家电行业的发展特为性进行重新整合、优化和提高。以坚持其“薄利多销、服务争先”的经营策略，确保品牌形象和较高的顾客忠诚度。国美针对存在的问题，实施集中采购，统一采购，创建自己的供销模式，实现ERP管理，建立物流信息系统，并在此基础上，重新梳理采购流程，建立规范化、标准化的业务流程，以此为依据开发电子采购管理系统，进行电子采购

实施改进方案的效益

预期的效益主要体现在：通过集中采购和统一采购的批量优势，降低采购成本；通过规范采购业务流程、缩短采购工作环节，提高采购工作效率；通过高效的采购管理，降低人力资源成本和管理费用；通过实施ERP系统才后加强与供应商的合作，从而为企业提升长期竞争优势。建立物流信息系统，从而降低采购中的物流成本，提升采购速度和反应速度，降低库存和保持低价优势。创建自己的供销模式，摆

脱中间商的环节，直接与生厂商贸易，把市场营销主动权控制在自己手中，把厂家的价格优惠转化为自身销售商的优势，以较低价格占领了市场。

4）本方案体现的物流学原理

本案例体现了采购学中的规模效应原理、物流管理标准化原理、物流信息化原理、战略联盟与合作关系理论和供应链管理理论

2、案例分析 1）现状简介

（1）国美刚成立，采购方式很简单，就是卖多少进多少货，断货现象时常发生，经常用店里摆着空包装箱充当产品。采购也全是靠着人力进行的，员工填单，领导审批，繁琐的环节、不确定的流程、员工出错率高、速度和质量无法衡量，采购议价能力低，成本高。

（2）收购永乐后，供应商的数量过多而供应实力参差不齐，采购重复，物流路线交叉过多。供应商管理不完善，与大供应商没有建立长期战略合作关系。

（3）如何设计营业员收款 、验货以什么样的规范操作能更方便顾客和有利于商品的流通，在制定进货政策上 ,进什么样的货，怎么进，进多少，供货商的价格、促销、服务、售后政策如何，在库存商品的管理上,安全存量是多少，整个物流系统什么，商品滞销，为什么滞销，如何脱离滞销，根据销售商品的流向和趋势，物流部门如何协调广宣部、企划部、业务部等不同的部门进行运做。

（4）为了保持低价的经营理念和较高顾客的满意度，国美电器必须

降低门店的运营成本和产品价格，这要求国美不断地降低采购成本但又不至于影响供应商关系。

2）问题综述

国美的快速发展带来的以下问题：

（1）收购永乐等区域零售商后，对外缺少统一形象 （2）传统的采购成本过高 （3）重复采购现象普遍

（4）由于地区的局限，采购人员不一定找到最优的供应商 （5）缺乏统一的采购流程和采购规范化 （6）供应商的数量多，实力参差不齐，难以管理 （7）缺乏跟供应商有效的信息共享

（8）零售商的竞争日益白热化，供销模式的改革大势所趋 （9）随着公司的急剧扩张发展，其采购系统也来越来复杂

3）可供选择的改进方案

对案例可采用以下方案 （1）集中采购

（2）统一采购

（3）电子采购

（4）实现ERP系统

（5）创建自己的供销模式

经过考虑，国美决定综合运用集中采购、统一采购和电子采购等采购方式，实施ERP系统，建立物流信息系统和创建自己的供销模式以降低采购成本

5）案例介绍及分析

在深入分析采购换届后，国美随即开始变革行动。国美从供应商优化、

实现ERP系统、创建自己的供销模式、建议物流信息系统等几个方面着手实现采购成本压缩。

（1）供应商优化

国美经过这么多年的发展，供应商的数量日益增加，在加上收购永乐、大中等地区性零售商，供应商的数量过多而复杂，并且供应能力参差不齐，加大了国美对供应商管理难度。国美专门设置了供应商考核小组，对供应商进行考核，淘汰了一部分实力不足的供应商，而与实力较强的供应商建议长期合作，确保了供应产品的质量和速度。同时国美将供应商分为大、中、小三个等级，每个等级实行不同的管理和采购系统。

（2） 实现ERP系统

ERP系统是企业资源计划的简称，目的为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台，实现供应链管理。国美的膨胀发展后，对供应商的供货的反应速度和库存的控制要求进一步加强，尤其是物流成本的控制。而实现ERP系统对接之后，供应商和国美都有机会降低交易成本，而供应商将更为依赖国美系统所提供的各种数据资料。这可能形成一种更为“紧密”的零供关系。实现ERP管理的直接效果是，国美和其合作供应商可以使用电子订单来下单、确认销售以及发货计划等，整个过程全部由系统完成，不需要人工干预，从而提高效率。

而对接的理想状态，是国美和供应商不仅能利用系统处理订单，而且还可以互相了解对方的库存情况，以及通过系统进行财务结算。

（3）创建自己的供销模式

向生产商订的货越多，拿到的价格就越便宜，向消费者推出的售价越低，来买货的消费者就越多，需要向生厂商订的货就越多。供销商层层加价转给下一层灵销商，是司空见惯的商业现象。而国美企业要想发展，必须建立自己的供销模式，摆脱中间商的环节，直接与生厂商贸易，把市场营销主动权控制在自己手中。为此，国美经过慎重思考和精心论证决定以承诺销量取代代销形式。他们与多家生产厂家达成协议，厂家给国美优惠政策和优惠价格，而国美则承担经销的责任而且必须保证生产厂家铲平相当大的销售量。承诺销量风险极高，但国美变压力为动力。他们将厂家的价格优惠转化为自身销售商的优势，以较低价格占领了市场。销路畅通，与生产商的合作关系更为密切，采购的产品成本比其他零售商低很多，为销售铺平了道路。

（4） 建立物流信息系统

采购活动离不开物流活动，以前以批发商为主的销售商，以大批量、小批次为主，而现在的零售商要求多样化，一般是小批量、多批次为主，这对国美物流服务的要求也越来越高。

国美自主开发的信息系统实现实时采购管理，国美每销售一件商品，所有相关方面的库存就会自动销减，在门店可以实时了解到每项货品的库存量，根据库存销售，实时进行采购补充库存，避免缺货造成损失和过多挤压产品使库存成本过高。物流信息系统中的了车辆管理和过程管理使每个车辆的配送装货效率能达到最优，降低采购物流成本

6） 实施新采购方案的成本效益分析