篇一:《前厅部工作流程》
散客预订
操作步骤
操作标准
散客入住
操作步骤
操作标准
篇二:《前厅部工作流程图》
前厅部工作流程图
一、散客接待工作流程（有预定）
二、散客接待工作流程（无预定）
五、更改预定工作流程
篇三:《酒店前厅工作流程》
酒店前厅工作流程
8：30 参加晨会
9：30 参加员工点名，安排布置当天的工作。
9：50—11：00协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。
11：20 抽查各班组的卫生打扫情况。
11：40—12：30 在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。
12：30—14：00 巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。
14：00—14：30巡视各班组的收尾工作，检查各员工的节能意识工作质量和效率。 14：30 根据客人离店情况和房间的收拾情况合理安排员工开饭，吃过饭后检查各班组最后的收尾工作，完毕后下班
17：00点名，安排布置工作
17：05—17：30协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。
17：30 抽查各班组的卫生打扫情况
17：40—18：30 在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。
18：30—21：00巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。
21：00—21：30巡视各班组的收尾工作，检查各班组员工的节能意识工作质量和效率。
21：30员工开饭，组织召开每天的班后会，总结当天的工作情况，安排明天的工作事项。
餐厅主管的工作流程
9：30 点名、布置当天的工作
9：30—9：50员工开饭
9：50—11：00巡视卫生打扫情况，完成经理下达的其他任务。
11：20 检查卫生，房间服务员跟随，有不足的地方立即清理
11：30—12：30在大门口迎接客人，站岗其间到各个班组进行巡视员工站岗，做到站姿规范，不说话不做小动作，督导领班在时间段内的工作情况
12：30—14：30巡视各个班组的席间服务情况，服务质量及个性化语言等，有不足的地方立即纠正。
14：30 视情况通知员工开饭，验收检查各个班组的收尾情况，合格后下班离店。
17：00 点名、布置当班的工作
17.00—17.30到每个班组检查卫生打扫情况
17.30 检查卫生，房间服务员跟随，有不足的地方立即清理
17.40—18.30在大门口迎接客人，站岗其间到各个班组进行巡视员工站岗，做到站姿规范，不说话不做小动作，督导在时间段内的工作情况
18.40—21.00巡视各个班组的席间服务情况，服务质量及个性化语言等，有不足的地方立即纠正。
21.00—21.30巡视各班组的收尾工作，检查各班组员工的节能意识工作质量和效率。
21.30 参加班后会，汇报总结当天的工作内容，有不足之处的进行改正，下班前检查各个岗位的收尾情况，最后下班离店。
餐饮部领班的工作流程
9：30 点名 认真检查员工的仪容仪表及通知所安排事项。 9：30—9：50 吃饭时间
9：50—11：00 根据本组房间前一天就坐情况发垃圾袋，收发报纸(收昨天的报纸，发当天的报纸)，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。
11：00—11：30 对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。
11：30—12：30 在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，(不倚墙靠物，不乱走动，不说话聊天等)
12：30—14：00 在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。
14：30 根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员工下班。
14：30以后 客人走完以后值班人员留下，负责接听订台电话，安排值大班人员装餐巾纸等工作。
16.55 点名
16.55—17.10根据本组房间上午就坐情况发垃圾袋，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。
17.10—17.30对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。 17。30—18.30在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，(不倚墙靠物，不乱走动，不说话转载自百分网，请保留此标记聊天等)
18。30—21。00在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。
21。30根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员下班
21：30 以后 值班班长负责检查整个餐厅的收尾工作及卫生和安全，检查完毕后，锁好餐厅两个门方可下班。
收银员的工作流程
16.55 9：30 点名，一名吧员负责接听电话另外一名参加点名。
9：30—9：50 员工开餐
16.55—17.30 9：50—11：00 打扫吧台及保鲜柜卫生，整理保鲜柜，收银员交账，酒水员盘点酒水及补充酒水，根据吧台现有物品情况，合理补充其它物品，负责接听电话，合理安排客人订台及客房送餐。
17.30—18.30 11：30—12：30 站位，迎接就餐的客人，开启音乐
18.30—21.00 12：30—14：00 认真做好酒水记帐，菜品记帐及为来结帐的客人站立结帐服务。
21.30 14：30 根据客人离店情况统一开餐，关掉音乐，吃过饭后如还有未结帐的客人，留下一人值班，另一人做好收尾工作后可以下班，值班人员必须等最后一桌客人结完帐后检查收拾好收尾工作方可下班。
服务员的工作流程
9：30 17：00 点名
9：30—9：50 员工开餐
17：00— 17：30 9：50—11：00员工打扫卫生，做好开餐前的准备工作
17：40—18。3011：30 —12：30站位，站姿端正做到不说话、不乱走动、不倚墙靠物等
篇四:《前厅部工作流程》
前厅部工作流程
一、前厅部经理每日工作流程
目的：
保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。
标准：{前厅工作流程}.
及时完成既定工作任务，工作指令准确，对各岗员工督导到位。
程序：
1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会。
3、参加有关计划外会议。
4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。
8、了解岗位交接班情况。
9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。{前厅工作流程}.
二、客人投诉处理工作流程
目的：
解决客人对酒店产品不满意时提出的问题，进一步提高服务质量及改善酒店管理。 标准：
在维护酒店利益的前提下令客人满意。
程序：
1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。
2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。
3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。
4、需要时记录下客人的意见。
5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑。
6、告知客人酒店将会做出必要的行动。
7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。
8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。
9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。
10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。
11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。
三、VIP接待工作流程
目的：
前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。
程序:
（一）级别设置{前厅工作流程}.
1、VIPA级
（1）定义：指享受VIPA级待遇的客人，主要划分为如下几类：
——政府部门副省级、副部级以上官员
——各国驻华大使
——国际知名人士
——总经理指定的客人
（2）审批权限：总经理
（3）主持接待：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理
（4）客房内赠送物品的布置标准：
——豪华水果篮1只
——鲜花篮1只
——精美点心及巧克力1盘
——迎宾酒1瓶
——报纸1份（海外宾客提供海外报纸）
——欢迎函和总经理名片
2、VIPB级
（1）定义：指享受VIPB级待遇的客人，主要划分为如下几类：
——政府部门厅级、副市级以上官员
——合约单位的高层领导
——董事会成员
——国内知名人士
——其他批权限人员的指定客人
（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理
（3）主持接待：副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待
（4）客房内赠送物品的布置标准：
——水果篮1只
——巧克力或点心1盘
——报纸1（海外宾客提供海外报纸）
——欢迎函和总经理名片
3、VIPC级
（1）定义：指享受VIPC级待遇的客人，主要划分为如下几类：
——入住复式套房的客人、长住客及以次以上的回头客（含三次）
——与酒店有业务关系的客人
（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理
（3）主持接待：相关的部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员
（4）客房内赠送物品的布置标准：
——盆插鲜花1盆
——水果盘1只
——报纸1份（