第一篇 企业如何提高顾客满意度《企业提高客户顾客满意度的对策分析》
企业提高客户顾客满意度的对策分析
——以顺丰速运有限公司为例
谢燕
（南京财经大学市场营销专业，南京 210003）
目 录
摘 要…………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………1
一、客户满意的相关理论回顾………………………………………………1
（一）客户满意度理论回顾……………………………………………………………1
（二）顾客满意度模型…………………………………………………………………3
二、企业提升顾客满意度的意义……………………………………………4
三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析………………………4
（一）顺丰速运有限公司的发展状况…………………………………………………5
（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施………………………………6
四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策…………………………7
（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足…………………………………………7
（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策………………………………………………7 结束语…………………………………………………………………………10 参考文献………………………………………………………………………11
【摘要】从2003年到现在接近10年来，我国快递行业高速发展，成效是十分可观的。然而，由于发展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，最突出的是快递作为一个服务性的产业，直接决定企业的长远发展的是客户满意度方面的问题。许多企业正在接受客户满意战略并且已经付诸于实践。本文从顺丰速运有限公司为例，分析企业为何要提高客户的满意度，并且在此基础上提出一系列对策分析。
【关键词】客户;满意度;对策;顺丰
引言
伴随中国改革开放至今的发展，越来越激烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、安全的物品传递服务，与此同时，交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能，在这样的前提条件下，中国快递业应运而生。特别是近十年来，越来越多的组织多和企业进入快递行业中，大型的跨国公司也进入我国市场，快递行业的业务量年平均增长20％左右。然而在高速发展的同时，快递行业作为一个新兴产业，发展体系还并不成熟，因此显露出一系列问题，尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的发展。顺丰是我国国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。
一、 客户满意的相关理论回顾
（一） 客户满意度的理论回顾
1.客户满意度概念
客户满意度，也称之为客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意程度的简称，是个相对的概念，是客户期望值和客户体验的匹配程度。也就是说，是客户对一种产品感受到的感觉和客户的期望值比较之后得到的指数。对客户满意度进行研究，主要在于对
连续性的定量研究，并因此获得客户或者消费者对特定服务是否满意、消费缺陷、第二次购买率和推荐率等指标的评价，找出内部、外部客户的核心问题，发现最便捷和有效的渠道，实现价值的最大化。真正的客户满意度，是客户自己本身对于该服务的需求以及以前享受服务的经历加上所知道和了解的口碑，这几项便形成了客户对于服务的期望值。作为销售方和服务方的企业，在为客户提供服务时，要不断了解客户对于服务的期望值是什么，然后根据所了解到的客户的期望值是什么，从而制定一个比较合理的服务方法去实现客户的期望值。
我们应该都知道，客户的满意程度越高，企业竞争力就会越强，企业市场占有率就回越大，效益就会更好。企业界都知道，“顾客是上帝”，让顾客能够达到其所期望的期望值，能够使顾客满意，如今成为了企业的主要营销渠道。要如何评价顾客满意程度呢？当然，我们必须建立与产品相关的、能够反映顾客对产品或服务是否满意的服务项目。因为顾客对产品或者是服务需求结构的强弱要求不同，产品或者服务是由很多部分组成的，每个组成部分又的属性也是不同的；若产品或者服务的一个部分或者其中一个属性使客户产生不满意的感觉，那么他们对于该产品或者服务的评价也会是消极的和不满意的。因此，如何提高客户的满意程度也是一门很重要的学问，这当中涉及到了各种不同的因素。
