服务案例小故事1
醉酒客人拉服务员共舞一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”
过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。
服务案例小故事2
18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”
小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。
点评：
酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。
此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。
而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。
服务案例小故事3
一公司项目组一行7人入住某市四星级酒店。第3天晚餐后客人王先生回房准备工作时，发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因客人整个白天都在客房公司，中途没有返回酒店。在排除了已方人员造成损坏的可能性后，王先生随即向前台投诉。经过半多小时的等待，值班经理赶到客房后却表示“在事实调查清楚之前，酒店方面不承诺负任何责任”，“白天整理房间的服务员都已下班回家，调查取证只有等明天上班之后才能进行。”同时强调，“员工都受过严格的培训，不会乱动客人的财物，即使闭路监记录上只有酒店人员出入，不能证明电脑就是在酒店里弄坏的。”
第二天，值班经理又打电话通知王先生，没有任何记录证明电脑是在酒店内受损的，服务员也否认损坏电脑，所以拒绝承担电脑维修的责任，不久，该酒店总经理亲自打电话对王先生表示安慰，并询问客人对处理结果是否满意，但经过交涉，双方仍未达成共识。酒店的处理结果令王先生和同事非常气愤，当天下午就退订了全部4个房间，住进了另一家宾馆。后来，王先生的公司承担了更换电脑外壳的维修费用，共计1000元。
服务补救是在服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨所做出的一种即时和主动性的补救反应，目的在于维持并增进与不满意顾客关系，重新建立顾客满意和忠诚。服务行业本身的特殊性决定很难杜绝“服务失败”的发生，但有相当数量的酒店没能很好利用“服务失败”所带来的补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事。
1.顾客是企业存续的基石，酒店方首先应明确顾客与企业间是一个利益共同体，从而把顾客与自身的利益紧密结合起来，在顾客满意的基础上寻求企业的发展。如果认为两者的利益是根本冲突的，以怀疑一切的态度来对待顾客抱怨，甚至处处“防范”顾客，就会从根本上疏远顾客。美国咨询机构TARP的调查研究表明：大多数酒店顾客中，只有2%-3%的人会蓄意进行敲诈，在上面的案例，该酒店虽自称坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，但事件处理过程中，却始终怀疑客人畜意用本已破损的电脑“敲竹杠”。这也恰恰应验了TARP所指出的企业通病：为了防范一小撮“坏人”却把98%的诚实顾客也当成了“贼”。
2.本文中值班经理可能会认为，他“成功”地为酒店避免了1000元的经济损失，维护酒店的信誉，其总经理也许认为属下精明能干，识破了一场“骗局”。但事实却是1000元=流失若干忠诚顾客+吓退什么他们会对酒店失望，让客人意识到，酒店非常理解他们的困境，并且乐意提供帮助。
3.尽快主动承担应有的责任。如果服务失败招致了比较重大的损失，或者导致了客人的严重不满，酒店要主动承担应有的责任。这里涉及一个比较敏感的问题——如何识别和防范少数客人的畜意敲诈。笔者认为，酒店可以从三个方面着手：把“贼”作为例外原则。客人的身份、举止等信息可作为判断的参考，但要避免以貌取人。有条件的酒店，最好借助信息化手段建立客户信息库;根据顾客提出的补偿或者赔偿要求进行判断。如果顾客一再强调其遭受的损失如何重大，只是要求与原服务价值相当甚至更低的补偿，那么酒店就可以将其归为合理的抱怨予以处理;尽量采用客人提出的方法，并让客人参与调查。这样既可以表示对客人尊重，也能够体现企业的公正，从而有效地消除顾客的不满。
4.探究服务失败的根源，改善服务过程。虽然有研究发现，补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献，但服务补救归根到底是一种“有错改之”的矫正性措施，不仅酒店为此付出高昂的直接成本，而且因为大多数不满意的客人会选择沉默，转而成为其他酒店的客户。所以，服务补救的最终目的还在于改善酒店的整个服务体系，防止类似的事件再度发生。