酒店前厅经理7月份工作总结

时间:2021-10-28 06:24:45 工作总结

  七月份的工作有惊喜同样也有做得不好的地方,作为酒店前厅的经理,我就七月的工作总结一下。

  一、销售方面

  在销售客房方面,七月的客房可以说是爆满的状态,每日的订房量,从网上的预定情况来看,就房位不怎么多了,基本每天还没到下午六点,房间就已经彻底的推出去了,所以每次晚上,有客人想来入住,前台都只能说抱歉。除了正常的预定情况之外,主要还有就是七月我们这儿有一个大型的会议,所以很多来参加的商业人士都来到我们酒店预定房间。虽然说房间爆满,但是我还是要求前台的工作人员对待没有能订到房的客人热情接待,并提供名片给到他们,让他们下次可以提前预定,避免临时来住而没有房间的情况发生。

  二、前厅服务

  前厅是酒店和客人首先接触的地方,可以说是酒店的门面和形象,要做好前厅的工作,认真的为客人服务,让他们有宾至如归的感觉,这方面我也是积极的要求前台做好接待的工作,并不时的巡查和监督接待方面的工作。无论是客人的入住接待还是离店手续的办理,或者客人有什么事情到前厅来询问和咨询。每日的服务情况我都会认真做好记录,并报告给领导,在一些没做好的事情上,我也会及时的跟进,处理好,并召开每日的会议,确认当天的目标,反复讲服务的事宜,明确要求,前厅的工作,服务是必须要做好的。

  三、投诉问题

  虽然前厅的服务做得不错,但是还是会有客户不满意我们的客房,七月份的时候就有两例事情,客户到前台来找我们投诉,一件事情是房间里面的洗漱用品没有摆放整齐,客户以为是保洁员同事没有打扫卫生,但后来我们咨询过,是打扫过的,只是摆放的时候匆忙了。这虽然不是我们前厅同事的责任,但是找到我们,我们也是要及时的解决的,给客户重新打扫一次房间卫生,重换一次洗漱用品。整件事情也在我们前台同事的微笑耐心面对中,圆满解决了,还有一件就是客人离店,却忘记了手表在房间里面,但是去找却没有发现,说是我们员工偷了他的手表,在前厅大吵大闹,最后前台的同事也有些招架不住,让我出面,我先安抚客户的情绪,并说,我们已经安排人再给他寻找,等他气消得差不多了,我就建议他找找他的行李,是不是放某个角落,而自己忘了。最后客户在自己的包里找到了,他也觉得刚才吵得太凶了,而且向我们前台的同事道歉。

  虽然这些事情并不是我们的错,但是我还是在会议上着重讲了,并且要求我们同事在日常的工作中要细心,耐心的 做好,并且遇到问题的时候不要慌,稳定客户的情绪,然后想办法解决问题。