2.客户满意度的调查方法
（1）建立信息反馈系统
一些企业为了更好的了解客户对于本企业产品的一些想法，通常建立起相应的客户信息档案，在客户使用了产品一段时间后对客户进行电话回访或者现场走访，以期了解客户对产品的使用想法以及一些改进建议或者意见，建立起信息反馈系统，以便更好的对客户满意度进行测评。
（2）进行满意度问卷调查
企业面向广大消费者展开周期性的问卷调查，了解现在消费者的消费诉求，作为企业未来产品开发，现今产品改进的相关意见。同时企业定期的向购买过产品的客户发送《满意度调查表》，并及时的回收对结果进行统计，来了解当前客户对产品的意见与建
议。
（3）伪装消费者体验产品
企业可能会安排一定的人员伪装成产品的消费者，以客户的立场去体验相关的服务，同时对相同类型的产品进行体验，通过对比，发现本企业产品和其他同类型产品的优缺点，进行汇总，来对企业的服务及产品进行改进。
（二）顾客满意理论模型
顾客满意理论模型能够帮助企业理解客户对产品或者服务的要求和期望，及时了解自己的竞争优势和不足之处，以此来确定客户对于产品和服务的要求和不满足之处，如何利用有效的资源来满足客户的期望，从而为企业制定一个比较完善的服务管理机制。
1．期望模型
1972年，Olshavsky和Miller发表了“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”这篇文章，1973年，Anderson发表了“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”这篇文章，这两篇文章都对期望—不一致理论的基本框架进行的探究和调查，并与之前Cardozo的实验研究一起，构成了期望模型的基础。期望模型有三个变量，包括期望、不一致和满意，期望是客户对产品服务绩效的预期，不一致是绩效与期望之间的差异，当中，绩效是客户获得的利益，满意是最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论模型的基础模型。
2．绩效模型
1988年，Tse等人发表的顾客满意模型称，期望越强绩效的信息则越清晰，因此感知绩效对满意的积极影响越大；相反，绩效的信息越弱小，期望对满意的作用就越来越大。
3．公平模型
Fisk，Oliver等人的研究结果表明，顾客对产品和服务是不是满意的，还取决于
顾客觉得该项交易是不是公平而且合理。当顾客感到自己所得到的满足感和投出去的成本之间的比值是合理的，自己的投入产出比是在预期之内的，就会感到公平和满意。公平的程度越高，顾客就越满意，相反，公平的程度越低，顾客就越不满意。
（三）客户满意度理论回顾
20世纪70年代，顾客满意研究从这个时候开始兴起，最早的文献资料可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。最开始的研究很大部分摄取了社会学、心理学等科学方面的理论，直到如今，大部分研究的理论基础依旧是以认知理论为基础的。按照当前的状况，欧美国家对于客户满意的研究应该是最为完善也是最成熟的。
1990年，美国营销专家劳特朋教授提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：顾客、成本、便利和沟通。这个理论主要强调企业要把追求顾客满意放在第一位，其次是降低顾客的购买成本，接着要充分注意到顾客购买过程中是否方便。以消费者为导向的4C理论有了很大的进步和发展，该理论重视顾客导向，目标是追求顾客满意，这显示了消费者在这个社会的市场中的作用越来越重要，因此也决定了企业必须以客户的需求为导向是必然趋势。
二、企业提升客户满意度的意义
当今市场经济的竞争激烈，企业做到产品差异化很难，迫使企业在生产经营中必须关注客户，同时要以顾客的需求与利益为中心，最大限度满足客户的需求。如今广大企业和商家都是以“以客户为中心”的经营理念为核心，把客户的需求和满意程度放在最重要的位臵。顾客满意度相当于一种管理工具，可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。也可以使企业的绩效更直观的表现出来，通过对顾客满意度的监测，企业可以了解到自己的产品和服务对于消费者来说处于一种怎样的状态，相比于以前是不是更好，同时，也可以据此预测企业的发展前景。另外，也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作对比，增加企业了解其他企业的动向和优势，及时让自己追上其他企业，扬长避短，有针对性的强化企业的薄弱之处，是企业的竞争优势更加强。最
第二篇 企业如何提高顾客满意度《提高公司客户满意度的“五个建议”》
提高公司客户满意度的“五个建议”
