第一篇、如何提高殡仪馆人员的服务意识
如何做好殡葬服务
管理学家2014.02
如何提高殡仪馆人员的服务意识
陈劲松/内蒙古赤峰市宁城县殡仪馆，内蒙古赤峰
024200
【摘要】随着我国社会经济的迅速发展，殡葬行业也逐渐发展起来，发展规模、发展速度水平都有了很大的提高，当然，也不可避免的给殡葬管理带来了一定的挑战，尤其是在殡葬的服务工作方面。对于殡仪馆的服务工作，会对殡葬行业的形象产生非常大的影响。本文提出了一些建议和对策来提高殡仪馆人员的服务意识。【关键词】殡仪馆；殡仪馆人员；服务
殡仪服务和其他的社会服务不同，是一种特殊的社会服务，是殡仪馆人员在办理丧事每一个环节所要提供的服务，人们物质文化生活水平的不断提高，对殡仪馆服务的要求也越来越高，人员服务水平的高低，可以决定着一个殡仪馆的生死存亡。因此，在这种形势下，提高殡仪馆人员的服务意识是一项重要的任务。
一、加强对殡仪馆人员的教育，全力打造高素质的队伍
（一）培养崇高的殡仪馆人员的服务职业道德。殡葬行业的发展，离不开殡仪馆人员的服务和努力，但是目前，在殡葬的过程中，仍然存在着一些落后的观念与思想，人们对殡葬行业存在着一定的偏见与误解，他们认为殡葬工作就是低俗、卑贱的低人一等的工作，殡仪馆的服务工作和千家万户都有密不可分的联系，并且还是一个国家的荣誉问题，所以，殡葬事业的发展，必须加强殡仪馆人员的政治思想教育，教育殡仪馆人员的“爱岗敬业”的思想，热爱自己的本职工作，组织殡仪馆人员学习广州市道德模范李发均同志的先进事迹，作为一名市殡仪馆防腐部部长，他的敬业奉献精神让人敬佩，通过学习，树立一种“职业崇高与神圣性”的殡葬服务理念，增强殡仪馆人员对殡葬工作的责任感和光荣感，全心全意为人民服务，提高殡仪馆人员的服务水平和道德素养，有利于殡仪馆人员能够正确的对待自己的岗位，树立起正确的世界观、人生观和价值观，努力做好殡仪服务工作。（二）培养一支业务能力过硬的殡仪馆服务人员队伍。我国殡葬行业的人员大部分的文化程度都不是很高，近年来，虽然殡仪馆也引进了许多大学生，有些殡仪馆还引进了研究生去殡葬的第一线工作，但是，从总体上来看，殡仪馆人员的整体文化水平还是比较低的，做好殡仪服务的前提就是殡仪馆人员有较高的业务素质，领导需要营造一个良好的学习氛围，加强职工教育培训，让殡仪馆人员参加殡葬行业岗位技工培训，对部署、指导、检查、考核等工作进行培训，重视各方面的培训，组织殡仪馆人员学习殡葬业务理论基础知识，有利于殡仪馆人员专业知识的更新，视野的开拓，提高殡仪馆人员的专业技能，加强殡仪馆人员的服务质量，通过专业知识教育，他们或产生强烈的服务意识和竞争意识，提升了殡葬人员业务水平和工作能力，有利于顺利完成各项工作。
（三）努力建设一支高水平的殡仪馆服务人员队伍。在新的形势下，必须大胆选拔出大量的殡仪人才。对殡仪馆人员队伍结构进行进一步优化，健全和完善殡仪馆专业人才的聘任制度和干部人员的聘任制度，使殡仪馆职工队伍更加的专业化，提高殡仪馆人员的技能化水平。在殡葬管一线工作的干部，是各项政策落实者和实践者，他们对殡葬工作质量起到了决定性的作用，殡葬干部人员必须熟练业务，解决各种问题有一定运用工作的技能能力。殡葬工作很繁杂，因此，殡葬主管部门要高度重视殡葬干部，加强对殡葬干部的培训，尽可能的给他们提供进修学习的机会，不断提高他们的工作技能能力。关心与呵护殡仪馆人员的生活，帮助他们解决一些生活问题，可以激发殡葬馆人员的激情，使他们能够全身心的投入到殡葬工作中去，并且有利于培养他们的服务意识，从而提高服务质量。
【参考文献】
[1]DienerE,EunkookMS,RichardE,etal.SubjectiveWell-Being:ThreeDecadesofProgress.PsychologyBulletin,1999,125(2):276-294.
