致执行总经理的一份建议书
总经理：
您好！
本来最近我是想找您谈话的，关于浴场管理方面的。之所以迟迟没有进言，只是因为我还没有做好准备，“未雨绸缪”是我的做事准则。“执行力”，您提出的这个问题对于我们的服务尤其是现在很关键，这说明了您还是一个有先见之明的管理者。在这之前我得向您坦白一点，同样思想模式的一份计划书我曾经给公司其它领导进献过，可以肯定当时我的思想还不够成熟，今基于您的思想我再次斗胆进言，如有不足之处还望指出以便我自身得到进一步提升与完善。
经过一个多月对于公司的了解，我学到了一些东西，同时也发现了公司的一些不足，我个人主观观察公司现状主要呈现服务标准不统一，管理模式不具备服务质量持久保持与持续提高的能力，所有员工缺乏服务意识、严重缺乏安全意识、行为准则不规范，员工思维拘谨缺乏工作激情，缺乏突发事件预案流程，部门主管缺乏部门专业（行业标准）服务知识。
其实从刚来世纪金花的那一刻起，我就一直苦苦思索，面对浴场竞争激烈，世纪金华要依靠什么生存？依靠什么获得良好口碑呢？是硬件设施档次高于同行业其它场子吗？不是！是利用高工资福利聚集精英员工吗？不是！那如何才能将世纪金花做成行业品牌呢？当然了这也是我来世纪金华的目的，我的兴趣就是不断挑战与超越。给予员工更多物质上的满足，会让公司加大成本预算，降低浴场整体效益，且又会让行业间形成恶性竞争趋势，势必扰乱同行业良性运营秩序。企业软件范畴是无限的，在浴场现有物质基础范围可以无限运用。每个场子的硬件基于成本比例都相对差距不大，软件服务必然成为每个场子的核心生存力与竞争力，那优质服务标准是个什么概念？“完美无暇”！我们知道人世界本来就没有完美，那么如何近乎于完美呢？首先软、硬件都应达到一个标准并保持！硬件质量是有限的而软件质量可以无限提升，所以说能否保持并提升软件质量是关键，那么首先是如何保持呢？服务标准（服务、职责说明书）的执行程度主要由员工自身素质、质检监督部门控制。
人才的含义更多的体现在员工的整体素质上，要想提高员工的综合素质，狠抓有效培训与质检监督是一条根本途径，也是我们浴场现状基础能够保障为客提供优质服务的必然趋势，当然了，也许您也早已想到了这些只不过让我给说出来罢了，我相信你的能力无可置疑！你提出的执行力就证明了我对于你的坚信。
世纪金花现在缺乏的就是提升员工素质的系统培训与质检监督的有力保障！
“执行力”――不管公司硬件设施、软件细化书如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成！所以我认为质检培训至关重要必不可少！我建议设立质检培训专员，负责建立完善的质检监督制度和三级培训体系，质监培训专员对公司执行经理负责。
浴场质检培训计划如下：
浴场质量控制体系的建设主要依靠：
一、各部门制度流程细化书的不断完善。二、对于员工进行系统性培训，以此促进员工综合素质的不断完善，从根本上提高我们的优质服务能力。三、质检监督对于浴场各项软硬件服务以及各项规章制度的保障实施,不断完善各项服务流程以此促进服务标准的持久保持与持续提高。
关于浴场培训工作开展、实施计划
制定浴场全员培训计划，由质检培训部组织召集部门主管人员培训，使中层管理人员在思想认识和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，部门主管组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工在浴场有学习、成长的机会，使员工的工作得以提升、展示。要发展关建是人才，大胆培养和使用人才，是浴场发展壮大之根本，公司善待员工，员工也善待公司，把浴场当成自己的家，与公司同呼吸共命运，安心在公司建功立业，拼搏奉献和展示才华，只要增强公司的整体凝聚力，向心力和亲和力，就一定能够提高浴场的核心竟争力。
一、培训管理条例（试行）
为加强本浴场培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，完善质量控制体系，特制定以下管理条例：
1、入职培训的基本要求：
?新员工在上岗之前应对浴场有个全面了解，熟悉浴场的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。
?培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
?进出浴场要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
?在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。
?服装整洁、大方。
?参加培训的员工需认真做好笔记。
?在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
?若在培训期间严重违反规定者，公司将不给予录用。
2、新员工入职培训制度
?每位新员工必须接受质检培训专员主持的新入职培训课程。
?每位新员工培训后必须通过质检培训专员的入职考核，否则人事部不能给予录用。
?新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。
?新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。
?新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。
?新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。
培训程序：
★新员工入职培训程序
1、目的
1.1让员工对浴场及浴场工作具备一个整体认识。
2、培训内容
浴场背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、浴场产品知识等。
3、培训程序
3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。
3.2确定培训时间。并通知新员工。
3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。
3.4开展培训课程。