客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求，它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经营要进入更加健康的竞争层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面和经营管理的各个细节。
一、要树立“客户至上”的理念，变革传统经济观念，牢固树立市场服务意识。
公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念，正确的理念是服务客户最基本的动力，同时、又可以引导决策，指导站点共同为客户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略，要在客户满意度的回访调查和客户预期心理分析的基础上，建立中建商砼的服务理念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品质量满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务，进而创新服务理念，拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服务并不仅仅是一个“高大空”的概念，而是一种具体的实践，是体现在全体员工的工作态度、语言、行为规范之中，是附着于商砼产品上的精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念，满意度的提升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品生产等方面不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管理。
二、重视产品技术开发和创新，提供令客户满意的产品。 公司重视客户满意度体系建设，必然要求公司的经营活动都要
以满足客户的需要为立足点和出发点，把客户的需求作为中建商砼的服务导向。因此，公司全体上下必须熟悉客户的产品要求，满足客户的技术要求，分析客户与我司签订商砼合同的合作动机、运营行为和资金实力，研究和适应客户对商砼技术的新要求与新动向，从而加快产品研发的步伐，开发并提供令客户更满意的混凝土产品。
三、定时检测的生产运营设备，提前做好原材料储备和生产突发情况预案，减少客户因我司主观性原因造成的投诉。
保证站点高效有序运转是公司基本要求，但由于当前不少站点生产设备常年不停运转，基本上是“人歇机器不歇”，因此生产设备因运转老化不可避免的会发生一些问题和故障，所以生产部门必须及时定时的检查检测生产设备，防止混凝土供应关键时刻发生设备故障，造成生产中断。对于大体积砼与特殊砼工地施工更要做好原材料与技术储备工作，减少因原材料中断发生的生产投诉和技术原因发生的质量投诉。
四、积极对接合作客户，提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。
只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意，所以公司各级单位要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以为客户着想的理念去感动客户。首先是以客户为中心特别是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础，失去了客户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权利，通过多种渠道了解客户的需求，定期拜访客户，召开高层沟通会，设立客户服务中心等，维护客户合法利益和诉求。三是了解客户预期心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接
客户时要积极宣传公司客户服务文化理念，让公司的客户服务文化、企业形象、企业信誉，牢牢扎根在客户心中，让客户相信中建商砼能够提供比其它混凝土企业更加优质的服务。
四、认真开展客户满意度回访调查工作，建立分析反馈体系。 公司积极实施客户满意度回访制度，不仅仅要让公司领导班子了解客户服务情况，更要让站点基层人员努力重视服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性，对确立的供应项目和协议内容要严格执行，不打折扣。同时，还必须建立起一套客户满意分析处理体系，用科学的方法和手段检测合作客户对公司的满意度，将有关信息及时反馈到公司领导班子，并能切实有效地地采取相应的措施，处理好客户的投诉，不断改进工作不足，及时、真诚地为满足客户需求而工作。
五、加强客户服务理念培训建设，把客户满意度与站点绩效相挂钩，形成有效的激励机制。