[2]任志洪,叶一舵.国内外关于主观幸福感影响因素研究述评[J].福州:福建师范大学学报,2006(4).
[3]王伟松,唐春勇.工作满意度与工作行为及工作绩效关系研究[J].成都:西南交通大学学报,2006(7).
二、始终坚持服务至上的理念，努力提高服务水平
（一）端正殡仪馆人员的服务态度。丧主最关心的一个问题就
是殡葬馆人员的质量殡仪馆人员在工作的过程中，要礼貌对待丧属，文明对待逝者，使殡仪馆人员能够牢记殡葬工作的主题—优质服务。殡仪服务在社会服务中作为一种特殊的服务工作，训练员工能够关心和体谅客户，树立服务意识，积极主动服务客户。殡葬的服务人员，不仅要尊重逝者，还要对刚失去亲人的丧属进行安抚、慰藉，良性沟通，充分理解丧属的需求、想法和心态，为丧主的利益考虑，体现出殡仪馆人性化服务的特点，积极热情的向丧属介绍服务质量、服务项目、及服务时间等等。通过我们殡仪馆人员的热情、礼貌、得体、周到、细心的优质服务，坚持把工作做得最好，尽可能的满足丧主的需求，令丧属满意并且能够感受到温暖。
（二）对殡仪馆人员的奖惩分明。对殡仪馆人员实行岗位责任制，自己的责任，自己独立承担，防止各部门和个人互相推卸责任，谁的问题谁负责，奖惩分明，对殡仪馆人员提供特别服务的人员要加以奖励，对一些不文明、不礼貌的不良现象要加以惩罚，这种奖惩政策可以减少不良现象的发生，奖励殡仪馆人员优质服务，培养殡仪馆人员的服务意识，充分调动了殡仪馆人员的积极性，使殡仪馆的服务质量和水平能够得到提升。
三、完善制度，全面提升管理水平
对殡仪馆人员管理的保障就是制度，依据和针对实际情况，市殡仪馆要建立和完善管理制度，包括了对火化间、业务部、礼仪部、外勤部以及清洁管理制度的完善，严格规范各部门的服务管理。殡仪服务单位是人民群众办丧事的场所，也是殡仪馆人员的服务活动场所,因此营造一个良好的服务场所环境非常有必要，合理规划好并建设好服务环境，要给人静穆、整洁的感觉。同时，殡仪馆人员要做好殡葬工作中的每个环节和细节，制度健全、服务规范的办丧环境，使丧主达到满意的程度。
四、总结
时代的进步与发展，要求殡仪馆人员必须提高殡仪服务的质量，令丧主满意。二殡仪馆人员更应该有职业的责任感与光荣感，全心全意为人民服务，通过我们殡仪馆人员的热情、礼貌、得体、周到、细心的优质服务，提高殡仪馆服务的整体水平。用最完美、最优秀的服务，使丧主感受到温暖，奉献自己的爱心，传播文明，让社会到处充满温暖、充满爱。
[1](02):15-王治军.殡葬的本质与殡葬服务[J].社会福利(理论版).201[2].导刊章林[3].2011(08):05-.16如何做好殡葬服务
3和谐社会条件下殡葬服务体系的建立[J].经济研究[4]蔡薇薇社会福利陶书毅.浅析殡仪服务流程再造06
[J].改革与开放.2012(09)[5](.理论版殡葬服务体系中社会工作的介入空间研究).2012(11):15-17[J].准出台始末黄硕业.尊重生命[J].质量与标准化倾注人文关怀——.2011(03):25-《殡仪接待服务》26
标[4]徐婷,王益宝.员工幸福感研究综述[J].成都:软科学,2011(5).
[5]谢爱武.领导干部的幸福感与工作绩效[J].广州:广东社会科学,2010(4).
[6]郑烨,刘伟.工作满意度、主观幸福感与工作绩效[J].大连:财经问题研究,2012(12).
[7]张惠,戴冰.主观幸福感与工作绩效的关系研究综述[J].北京:商场现代化,2007(6).