3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。
3.6参观浴场。
3.7培训考核。
3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。
3.9分配部门。
3.10存档。
★部门培训检查程序
1、目的
1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。
2、程序
2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至质检培训专员。
2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知质检培训专员。
2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对浴场各部门的培训情况进行通报。
2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由运营部门作统一协调。
2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。
2.6质检培训专员须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。
附：表格：
部门培训表格
____________________部_______月培训计划（表一）
序号
课程名称
课时安排
授课方式
授课人
授课时间
参加人员
考核方式
编制人：_______________ 审核人：______________
时 间：_______________ 时 间：______________
月培训总结（表二）
部门/分部 培训员 总课时
培训课程
课时
人数
考核方式
参加考核
人数
合格率
优秀率
课时
实际
课时
计划
参加数
实际参
加人数
合计
本月培训重点
下月培训重点
取消的培训课程
可预见的困难
推迟的培训课程
您做得优秀的方面
所得到的管理层支持以及期望得到的支持
您下次培训需提高的方面
备注：请各部门于每月3日前交至质检培训部。多谢关注！
★浴场内交叉培训程序
1、目的
1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训浴场团队精神。
2、程序
2.1拟定交叉培训方案。由质检培训专员依据浴场的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。
2.2确定受训对象。
2.2.1由各部门向质检培训专员提交《交叉培训提名表》，经质检培训专员和相关部门商讨后报执行经理确定，同时质检培训专员和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。
2.3组织工作。由质检培训专员统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。
2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。
2.5及时反馈。
2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。
2.7总结与归档。
（四）课时安排
1、岗前培训课时安排
根据浴场经营工作需要和浴场人员使用情况，暂将新员工岗前培训时间确定为1-3天，每天1-8小时，共7课时。每月下旬集中安排培训一次，当月入职员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长试用期。
新员工岗位培训的共性内容由质检培训专员组织，专业技能、服务流程培训由各部门负责，见《浴场新员工入职培训安排》。
浴场新员工入职培训安排
项目
培训课程
教学基本内容
课时
授课人
一
浴场基本知识
1、浴场的基本概念
2、浴场的服务项目和基本设施
3、浴场的机构设置与基本岗位职责
4、浴场的发展史介绍
5、浴场的企业文化
1课时
质检培训部组织
二
浴场意识
1、 服务意识
2、 质量意识
3、 制度意识
4、 团队意识
5、 品牌意识
6、 成本意识等
1课时
三
员工手册
1、 总则与组织管理条例
2、 员工须知
3、 劳动管理及员工福利条例
4、 奖惩条例
1课时
质检培训部组织
员工行为规范
1、 员工素质
2、 服务纪律
3、 着装仪容与礼节礼貌
4、 服务语言与服务效率
5、 形体动作
6、 个人卫生
四
职业道德与
礼貌修养
1、 浴场员工的职业道德
2、 浴场员工的礼貌修养
3、 浴场员工的礼仪礼貌要求
4、 主要客源客人的风俗禁忌
半课时
质检培训部组织
五
电话接听与
服务
1、 浴场电话接听服务规范
2、 浴场电话接听服务技巧
半课时
六
消防与
安全常识
1、 燃烧的基本知识
2、 浴场的消防设施
3、 浴场的防火制度
4、 火警应对
5、 浴场的安全守则
1课时
七
卫生知识
1、 公共场所常疾病及预防
2、 常用消毒方法介绍
3、 食品卫生知识简介
4、 急救常识
半课时
八
形体训练
1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿
4、 走姿
半课时
九
无限思维
人的思想是无限的，只要不把它拘谨为有限 ，那么它给予你现实的回报也将会是无限的（让员工对工作产生激情，对公司产生精神依赖）。
1课时
总课时
7课时
备注：
1、1课时为50分钟。
2、浴场新招收的临时工应确保企业认知、服务意识、安全意识、行为准则、无限思维的培训内容。
3、有关工作需要的专业技能与部门应急预案培训由各部门组织。
（五）组织实施
1、岗前培训
（1）应聘人员被人事部录用的当天，到质检培训专员处办理参加岗前教育的手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加岗前教育。
（2）岗前教育培训时间为1-3天，由质检培训专员统一组织实施具体负责。在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。
2、岗位培训