培训是员工最好的福利，员工进入商砼的第一件事就是接受培训，包括企业文化和岗位基本技能培训。在员工进入商砼初期就还应该加大客户服务专项培训，让员工从最开始就树立客户服务理念，像深圳华为这样的IT公司其培训制度就特别值得我司借鉴，精简有效的培训，能够让初进员工就具备客户服务的意识。
还有建立客户满意度站点激励机制，在保证公平的前提下，针对站点不同岗位的员工施以不同的诱导因素，最大限度地激发员工重视客户服务的积极性。向员工明确所希望的行为方式和应秉持的客户服务价值观，引导员工的行为朝向公司的奋斗目标，让员工诚心诚意地为客户提供优质服务，通过绩效挂钩的奖酬，激发员工的
积极性。正确有效的激励机制可以保证员工的行为和企业目标一致，保持公司员工队伍的稳定性和忠诚感，这对公司健康有序发展和客户满意度的提升是十分必要的。
第三篇 企业如何提高顾客满意度《浅谈服务企业顾客满意度的提升策略》
浅谈服务企业顾客满意度的提升策略
本文在综合国内外相关研究的基础上，提出并分析了服务企业提高顾客满意度的三种策略：服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡，以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴。
关键词：服务补救管理 顾客期望管理 服务感知
据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，满足顾客的需求和期望，将取代追求质量合格或服务达标成为企业所追求的最高目标。国内外对顾客满意度的研究己经相当深入，但是通常只是针对笼统的产品，针对服务企业的顾客满意度研究相对较少。基于服务行业在国民经济中的重要作用。必须加强对服务企业顾客满意度的研究。因此，本文分析了提升服务企业顾客满意度的几种策略，旨在对提高我国服务企业的管理水平有所启示。
服务补救管理
对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，这个处理过程通常被称为服务补救管理。如果服务补救失误，不满意的顾客不但不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，企业会由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。相反，如果服务企业采用积极正确的方法应对服务失败，不仅能挽回当前的失误，还可以使顾客重新建立信心，增强顾客的满意度和忠诚度，维持顾客与企业的长久关系。通常来讲，服务补救没有专门的策略，但我们可以在以下几个方面进行服务补救管理：
积极鼓励投诉。据调查，遇到服务失败的消费者中大约只有10％会提出抱怨，但这不意味着顾客们不会抱怨，他们会对朋友和家人抱怨自己的遭遇，而这甚至是在服务企业完全不知情的前提下发生的。平均来说，一个不满意的顾客会向其他11个人表示他的不满，如果这11个人又会告诉另外5个人，则这家公司就可能失去67个顾客。由此可见，服务企业一定要在第一时间发现不满意的顾客并实施补救措施，避免负面信息向外流传。当然，鼓励顾客投诉是发现不满意顾客的最好办法，但顾客可能会考虑时间和精力成本不愿意投诉，这就需要服务企业通过顾客调查、群体访谈、主动征询、免费投诉热线和投诉网站等办法，鼓
第四篇 企业如何提高顾客满意度《企业提升顾客满意度的方法研究(二)》
企业提升顾客满意度的方法研究(二)
(2007-06-14 20:43:13)
二、企业提升顾客满意度的方法与实践研究
“顾客至上”的经营理念已被企业广泛认同，提升顾客满意度，对企业的生存和发展具有长远的意义，有利无弊。因此，企业纷纷建立起顾客满意服务的机制，实施顾客满意度管理。如何实施有效顾客满意度管理？许多企业深入地进行了相关的实践研究，寻求一种能有效提升企业顾客满意度的方法，但实践表明：每一家企业的经营范围不一样，经营的产品和自身资源条件也不一样，实施营销策略也不一样，所以对提升顾客满意度重心也不一样，所采取的方法就更不一样了。以下是我总结现今企业常用的几种方法：
（一）收集和分析顾客满意度信息，提升顾客满意度。
1、建立投诉和建议机制：如果一家公司用“顾客投诉”的次数来衡量顾客满意度，是远远不够的，也不客观的。实际上，70%——95%的不满意顾客是不会投诉的，大多数人仅仅是停止购买，最好的方法是公司要方便顾客投诉，建立投诉机制。许多饭店和旅馆备有不同建议表格，请客人诉说他们的喜忧；医院在走廊上设意见箱，向病人提供评议卡，收集病人的意见；有些顾客导向的公司，如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等都开设了800免费电话的“顾客热线”，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。而这些信息能为公司带来了大量好的创意，使它们更快地采取行动解决问题。企业如何提高顾客满意度