427
【参考文献】
第二篇、殡仪服务人员操作规范
如何做好殡葬服务
殡仪服务人员操作规范
一、业务操作程序
穿好工作服，佩戴工号牌，以标准的站立姿态和最佳精神状态在指定位置等候丧户。如何做好殡葬服务
（一）自送遗体
1、灵车到业务厅门口时，服务人员按先后顺序主动上前请丧户停车，并向车辆管理人员询问丧户车辆情况，引导丧户到业务大厅办理手续，请丧户出示证明，并将丧主带至操作台前。
2、在丧户办理火化手续时，首先核对死者姓名、性别等资料。主动询问丧户遗体是否需油彩化妆、用厅、捡灰炉、纸棺等其它项目，并主动告知项目的费用。如丧户需购买骨灰盒的，主动将丧主带到橱窗前，向丧户介绍购买骨灰盒（如丧户主要人员未到，可先将丧户带到防腐卸尸处卸尸，然后等丧户告别完再带来购买），如忙时，可向丧户宣传办理专炉火化业务。
（1）在介绍骨灰盒时，应掌握丧户的心理,尽量推销高档骨灰盒。
（2）如丧户已自带骨盒，引导服务人员应仍然一如既往地保持热情的态度，不能对丧户耍态度。
3、等丧户挑选好骨灰盒后，请丧户在菜单上签字，将他们带到收费处缴费，领取骨盒盒，并协助发骨灰盒的同志，核对好品种，然后还需核对一下发票金额与丧户交纳的金额是否相符，防止收费的同志发生差错，好及时纠正。
4、等丧户交费后，引导人员拿着该丧户的火化通知单，带丧户到后面卸尸处与防腐间的人员核对一下遗体，然后将火化通知单交给防腐间的同志，引导丧户到告别厅告别。
5、告别之前，引导人员先进入告别厅，等遗体进入告别棺内，接到防腐组人员传来的通知单后，首先核对服务项目、死者姓名无误后，请主要丧户进厅再次核对遗体，确认无误后，然后将火化通知单送至告别厅打字，等显示屏显示出该死者的名字，请丧户进厅向遗体告别。
6、告别时，请丧户排队进入告别厅，主要丧户站到前面，然后主持告别仪式：
（1）引导人员站在遗体东边，面对遗体，侧向丧户，请丧户站好，主持仪式：（必须使用普通话）“某某同志告别仪式现在开始”
（2）根据死者的不同年龄、不同性别、不同职业、不同死亡原因宣读事先准备好的主持词。宣读时态度要严肃，语调要有情感。
（3）代表单位向死者敬献鲜花。
（4）请向某某同志遗体三鞠躬：一鞠躬；二鞠躬；三鞠躬。在丧户鞠躬时引导人员应同时侧对遗体三鞠躬；
（5）请丧户绕灵一周，等丧户走完后，才能关灯。同时通知告别厅出遗体。并根据原定观望遗体进炉的人数，请丧主安排上楼观看遗体进炉，其余人员将他们引到休息厅休息，并向丧户说明凭卡取灰等事项。
7、返回到业务厅，等待下一户丧户的到来。
（二）接运遗体
1、接运车到馆后，应主动跟随接运车辆到达防腐组卸尸处，向接运人员收取火化证明和接运单与服务菜单，看清服务菜单内容，并确认死亡证明有效后，并提醒丧户骨灰处理证明是否已经准备好，然后将丧户引至告别厅前告别，告别程序同前。
2、等丧户告别结束后，将丧户带到告别厅（如使用捡灰炉带到捡灰炉间），询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等丧户观看遗体进炉后，将丧户引至业务厅，将死亡证明和骨灰去向证明交给业务办理人员，并在服务单上做好相关服务记录，然后引导丧户挑选骨盒并签字交费。
（三）出库遗体
1、引导人员上班后，应主动了解当天的出库和接运情况，并做到心中有数。
2、等丧户到馆后，问清死者姓名，主动向丧户收取死亡证明及骨灰去向证明，拿者火化单带丧户到防腐间确认遗体后，将丧户引至已预订的告别厅（或追悼堂）告别，协助丧户布置告别厅。防腐组将遗体上厅后，将一名丧户带入告别厅再次进行核对遗体，进行告别仪式。
3、等丧户告别结束遗体进炉后，询问家属需观望进炉的人数，并告知费用，等遗体进炉后拿好出库单以及服务菜单，然后将丧户引至业务厅挑选骨盒并签字结账交费，将其余人员引至休息厅休息。
第三篇、人性化服务在殡葬工作中的运用
如何做好殡葬服务
第17卷第1期2010年3月长沙民政职业技术学院学报
JournalofChangshaSocialWorkCollegeVol