（1）部门服务流程与部门应急预案培训，由各业务部门主管按照本部门制定的专业技能培训科目要求，承接岗前教育进行岗位专业培训。
（2）按照本部门月、季、年度培训计划组织实施，质检培训专员每月进行检查考试，评估部门培训计划的执行完成情况。
3、其他培训项目由质检培训专员组织制定实施方案。
三、三级培训体系
人才建设是浴场发展的百年大计，员工的素质是浴场经营效益的根据保证。随着浴场竞争形势的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，构建完善的质量控制体系，成为浴场当前紧迫的任务。培训工作自身也要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立公司、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为企业培养更多的合格人才。
1、第一级培训――质检培训专员
由质检培训部根据浴场经营工作需要，实施浴场整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作，主要负责岗前培训。
2、第二级培训――部门主管
由部门主管负责，在质检培训部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。
3、第三级培训――部门优秀员工
由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位优秀员工，在本部门主管领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。优秀员工由部门主管考核、认定。
关于浴场质检监督工作开展、实施计划
由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检监督工作的整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且质检培训专员直接向执行经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利以及奖罚权利；必须保证质检培训专员任何时间都有绝对的质检监督权利。
质检培训专员质监职能划分：硬件质检监督
软件质检监督
质检监督范围： 员工给予公司与客人的软硬件
硬件质检监督范围：设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况，公司各部门协作情况。
软件质检监督范围：服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，员工形象素质，顾客意见反馈与一线员工工作意见，顾客投诉处理监督检查。
质检培训部开展工作所需质检监督依据：公司总目标、行为规范，部门目标、岗位流程及职责说明书，相应档次服务标准范本，公司采购质量标准。
质检监督程序：
质检培训专员每日对各部门督导检查并做出日质监报告上报执行经理，每月初拟订质检监督计划，并与月内完成，月末根据软、硬件质检监督结果做出部门质量月总结，及时上报执行经理并且及时反馈各部门，然后各部门根据质监反馈信息，及时做出修正计划上报执行经理，然后质检培训专员根据各部门修正计划以及本月培训计划做出下月质检监督计划，并监督各部门修正计划的实际实施情况，做出各部门修正计划跟踪检查结果上报执行经理。
质检监督对象：
对客服务的硬件与执行岗位员工，主要是与客人零距离接触的一线员工，主要针对转正后的员工非实习生。
质检监督考核办法：
每日巡查每查处一项扣除责任部门一分，每一分扣除责任部门当月月终总提成的百分之零点五（酌情而定），当月扣分累计不满十分的部门免予扣除百分比提成（酌情而定）。质检培训专员每月终根据月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，送所属班次执行经理核实批准。
考核项目与计分如下：
区域卫生：1分，服务礼仪：5分，行为规范：5分，安全隐患：10分，设备设施维护：10分，节能降耗：10分，客人投诉：20分，其它：酌情而定。
服务质量检查监督依据：
首先设立专业的质检培训专员，每日对浴场的各项服务项目进行质量检查，检查的范围包括各部门、各岗位人员、工作及设施，及时指出各部门在实际工作中存在的问题，以便实现全面的优质服务。公司应做出服务质量总目标，并围绕总目标制定各项服务标准、安全措施、行为准则、卫生标准，各职能部门根据公司总目标、规范制定部门劳务、职责详细说明书作为质量检查监督依据。
浴场质监对象大体为两种：硬件、软件。
硬件
包含内容
所属部门
食、
用
品
质
量
1． 餐饮食品质量，应从采购的源头把关
餐饮部、
休闲部、
客房部、
洗浴部
2． 客用品质量过关，档次必须与浴场档次相适应
设 备设 施质 量
1． 设备设施的舒适性
客房部、
休闲部、工程部
保卫部、洗浴部
2． 设备设施的完好性
3． 设备设施的安全卫生
环 境质 量
浴场装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等
客房部
工程部
软件
包含内容
所属部门
劳
务
质
量
１．服务态度：服务人员的对客态度，以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现浴场员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”！。
２．服务技巧：服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。
３．服务方式：浴场采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。
４．服务效率：服务工作的时间和提供各种服务的时限。
客房部
餐饮部
休闲部
前厅部洗 浴 部
硬件质量跟踪检查表：
部门
主管
日期
质监员
设施设备质 量
完好质量
安全质量
卫生质量
食、用品质量
饮食质量
客用品质量
环 境
质 量
设施布局适宜性
灯光音响适宜性
客房温度适宜性
备注：
劳务质量跟踪检查表：
所属部门
主管或员工
岗位或区域
入职时间
质监日期
质监员
服务态度