2、调查问卷和电话咨询：光听顾客投诉是不够的，还需采取主动。仅仅靠一个投诉和建议机制，公司无法全面了解顾客满意和不满意。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况，它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司各方面的印象，评估顾客对企业产品和服务的满意度。
3、聘请专业咨询公司测评顾客满意度。有些企业为了节省人力物力，花钱聘请专业的咨询公司为企业测评顾客满意度。这些专业咨询公司派出人员亲临企业现场，装扮成顾客，感受企业的销售服务，报告他们在购买企业及其竞争者产品过程中所发现的优点和缺点，还可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理，从而发现顾客对企业服务存在
哪些不满，发现在营销中存在的问题，并给企业提出改进的建议。企业如何提高顾客满意度
以上三种方法是企业常用的收集顾客满意度信息的方法。公司在收集信息后要认真地分析，并且对分析的结果做出具体的反应，这才是关键。实践研究表明：54%~70%的投诉顾客，如果投诉很快得到解决，他们还会再次同公司做生意。趋势科技，以安全软件起家的著名软件公司，创始人张明正和陈怡蓁经常用一些小故事来阐述他们公司的企业文化。我摘录了他们所讲过的一个小小故事：2002年，趋势公司在意大利举行每年一度的欧洲客户大会，全欧洲200多位大企业客户以及公司高层管理人员相聚一堂。但在他们参加大会之前，公司内部的垃圾邮件清除软件出现纰漏，给部分顾客造成了一定的影响，为此，他们决定向客户道歉。第二天早上在与客户吃早餐时，他们郑重地向客户道歉。等他们说完后，德国某连锁店的一位咨询经理开了口：“其实我们还是会继续用你们的产品。并不是因为今天你们两位高官亲自向我们道歉，主要是你们的一线人员发现问题以后马上跟我道歉，然后他跟我保证24小时内解决这个问题。我问他怎么解决，他说至少会动员在菲律宾的工程师，动员在台湾的工程师，还有在爱尔兰的客户部门，而且他自己会一起联手想办法解决，他还真的做到了，在24小时内。我觉得在你们公司即使是第一线人员都能做出这样决定并且如此迅速解决了客户的问题，我们感到非常满意。从你们处理顾客投诉的态度上看，你们是一个可以被信任的公司。”从这个小故事中可见，如果顾客感到投诉得到很快解决，顾客满意度数字会上升到惊人的95%，顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理情况告诉5个人以上，为企业做免费广告。不过处理顾客投诉也存在一个最佳时间。企业如何提高顾客满意度
某信用卡企业通过绘制投诉时间与顾客满意度关系图，分析得出本企业处理投诉最佳时间是在12小时内，满意度达到90%以上。不过不同的公司处理投诉态度和重心不一样，而且不同的问题处理所需技术量和时间也不同的，所以最重要的是企业如何根据实际情况，投诉问题的难易度来对顾客作出承诺，并且合理安排人员在承诺时间内处理该问题。假如企业解决问题所需时间少于其承诺时间，顾客将会对企业感到非常满意，其满意度就高；相反，如果企业未能在其承诺时间内解决客户的问题，顾客将会非常不满，其满意度就会下降。企业通过收集和分析顾客满意度信息的方法来提高顾客满意度，一定要准确深入地分析信息，并对分析出来结果作出反应，处理相关问题时还要注意把握好处理的最佳时间，这样才能真正有效提升顾客满意度。
（一）分析顾客流失的原因，提升顾客满意度。
案例：某一家酒店，有两个销售部，一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起，双方发生了争执，酒店的一线人员却不知如何处理这突如其来的事情，最后酒店经理出面才平息了争执。事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店流失了这么一个旅行团。而该乡镇企业在结帐时却还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。该酒店使双方顾客都不满意！
以此为案例进行分析该酒店为什么会导致顾客极不满意，造成了顾客流失，我分析原因有二：
1、目标市场定位的不准确。所谓目标市场，就是企业决定要进入的那个市场部分，也就是企业投其所好，为之服务的那个顾客群（这个顾客群有颇为相似需要）。企业营销管理者必须明确企业的市场定位，因为在一个行业中市场容量是很大的，但对于企业来说，并不是所有的市场都可以进入，都满足每个市场上消费者的需求。企业应该细分市场，根据自身条件，有选择性的找到适合自己的可进入并具有竞争优势能盈利的市场作为自己的目标市场。假设酒店服务业，我们简单将客源市场分成A、B、C分别代表高、中、低三个档次的客源。
假设该酒店是接待B档次客源能力的酒店，这表示酒店的硬件和服务都是满足中档客源需求的。如果我们接待A档次客源的情况会怎样？由于A档次客源对高档次酒店的情况熟知，他们对服务的预期较高。如此, 酒店就较难满足他们的需求，就需要付出额外的精力去迎合他们，而酒店的接待能力、硬件标准、服务内容与A档次客源的要求是不可能相吻合的，出于种种原因A档次客源还会出现不满意的情况。酒店若接待C档次客源又会出现怎样的情况呢？因为C档次客源对价格敏感, 他们同样难以被满足，而且还会破坏本身B档次客源的满意感，破坏酒店的气氛，导致极不利的影响。该酒店的管理者并不明确自己的定位，只为了完成任务，接收不同类型的顾客，导致因小失大，因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个可以预计带来年营业收入三十多为万元的日本系列团。
2、服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。从案例中，可以看出该酒员工的服务意识和对投诉、问题处理的及时性都十分欠缺。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。当旅行团与乡镇企业的人员发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，临时设立一个登记处，让其中一方到另一柜台登记安排，而让另一方先坐电梯上去，及时进行分流，就可以避免事件的发生。而该酒店一线服务人员却不知道如何应对这些意外的事件，等到酒店经理来了才平息双方争执，错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，双方都对酒店进行投诉。所以该酒店应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。
通过分析顾客流失的原因来进行改进，是一种比较直观的方法。对于流失的原因采取针对性的措施，对提升顾客满意度既直接又快见效。IBM公司要求员工要定期分析顾客流失率，对于流失的每个客户，都要提交流失分析报告和如何赢回顾客的计划，通过这样，IBM公司顾客流失率大大下降了。据有关数据表明，公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25%——85%的利润。由此可见，分析顾客流失原因也是一种提高顾客满意度，增加企业收益的好方法。
（二）分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，提升顾客满意度
从以上数据中可以看出，该企业汽车部门售前准备工作和售后服务工作一般，只在项目策划书及提建议方面得到顾客满意度较高，而售中工作得比较好，顾客满意度较高，特别是在销售人员形象、产品及质量方面，这些因素对顾客满意度影响也比较大。我认为对于企业来说，无论是售前、售中、售后的任何一因素对顾客满意度影响都很重要，某因素的评价提高1分，可以使用户满意度的分值提高，是成正比的。对于该汽车部门满意度的影响大而得分相对高的变量，企业主要做的工作是保持其良好表现，继续保持高的满意度。如继续给顾客提供好的项目策划书和建议；保持好销售人员形象，语言态度好，给顾客留下好的印象；继续提供高质量品种齐全的产品给广大顾客；送货及时，节省顾客时间成本和精力成本等等。对于满意度影响大和得分低的变量要把其改进顺序放在最前面，如对销售资料的准备；对形象店广告宣传支持；公司品牌的宣传力度；对顾客投诉及其他售后工作要加强等。做好这些工作，将会大大提升顾客满意度，对企业更有利。对于满意度影响较小得分低的变量，改进顺序可以稍后，但也要尽力做好，虽然影响小，但公司的营销活动是一个循环过程，而营销活动的各个因素都是相辅相成，互相影响的，如果这些小小的工作没做好，其他环节也会受到影响，所以企业也不可忽略一些细节问题。当然改进建议也要考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此企业在采用分析营销活动相关因素的方法进行改进时，要注意实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。
（三）顾客让渡价值最大化方法，提升顾客满意度
顾客让渡价值是指总顾客价值(Total Customer Value)与总顾客成本（Total Customer Cost）之差。总顾客价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值，服务价值，人员价值，形象价值。总顾客成本是指顾客为购买某一产品与服务所耗费的成本，包括货币成本，时间成本，精力成本，体力成本。
法国欧莱雅集团，财富500强之一，从一个小型家庭企业跃居为世界化妆品行业的领头羊。欧莱雅的成功归于其以提高顾客满意度为目标，实施顾客让渡价值最大化方法，采取有效的营销组合策略，使人们真正感受到了欧莱雅的价值，成为它的忠诚顾客。
1、欧莱雅通过科研和实施品牌战略提升顾客产品价值和形象价值。欧莱雅从一开始就定位为国际化品牌，制定国际品牌战略路线，现在欧莱雅集团的事业遍及150多个国家和地区，在全球拥有283家分公司。随着欧莱雅版图扩展，也使消费者感受到自身形象价值的提升。科研是欧莱雅的至胜王牌，从公司诞生之日起，创始人法国年轻化学家欧仁·舒莱尔就已经意识到科研对提升顾客产品价值的重要性。欧莱雅在全球拥有3000名科研人员，14个研发中心(包括新成立的中国研发中心)和13个评估中心，每年为化妆品行业贡献约4000个全新高科技配方。欧莱雅每年还将3.4%的营业额投入基础科研，与此相对应的是，顾客对欧莱雅的评价越来越高，满意度也越来越高，每年销售增长率高出市场平均水平近70%。
2、欧莱雅通过建立完善的培训机制不断提升顾客人员价值和服务价值。欧莱雅为每一位新进员工提供入职培训，详细介绍整个公司，细到各部分业务、各职能部门，大到公司的历史、企业文化，使公司新成员们能很快地熟悉公司的运作，适应公司环境，进入本职角色。同时注重员工的职业发展，根据不同员工的潜质和公司对不同员工的期望，定期组织各类销售、市场、财务、谈判、演讲、沟通技巧等专业技能培训。通过这些培训项目，及时更新员工的知识，增强其综合竞争力。每年公司的高级管理经理将被选送到法国总部巴黎参加欧莱雅集团与欧洲著名商学院INSEAD合作的名为“Leadership for Growth”的领导才能培训项目，吸收先进的管理理念，激发各地人才为欧莱雅发挥自己更大的热情与智慧！
3、欧莱雅根据市场发展趋势，采取降价策略减少顾客的货币成本。欧莱雅中国区总裁盖保罗表示：他们在调查中发现，在中国市场，价格因素制约了消费者的购买方向。于是欧莱雅决定采取降价措施，通过减少顾客所付出的金钱成本，进一步增加顾客让渡价值。于是在2003年，欧莱雅旗下的美宝莲的价格平均降幅在10%-30%之间，这使得美宝莲获得了更多的顾客，满足了更多顾客需求，品牌知名度也大大提高。在美宝莲的带动下，2003年欧莱雅集团在中国的销售较2002年猛增69.3%，全年销售达到1.59亿欧元，比刚刚进入中国的1997年增长824%。
4、欧莱雅通过渠道和促销策略降低了顾客时间成本、精神和体力成本。欧莱雅主要着眼于方便顾客购买，减少顾客在购买前和购买中的时间成本、精神和体力成本等，从而增加了产品的价值。盖保罗还希望有一天，大家买美宝莲就像买可乐一样方便，因此采取了各式各样的宣传渠道，主要有：高档的时尚类杂志、街上的广告招牌、电视、广播等。欧莱雅还建立了自己专门的网站，并且鼓励消费者注册成为网站的会员，为顾客提供更广泛，更直接的服务，从而减少顾客的搜寻成本，使顾客更轻松、更快捷了解到欧莱雅不同品牌产品的信息和服务。
（五）整合营销的方法
整合营销（Integrated Marking Communications,简称IMC），即完整的市场信息传递。整合营销最早是由舒尔茨教授提出来的，但到目前为止还没有一个权威具体的文字说明。我是这样定义整合营销：企业在经营活动过程中，内外各个部门进行有效的沟通，将企业营销各个方面、各个环节、各个阶段、各个层次、各种策略加以系统的规划和整合，为达到企业共同目标而努力的一种系统化的营销方法。整合营销换个说法就是一体化营销，以整合为中心，以顾客需求为导向，讲求系统化管理，强调协调与统一，注重规模化与现代化，使企业的资源更有效被利用，达到最优化的效果，更好地满足顾客需求。这种方法运用得恰到好处的话，对提高顾客满意度非常有效，而且能使顾客满意度保持在较高的水平。整合营销包括三个核心内容：第一，以消费者为中心，研究和实施如何抓住消费者，打动消费者，实现品牌产品的购买。第二，整合营销传播要通过多种营销手段建立消费者对品牌的忠诚。第三，是整合的概念，也说是要使企业发挥出1+1>2的效果。如果企业只采用一种营销手段去发展业务，那就会使得目标市场狭小，而整合营销就可以避免这种现象。整合营销不是简单的加法，它能使各种作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务，达到1+1>2的效果。企业实行整合营销不仅包括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合，它是一种综合的应用方法。通过整合营销的方法来提高顾客满意度，赢得顾客称赞的企业很多，如科龙集团，海尔集团等国内知名企业都应用过这种方法，并取得了一定效果，提高了顾客满意度。因为整合营销是一种综合性的营销方法，涉及的方面也比较广，叙述要比较详细，所以在此不列举案例进行分析。但实践可以证明，整合营销也是一种提高顾客满意度的有效方法。
三、结束语
从以上几种提高顾客满意度的方法研究发现：提升顾客满意度的方法是各式各样的，没